【正文】 常因為買東西而與賣方交上朋友，銷售人員及銷售機構(gòu)經(jīng)常會因為與客戶的交易而結(jié)下深厚的友誼，于是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成銷售機構(gòu)的擁護(hù)者與銷售人員的好朋友。譬如賣鋼琴的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂及樂器簡訊，這樣，一方面可以給客戶提供參考資料，同時也可以藉此報道商情，這樣的做法可以使客戶對商品有持續(xù)的好感。往往有許多銷售人員在說服客戶購買時，漫不經(jīng)心地向客戶提出商品出售后的某種服務(wù)，后來卻忽略掉了曾經(jīng)許下的承諾，這樣一來很容易給客戶造成誤會或不愉快，如此一來，怎么能保證客戶會再度購買呢？比如說：有一位賣保險的銷售人員，他在跟客戶簽約時說每個月的十號來收保險費，結(jié)果，收了幾個月以后，就不按時收了，不是提早就是遲遲不來收，給客戶造成很大的不便，這就違背了當(dāng)初的承諾，實際上也就相當(dāng)于降低了商品的信用。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽。須知，沒有售后服務(wù)的銷售，在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是沒有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的企業(yè)和銷售人員，其最終也無法贏得客戶的信賴和忠誠。 不要泄漏客戶告訴您的保密信息。作為您的客戶，他的人事變動是不受您的任何干擾，所以，您在處理與老客戶關(guān)系的時候，要時不時關(guān)注客戶的人事變動。例如您發(fā)現(xiàn)了市場上有一種產(chǎn)品正在開拓本地市場，您也知道這個產(chǎn)品在其它地方產(chǎn)生了很好的業(yè)績，因此您將這條條信息反饋給您的零售商或批發(fā)商，我想他們一定會感激您提供這樣有價值的信息給他。有經(jīng)驗的專業(yè)人員在穩(wěn)定的老客戶身上能實現(xiàn)大部分的銷售額。事實上，如果您和客戶的聯(lián)系能夠一直持續(xù)下去，最終你們一定會建立一種相互受益的伙伴關(guān)系。但如果不滿意，那么下次的購買將另找他人。與客戶建立長期的關(guān)系一般要從首次接觸開始。難道這些賺的錢是別人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時數(shù)、拜訪未來客戶的次數(shù)也是別人的十倍嗎？這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？當(dāng)然不是的。這個法則如果是應(yīng)用在銷售上，就是說80％的生意是由20％人創(chuàng)造的。 微笑（SMILE）：包括健康、體貼、心靈上的寬容?？墒请y就難在這兒——銷售人員處理事情和問題的角度總是站在自己的立場，而不是站在客戶的立場。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思辦。 您對您行業(yè)的了解和知識程度越深，顧客就會對您越有信心，從而使得您的公司成為消費者心目中的第一選擇。 與其找借口，還不如先老老實實承認(rèn)自己的過失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。您對自己堅定不移的信心也會同樣使顧客對您的生意信心倍增。話說得太滿：客戶就象大象——記性好得很。接聽電話的不是人類，而是電腦總機語音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話，無非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在電話那端做永無止境的等待。不管客戶找的是人還是貨品，告訴您一個公式：不能及時拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于“我會到別處去”。所以，在開始之前，您一定要了解如何讓您的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！現(xiàn)在，我們一起來找出被客戶炒魷魚的原因，并亡羊補牢?？蛻粲肋h(yuǎn)是錯的，而您則近乎完美！這和是非對錯無關(guān)——而是您如何應(yīng)付、如何處理問題。 提供滿足客戶希望的服務(wù)；216。 為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對我們會有什么好處？）216。 期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；216。您或者會說：“%呢！”有什么了不起。提高您的服務(wù)品質(zhì)什么是良好的客戶服務(wù)？您或許一時半會不知該如何回答。 