【正文】 服務(wù)管理指飯店企業(yè)根據(jù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生和變化，進(jìn)行開(kāi)發(fā)和管理組織，以實(shí)現(xiàn)效用、質(zhì)量及各方（組織、顧客、其他各方和社會(huì)）目標(biāo)的一種管理方法。熟悉服務(wù)管理、全面質(zhì)量管理的涵義、內(nèi)容，了解飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的內(nèi)涵和內(nèi)容，認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)保證、顧客滿(mǎn)意與顧客價(jià)值的本質(zhì)與內(nèi)涵。因果分析圖法是分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的簡(jiǎn)單而有效的方法。 制度化 原始記錄 飯店服務(wù)質(zhì)量原始記錄的內(nèi)容一般包括四個(gè)方面： （ 1）服務(wù)人員的工作記錄 （ 2）服務(wù)質(zhì)量檢查記錄 （ 3）投訴處理記錄 （ 4）客人調(diào)查記錄 統(tǒng)計(jì)工作 返回 第五節(jié) 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 一、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵 過(guò)程性是服務(wù)最為核心和基本的特性。 返回 第六節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 一、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容與范圍 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 飯店服務(wù)的過(guò)程 飯店服務(wù)結(jié)構(gòu) 服務(wù)結(jié)果 服務(wù)質(zhì)量影響 二、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 可操作性 系統(tǒng)性 市場(chǎng)導(dǎo)向性 國(guó)際性 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體 飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體包括顧客方、飯店方和第三方三個(gè)方面。但不可否認(rèn)該模型還有許多要發(fā)展和完善的地方，如：該模型從理論到實(shí)際觀察都沒(méi)表現(xiàn)出預(yù)期與結(jié)果的差別的基礎(chǔ)是什么；關(guān)于對(duì)期望有不同理解；以差異分?jǐn)?shù)描述服務(wù)質(zhì)量的可行性等等。 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體的邏輯關(guān)系 ① 顧客評(píng)價(jià)是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的最終目的，飯店的任何經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和管理手段都是為了滿(mǎn)足顧客需要從而獲取經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而建立和開(kāi)展的。 ③服務(wù)軟件質(zhì)量指標(biāo)。飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證是旅游行政主管部門(mén)根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合要求的飯店進(jìn)行資格認(rèn)證，并頒發(fā)相應(yīng)的質(zhì)量認(rèn)證書(shū)的活動(dòng)。 CSM得分高表明顧客滿(mǎn)意，得分低則表明顧客不滿(mǎn)意。布草使用面廣，幾乎涉及飯店每個(gè)角落，但 QC小組突出重點(diǎn)，抓住餐飲，客房等使用部門(mén)和承攬布草洗滌的總洗衣廠。他們最后研制了一系列新的布草收發(fā)、領(lǐng)用和保管制度，做到各種布草專(zhuān)人負(fù)責(zé)，專(zhuān)車(chē)運(yùn)輸。還必須注意，全面質(zhì)量管理不是階段性的，而是貫穿于質(zhì)量管理的全過(guò)程，解決了一個(gè)問(wèn)題，馬上進(jìn)入到下一個(gè)問(wèn)題的分析和解決之中去，即 PDCA循環(huán)的具體運(yùn)用。因此麗華人選擇了高檔竹筷、牙簽、餐巾一體的密封包裝，同時(shí)考慮到送餐當(dāng)中飯盒外露等不衛(wèi)生因素，麗華快餐全部采用機(jī)動(dòng)車(chē)送餐。在人事部的管理下，食堂負(fù)責(zé)人定期研究就餐員工的口味。牡丹大飯店不但認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，而且把它落到了實(shí)處。 ６、理解顧客滿(mǎn)意與顧客價(jià)值之間的區(qū)別與聯(lián)系?？梢?jiàn)，“員工第一”和“顧客第一”不但不會(huì)沖突，而且是相互促進(jìn)，相輔相成的。食堂又在各部門(mén)廣泛了解員工所喜歡的菜點(diǎn)，實(shí)行“一周一菜譜”的制度。 分析： 獲得 ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證不是目的，關(guān)鍵在于如何實(shí)施這一標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意識(shí)深入員工人心，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的提供實(shí)現(xiàn)飯店管理的標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化，從而達(dá)到顧客滿(mǎn)意，這才是獲得質(zhì)量體系認(rèn)證的最終目的。麗華快餐公司為實(shí)施這一標(biāo)準(zhǔn)，改變了員工感覺(jué)、憑經(jīng)驗(yàn)的原始操作方法，對(duì)快餐質(zhì)量以精練的文字、精確的數(shù)字來(lái)有效控制，如原料雞腿規(guī)格、成品雞顏色、生熟度和大小規(guī)格、面漿配比、油溫、炸制時(shí)間等都有量化規(guī)定，甚至連一塊抹布用幾次都作了明確的規(guī)定。針對(duì)這種思想， QC小組成員一方面向大家講解節(jié)流開(kāi)源的意義，另一方面則在健全布草的領(lǐng)用制度上下工夫，有效地控制了毛巾流失和公巾私用的現(xiàn)象。 QC 小組針對(duì)這幾條主要原因，繪制出對(duì)策表，明確各項(xiàng)整改措施，完成達(dá)標(biāo)時(shí)間和預(yù)計(jì)質(zhì)量結(jié)果，并確定目標(biāo)管理的執(zhí)行者。 CS經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)要求飯店必須做到： 真心實(shí)意以顧客為第一 定期、定量、綜合測(cè)定顧客滿(mǎn)意度 經(jīng)營(yíng)者和管理者是 CS經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)者 二、顧客價(jià)值 顧客價(jià)值的含義 （ 1）市場(chǎng)認(rèn)知質(zhì)量（ marketperceived quality）：市場(chǎng)認(rèn)知質(zhì)量就是“顧客對(duì)于飯店產(chǎn)品或服務(wù)與其他競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)相比之后的認(rèn)知” （ 2）顧客價(jià)值：就是市場(chǎng)認(rèn)知質(zhì)量 Q與飯店產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格 P的比值V=Q/P 提升顧客價(jià)值 三、客人投訴與處理 （一）客人投訴的類(lèi)型 理智型客人投訴 失望型客人投訴 發(fā)怒型客人投訴 （二）客人投訴因素及處理 客人投訴的因素分析 影響客人情緒以致最后發(fā)展成投訴通常有下列十點(diǎn)原因，或稱(chēng)投訴因素： （ 1）客人感到自己被忽視，沒(méi)有被服務(wù)人員或接待人員承認(rèn)自己的存在 （ 2）客人有時(shí)在飯店內(nèi)其它部門(mén)受到粗魯?shù)难孕谢虮痪芙^提供服務(wù)和相助 （ 3）有時(shí)客人遇到問(wèn)題或碰到服務(wù)項(xiàng)目以外的困難，飯店服務(wù)人員沒(méi)有或不愿意協(xié)助處理也會(huì)引起客人的不滿(mǎn) （ 4）客人有時(shí)自我感覺(jué)到，不僅沒(méi)有受到應(yīng)有的熱情服務(wù)，反而覺(jué)得服務(wù)人員很討厭自己的存在 （ 5）客人受到冷遇或歧視 （ 6）客人對(duì)飯店有偏見(jiàn)或有一種較壞的印象 （ 7）客人在飯店內(nèi)受到服務(wù)人員的拒絕 （ 8）客人受到低劣服務(wù) （ 9）服務(wù)中明顯出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，即服務(wù)員不是按著服務(wù)規(guī)范向客人提供服務(wù) （ 10）當(dāng)飯店出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)或低劣服務(wù)或不安全