服務(wù)業(yè)培訓(xùn)思路(完整版)
【正文】 人。檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺(jué)，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：（1）服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)；邀請(qǐng) 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來(lái)光臨；創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)二、問(wèn)題狀況：行業(yè)服務(wù)意識(shí)不足，服務(wù)滿(mǎn)意度低。、培訓(xùn)背景從整個(gè)世界來(lái)看，服務(wù)性行業(yè)已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。從中國(guó)來(lái)看，目前，服務(wù)性行業(yè)產(chǎn)值已占國(guó)民經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)總值的40%左右。服務(wù)業(yè)員工普遍壓力較大，情緒控制失當(dāng)。心理培訓(xùn)服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；眼光 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到（2） 完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（三）、什么是客人1客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。、二反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。禮貌的主要內(nèi)容：3職業(yè)道德的概念職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。銷(xiāo)售服務(wù)包括：等待、接待、展示、介紹、試用、收銀、送別全過(guò)程。二、顧客接待商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)要上身挺直，目光柔和，面帶微笑，一般不要低頭哈腰，左顧右盼或緊盯客人，行走不能“拖泥帶水”，也不能腳跟蹭地，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，顧客之間的距離要保持在（4）顧客與營(yíng)業(yè)員眼光相碰時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)點(diǎn)頭問(wèn)好，或說(shuō)“您需要什么，我可以給您介紹。、此時(shí)縱使不賣(mài)這相關(guān)商品的話(huà)，商品也給顧客留下印象，下次來(lái)店時(shí)一定有機(jī)會(huì)推銷(xiāo)出去。XX例如：顧客因商品價(jià)格高，猶豫不決時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可使用負(fù)正法解說(shuō)，如“價(jià)格雖然稍高一點(diǎn)，但是這件襯衫面料是目前最好的。、比較喜歡擺架子的顧客，B、第二在具體執(zhí)行的時(shí)候一定要有理有據(jù),同一個(gè)問(wèn)題盡量要同等處理。店長(zhǎng)工作的作用就在于引導(dǎo)店鋪中的全體成員有效地領(lǐng)會(huì)組織目標(biāo)，使全體成員都充滿(mǎn)信心。所以人們都希望在愉快的氣氛中，有知己的同事，進(jìn)行有趣的工作，受到重視。這項(xiàng)工作如能有效，就能引起店員的熱情，忠誠(chéng)，即使面臨極大的困難，也會(huì)始終全心全意地支持他們所信賴(lài)的店長(zhǎng)和各項(xiàng)工作，從而促進(jìn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。YES從中國(guó)來(lái)看，目前，服務(wù)性行業(yè)產(chǎn)值已占國(guó)民經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)總值的40%左右。、培訓(xùn)背景從整個(gè)世界來(lái)看，服務(wù)性行業(yè)已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。NO人都有一種自重感,也要強(qiáng)爭(zhēng)三分理,還有一些人戒備心理很強(qiáng),最好采取先退后進(jìn)的策略.在與人交談中,把對(duì)方的話(huà)題和看法先承接下來(lái),表示一定程度的的贊同,這樣就能緩解對(duì)方的對(duì)立情緒,改變對(duì)方原來(lái)的某些看法,這樣對(duì)方會(huì)比較樂(lè)意接受.許多人在勸說(shuō)別人時(shí),都試圖證明自己是百分百的正確,而對(duì)方的所有觀點(diǎn)都是,就某些問(wèn)題做出讓步,并找出某些一致的觀點(diǎn),然后再逐漸轉(zhuǎn)向,總有一定的理由,此,要想說(shuō)服對(duì)方,不妨先承認(rèn)其觀點(diǎn)的正確性,你在這件事情上當(dāng)然是正確的,但是……。如何加強(qiáng)自身建設(shè)表率我是店里的核心人物！這個(gè)人物的一言一行都會(huì)影響著這個(gè)集體的主流行為。因此他們加入某個(gè)組織工作時(shí)，就會(huì)感到對(duì)實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)會(huì)有影響，尤其當(dāng)他們對(duì)組織目標(biāo)缺乏理解或不能理解時(shí)。調(diào)動(dòng)人的積極性。A、店長(zhǎng)看問(wèn)題要顧及公司、員工、顧客三方面的利益。、博學(xué)多聞的顧客，九、成交后付款包裝收付款禮儀要求服裝包裝要求十、送別顧客顧客離柜或離店后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)禮貌道別“再見(jiàn)，您走好”、“歡迎再來(lái)”；如顧客攜物品多時(shí)，要留意是否有困難，幫助顧客送到門(mén)口并代為叫車(chē)；營(yíng)業(yè)員應(yīng)在顧客離開(kāi)整理其它物品。、導(dǎo)購(gòu)員在從事銷(xiāo)售工作時(shí)，應(yīng)注意言詞要生動(dòng)，語(yǔ)氣應(yīng)委婉多說(shuō)贊美、感謝的話(huà)，如“您的審美眼光高。3如不能用“這個(gè)款式給您試一下。留意顧客的年齡、愛(ài)好、偏向，留意顧客對(duì)什么款式有興趣。米左右，不可過(guò)近,也不能太遠(yuǎn)。雙手自然地置于身體前面，同顧客保持適當(dāng)距離，不宜太早近顧客，避免給顧客造成壓迫和產(chǎn)生警戒心，應(yīng)選定合適的時(shí)機(jī)接近顧客。良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量，是
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