30分鐘有些銷售人員在任何情況下都會做得有聲有色?！?達(dá)成協(xié)議的時機可從客戶的語言、動作、表情等信號來判斷。45 / 46銷售提升篇：做一名優(yōu)秀的銷售人員專題一：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系內(nèi)容及進(jìn)行項目內(nèi)容● 客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，客戶的三種期望要獲得滿足：● 客戶不滿意的服務(wù)分析。他們有豐厚的收入，住豪華的房子，開好車。但若問您什么是糟糕的客戶服務(wù)？我想您會很快舉出一大堆的例子，因為您肯定有過不少不舒服的經(jīng)驗，例如排長龍等待、待應(yīng)生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運的行李遺失，或服務(wù)人員跑去休息而遲遲不露面等。%的客戶是不滿意的，而且他們正四處跟人說呢。 期望所得到的服務(wù)確實如您所說；216。 為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)在不做會有什么后果？）216。 平等服務(wù)。不管您賣的是什么或做什么樣的服務(wù)，客戶多多少少總是會再一次上門光顧——真的是這樣嗎？還是您和他們做過一次生意以后，就被他們給開除了呢（而且這會兒他們還是由您的競爭對手在服務(wù)呢）？著名的營銷專家Joe虛偽冷漠：機械式的服務(wù)，不誠懇的人，眼睛只看得到傭金的銷售人員。每個人都期待迅速的送貨服務(wù)——至少第一次是如此。再見。您把話說得太滿，卻又做不到，您就輸了。急于多做幾筆生意：沒有人喜歡跟一個壓力太大的人做生意。哪怕是加班加點的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當(dāng)晚就送到他家里去。 保持您支配自己的自由，不斷從您和其他人所犯的錯誤中學(xué)習(xí)，并采取必要的措施避免它們再次發(fā)生?！薄氨?，我很希望能夠幫您的忙，但是我們公司規(guī)定……”真是個笑話，笑破人家肚皮的笑話。服務(wù)的秘訣在于：先替對方設(shè)想。216。但依據(jù)產(chǎn)業(yè)分工的精密度及整體訓(xùn)練程度的差異，這個比例可以是90/10或者70/30。事實上，有些高收入的銷售人員，年紀(jì)反而比較輕，教育程度比較低，工作的時間更少，訪問客戶也不頻繁，而且經(jīng)驗遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜于那些賺錢僅能糊口的資深銷售人員。有時它取決于您售后服務(wù)的相應(yīng)效果。如何知道客戶滿意呢？方法之一就是在交易完成之后立即提供相應(yīng)的售后服務(wù)?；锇殛P(guān)系是基于相互信賴和相互滿意的基礎(chǔ)上，雙方從中都可受益，一方取得了滿意的服務(wù)一方得到了利潤。因此每個銷售人員都需要老客戶，但許多人想當(dāng)然地認(rèn)為老客戶就是自己的客戶，這不對，因為您在尋找新客戶時，競爭者也同樣在這樣做。記住，無論什么行業(yè)，只要不設(shè)計其它企業(yè)的重大機密，您都可以采用這種方法。對一個企業(yè)來說，人事變動是正常的，但有時候?qū)I(yè)務(wù)關(guān)系來說，卻容易發(fā)生重大的改變。216。售后服務(wù)是銷售活動的一個重要組成部分，通過開展售后服務(wù)可以滿足客戶的一些需求；同時，通過提供售后服務(wù)與客戶接觸的機會，還可以起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報的作用，有遠(yuǎn)見的企業(yè)和銷售人員對此應(yīng)該好好利用。維護(hù)商品信譽的工作一般有以下兩點：216。又如：有的銷售人員在說服客戶時提出不少優(yōu)惠條件，說什么買了某項產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務(wù)，可到時候卻發(fā)現(xiàn)根本沒有那回事，如此，生意只能做一次，而且會留下招搖撞騙的惡名，這種急切地使商品脫手的做法絕非銷售的正規(guī)做法。而且，通過不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會引導(dǎo)出更多的客戶。與客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有：216。216。對于這些客戶背景資料，銷售人員應(yīng)及時地加以記錄、整理。妥善處理客戶投訴“對不起”，是您的心理反應(yīng)，不是您的應(yīng)變措施。假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小部分（10%），產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半（5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。