第五章現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 國(guó)飯店內(nèi)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的特殊意義。 ２、具體談?wù)剬?duì)服務(wù)質(zhì)量的理解。一周七天的早餐，飲料湯類、點(diǎn)心小菜種類各異，中餐和晚餐更是琳瑯滿目，令人目不暇接，不僅河南人愛吃的一些家常菜被搬進(jìn)了食堂，而且足以在飯店餐廳“登堂入室”的菜種也時(shí)常出現(xiàn)在員工的餐桌上。用事實(shí)證明了不僅是第一家獲得 ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證的快餐，也是做的最好的一家。例如，米飯的生產(chǎn)，除選擇市場(chǎng)上最好的大米外，麗華人還對(duì)不同產(chǎn)地的米進(jìn)行含水量分析，進(jìn)行浸泡時(shí)間實(shí)驗(yàn)等準(zhǔn)備工作。經(jīng)過(guò)兩年多的努力，上海大廈布草損失和洗滌質(zhì)量不高的問(wèn)題很快得到解決，并且布草小組還被評(píng)為全國(guó)先進(jìn) QC小組。 “以前由于我們管理不善，個(gè)別服務(wù)員用臺(tái)布擦餐桌，甚至拖地面。 我們從 1986年起就開始搞全面質(zhì)量管理，迄今已經(jīng)解決了一些疑難雜癥。 飯店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面問(wèn)題： 在認(rèn)證時(shí)，必須把 ISO9001／ 2與 ISO9004－ 2相結(jié)合 由于飯店行業(yè)的自身特點(diǎn)，在對(duì)照 ISO9001／ 2標(biāo)準(zhǔn)條款時(shí)，有些內(nèi)容宜粗不宜細(xì) 采用對(duì)照表的形式，是描述飯店服務(wù)質(zhì)量體系的好辦法 返回 第八節(jié) 顧客滿意與顧客價(jià)值 一、顧客滿意 （一） CS的概念 CS（ CUSTOMER SATISFACTION）即顧客滿意 ,指飯店為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個(gè)飯店一體來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)及飯店文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 （ 2）質(zhì)量文件 它是飯店質(zhì)量工作的基礎(chǔ)，也是飯店標(biāo)準(zhǔn)化工作的一部分，主要包括質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、運(yùn)作程序、質(zhì)量記錄等。 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo) 飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)包括以下內(nèi)容： ①顧客滿意指標(biāo)。飯店到底采用哪種組織形式，應(yīng)根據(jù)自身的具體情況來(lái)決定。 （ 3）感知價(jià)值 指顧客所感受到的價(jià)值相對(duì)于自己所付出的貨幣價(jià)格的服務(wù)質(zhì)量。 二、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 顧客對(duì)于飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)高低取決于顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)出和服務(wù)交互過(guò)程的綜合評(píng)價(jià)。 2．服務(wù)管理的本質(zhì) （ 1）飯店發(fā)展是由顧客驅(qū)動(dòng)或市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的，而不是飯店內(nèi)部的效率或標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)的 （ 2）飯店服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)部跨職能合作對(duì)顧客滿意的重要性，而不是強(qiáng)調(diào)通過(guò)傳統(tǒng)的以專業(yè)化和勞動(dòng)分工來(lái)獲得飯店顧客滿意的途徑 （ 3）質(zhì)量管理是服務(wù)管理內(nèi)在的組成部分，而不是一個(gè)孤立的問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)行綜合的考慮，才能真正實(shí)現(xiàn)顧客滿意 （ 4）飯店不應(yīng)將員工的內(nèi)部開發(fā)和強(qiáng)化員工對(duì)飯店目標(biāo)和戰(zhàn)略的投入當(dāng)作行政管理任務(wù)，而應(yīng)將其當(dāng)作飯店成功的戰(zhàn)略性的先決條件 二、飯店服務(wù)管理的特征 1. 顧客導(dǎo)向 2. 顧客感知質(zhì)量導(dǎo)向 3. 長(zhǎng)期觀念 4. 綜合管理方法 5. 關(guān)注質(zhì)量和內(nèi)部開發(fā)與強(qiáng)化 三、飯店服務(wù)管理的內(nèi)容 返回 第四節(jié) 全面質(zhì)量管理 一、全面質(zhì)量管理的涵義 現(xiàn)代飯店的全面質(zhì)量管理，是從飯店系統(tǒng)的角度出發(fā)，把飯店作為一個(gè)整體，從飯店服務(wù)的全方位、全過(guò)程、全人員、全方法、全效益入手，以提供最優(yōu)服務(wù)為目的，以質(zhì)量為管理對(duì)象，以一整套質(zhì)量管理體系、技術(shù)和方法而進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動(dòng)。 主要內(nèi)容 ? 飯店質(zhì)量概述 ? 飯店質(zhì)量管理方法 ? 服務(wù)管理 ? 全面質(zhì)量管理 ? 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 ? 服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證 ? 顧客滿意與顧客價(jià)值 ? 案例與練習(xí) 第一節(jié) 飯店質(zhì)量概述 一、飯店服務(wù)質(zhì)量的概念 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 四、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 五、飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量 六、飯店質(zhì)量構(gòu)成內(nèi)容 返回 第二節(jié) 飯店質(zhì)量管理方法 一、質(zhì)量分析方法 質(zhì)量分析是飯店質(zhì)量控制與管理的基礎(chǔ)工作。 （一） ABC分析法 1 、 ABC分析法分析飯店質(zhì)量問(wèn)題的四個(gè)步驟 : （ 1）確定關(guān)于飯店質(zhì)量問(wèn)題信息的收集方式 （ 2）將收集到有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的信息進(jìn)行分類，類別不宜太多 （ 3）作巴雷特曲線圖 （ 4）進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問(wèn)題 用 ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 （二）因果分析圖法 用 ABC分析法找出了飯店的主要質(zhì)量問(wèn)題，可是這些主要的質(zhì)量問(wèn)題是怎樣產(chǎn)生的呢？對(duì)產(chǎn)生這些質(zhì)量問(wèn)題的原因有必要作進(jìn)一步的分析。飯店全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的內(nèi)容主要包括： 標(biāo)準(zhǔn)化 程序化 程序化是指接待服務(wù)工作的先后次序，它以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過(guò)服務(wù)程序使飯店的各項(xiàng)服務(wù)工作有條不紊地進(jìn)行。正確處理好一線人員與顧客之間的關(guān)系具有十分重要的作用。 （ 1） SERVQUAL模型 用模型表示如下： SQ＝ Σ(Pi— Ei)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1