酒店前廳部接待問(wèn)詢工作規(guī)范(完整版)
【正文】 方式等。信息確認(rèn)向客人確認(rèn)離店日期、房間種類、房號(hào)、房?jī)r(jià)等以防差錯(cuò)。安排好的VIP客人，團(tuán)隊(duì)及有特殊要求的客人用房房號(hào)時(shí)，立即以書(shū)面形式分送客房部、餐飲部，以便及時(shí)安排布置。（3） 如查詢者要求，可請(qǐng)其留言，一旦找到客人或客人以后來(lái)訪時(shí)轉(zhuǎn)交。（8）教堂的地點(diǎn)及開(kāi)放日期、時(shí)間。（11）交接班。（3） 打印制作報(bào)表，如：VIP報(bào)表、當(dāng)日住店客人名單、空房表等，準(zhǔn)備次日早晨送前廳部經(jīng)理。（5） 打印一份當(dāng)天離店客人名單，與原定當(dāng)日離店而沒(méi)離店的客人確認(rèn)離店日期。（10）辦理散客入住登記手續(xù)。（2） 了解當(dāng)天酒店房間預(yù)訂狀況，獲取當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)信息，以便回答問(wèn)詢。（7） 繼續(xù)處理交接班事宜，處理客人要求換房工作。（2） 掌握當(dāng)天客房出租情況，了解當(dāng)天可出租的房數(shù)及房類。（10） 交接班。（8） 檢查、清理每一鑰匙格，處理過(guò)期的留言單。（5）本市各航空公司的辦事處地址及航班問(wèn)詢服務(wù)電話號(hào)碼。I、還可向同事詢問(wèn)是否熟悉被查詢客人的信息，以免客人剛?cè)胱〉? 尚未辦理電腦輸入。其次先選Vacant Dirty房號(hào)。（2） 登記驗(yàn)證工作應(yīng)做到“三清三核對(duì)”，三清是：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清。FASTCHECKIN（1）辦理FAST CHECKIN，開(kāi)通電話線路。安排房間如客人需要更好的房間，請(qǐng)客人支付差價(jià)。上門(mén)客人登記流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序介紹房間（1）當(dāng)客人來(lái)到柜臺(tái)前，應(yīng)笑臉相迎、熱情問(wèn)好。提供其他幫 助（1）安排行李服務(wù)，將房鑰匙遞交客人，并提供其他問(wèn)詢 服務(wù)?！ ?5) 中賓登記時(shí)，身份證作為住宿登記憑證，其他證件不能作為住宿登記憑證。 (2) 處理投訴：客人來(lái)到柜臺(tái)投訴，接待問(wèn)訊員能處理的事情，應(yīng)及時(shí)處理(按大堂副理處理投訴程序)?！ ?6) 通緝、協(xié)查：接到保衛(wèi)部轉(zhuǎn)發(fā)的通緝、協(xié)查通知后，要求每位接待問(wèn)訊員閱后簽名并及時(shí)進(jìn)行檢查。VIP客人到店后由大堂副理陪同進(jìn)房辦理登記手續(xù)，通知接待問(wèn)訊組作電腦Check in，并保證房?jī)?nèi)電話線路開(kāi)通。除行李時(shí)間。盡量滿足客人的要求，并填寫(xiě)房間/房?jī)r(jià)變更單，注明新舊房號(hào)和房?jī)r(jià)，日期，時(shí)間等，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。將房間/房?jī)r(jià)變更單分送客房部,前臺(tái)收銀處,并存檔。即使旺季流量高時(shí)，原則上都應(yīng)滿足客人的延期要求?！ ?住店客人交領(lǐng)鑰匙流程 (1)客房使用磁卡門(mén)鎖的酒店，有時(shí)客人外出時(shí)，會(huì)將鑰匙交放總臺(tái)， 總臺(tái)服務(wù)員收下后應(yīng)放入相對(duì)應(yīng)的鑰匙格內(nèi)。在確認(rèn)遺失后，填寫(xiě)配制調(diào)換鑰匙登記， 注明需配制的房號(hào)及數(shù)量，經(jīng)前廳部經(jīng)理簽字后送交保衛(wèi)部。復(fù)述留言內(nèi)容給對(duì)方，確保它的準(zhǔn)確性。內(nèi)。13 / 13。注意事項(xiàng)： 將要抵店客人的留言單，可按英文字母排列，存放在信格內(nèi)，客人抵店的前一天晚上，接待問(wèn)詢組夜班人員檢查信格，待次日客人抵店時(shí)交給客人。留言內(nèi)容要寫(xiě)得清楚易懂，保證正確的英文拼寫(xiě)。 1處理客人遺失鑰匙流程 (1)當(dāng)有客人報(bào)告鑰匙丟失時(shí)，可先請(qǐng)客人回憶去過(guò)哪些地方，幫助客 人及時(shí)尋找?！ ?3)查驗(yàn)酒店房卡或在電腦里根據(jù)客人報(bào)出的房號(hào)查出客人的姓名，核 對(duì)無(wú)誤后將房間鑰匙交給客人。（2）房費(fèi)由另一位客人支付的，要征得付款客人同意，否 則也按自費(fèi)處理。了解應(yīng)離未離客人的付款方式和免費(fèi)客人的情況。接待問(wèn)訊員填寫(xiě)房間/房?jī)r(jià)變更單，注明房?jī)r(jià)的變化，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。團(tuán)隊(duì)進(jìn)店時(shí)，要求臨時(shí)增加房間，應(yīng)由銷售代表認(rèn)可確定。團(tuán)體接待流程每天早班預(yù)訂組負(fù)責(zé)預(yù)排當(dāng)日進(jìn)店的團(tuán)體用房，如當(dāng)日出租率不高，原則上套用離店團(tuán)隊(duì)的房號(hào)；如不夠套用，可排當(dāng)日富余的空房。接待問(wèn)訊組備有專門(mén)的登記本，將每次收到的通緝、協(xié)查名單，按規(guī)定方法登記、檢查，對(duì)通知撤銷的應(yīng)在登記本上做注銷?！ ?3) 處理
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