康威體育用品專賣店顧客投訴處理培訓課件(完整版)
【正文】 解顧客的怨氣和怒氣 為造成顧客的不便道歉 態(tài)度誠懇 過度地道歉，言不由衷 五、提議解決的方法 目的： 緩解顧客的怨氣和怒氣 提出兩個或以上的方案，能力范 圍能夠做到 確保方法適當、合理 想方設法用其它的東西替代顧客 需要的東西 要求顧客從你的角度看問題 ?清楚告知顧客解決方案細節(jié) ?告訴顧客你很高興能幫他們解決 問題 ?重復自己的姓名以加深顧客的 印象，并告知顧客聯(lián)系方式 六、確定解決方案 目的： 意見達成一致，說明細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè) 暗示顧客的要求沒有道理 承諾你做不到的 想當然地認為顧客明白了 急于結束 通過電話、電子郵件或信函， 向顧客了解是否滿意，如果你發(fā)現(xiàn)
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