216。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。”這種方法是要獲得一定的冷卻期。 由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。當(dāng)然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認(rèn)錯誤罷了。注 意 點：A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情； B、判斷是否操作錯誤或故障；C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達(dá)給技術(shù)人員；D、強調(diào)換車是不可能的。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。和朋友做生意，您不用擔(dān)心對方給您臉色，也不用擔(dān)心他讓您下不來臺，關(guān)鍵是他還會真正的幫助您，無論是您和他本身的業(yè)務(wù)關(guān)系，還是他向您推薦一些您意想不到的生意，還是面對競爭者，您的優(yōu)勢都非常明顯——因為他會告訴您他的真正需求及競爭者的狀況。比如您的產(chǎn)品在批發(fā)商客戶這里銷售業(yè)績下降，客戶的庫存開始增加，資金占用也開始增大，甚至出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)不靈，而按照合同，這個月他又必須返款提貨，那您該怎么辦？其實幫他也就是幫您自己，同樣也是為了公司的業(yè)務(wù)。指導(dǎo)改善多種商品的管理辦法。216。 允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。 對店內(nèi)商品展示、陳列技術(shù)作實際指導(dǎo)。216。 舉辦品嘗活動、試用宣傳活動。在協(xié)助客戶時要注意以下幾點：216。 除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經(jīng)營、銷售等技巧）的協(xié)助。 要與負(fù)責(zé)的相關(guān)人員經(jīng)常商洽，以密切地交換情報。 銷售額成長率：控制銷售業(yè)務(wù)的成長狀況、市場占有率。 貨款回收狀況：留意貨款回收的快慢與延遲現(xiàn)象；216。216。其中，“客戶資料卡”是一種很重要的工具。216。216?！翱蛻糍Y料卡”的填寫和管理第一次拜訪客戶后即開始整理并填寫“客戶資料卡” ，隨著時間的推移，您應(yīng)注意對其進(jìn)行完善和修訂。 動態(tài)管理“客戶資料卡”建立后不能置之不顧，否則就會失去其價值。 靈活運用客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以運用。 帶您走向與戰(zhàn)略和計劃一致的新方向。在現(xiàn)有客戶的介紹下與您聯(lián)系的客戶，比通過電話、直接的掃街要容易得多。贊賞客戶的決策有這樣一個故事：前幾年我一個朋友剛買了套新房子，雖然他非常中意這房子，但由于它的售價很高，交易完成后就一直心存焦慮，不知道自己這筆買賣是否很值。然而，大約一周左右，我的這位朋友以電話通知他，他有另一位朋友想買這附近的一幢房子。雖然，第二位婦人并沒有買下像第一位婦人所買的昂貴鉆飾，但她畢竟也帶給我一筆生意。現(xiàn)在的科學(xué)技術(shù)這么發(fā)達(dá)，完全可以借助電腦來幫助您進(jìn)行日程管理。我相信，您聽貝格先生一席話必定非常值得，因他有深富建設(shè)性的意見，他提供的服務(wù)對您及您一家人都將稗益良多?！薄　　盀槭裁茨?”　　“法蘭克，您聽著，我很煩人壽保險銷售人員，也不喜歡在這里看見他們，如果有銷售人員走進(jìn)我的辦公室，自稱是我的朋友介紹他來的，我就惱得要命!并且打電話告訴那個介紹銷售人員來找我的家伙，讓他知道我的感覺。他是一名醫(yī)療儀器制造商，住在費城第19街918號，他現(xiàn)在41歲，事業(yè)鼎盛。別人一旦提供您潛在客戶的姓名地址，您最好在多久以內(nèi)去拜訪這名客戶?6天內(nèi)?或是6周?我認(rèn)為6分鐘內(nèi)最恰當(dāng)，或是愈快愈好。浩伯是世界杯的桌球冠軍，他花了許多時間練習(xí)幾個簡單的擊球動作，這些動作連我們都能輕而易舉地完成。報紙雜志電視的宣傳，只可以為您建立知名度，并不會為您帶來真正的客戶，要成功地使那些看熱鬧的人也肯花錢，您便要靠客戶推薦，也就是您的宣傳大使來推動那些正在掏腰包的旁觀者。所以，目標(biāo)要培養(yǎng)一些對您生意有影響力的人，向高層著手是必要的。所以，要爭取他們義務(wù)代為宣傳，您自己一定要努力做好自己。親如太太，也要送上一束鮮花，或者一些令她開心的禮物。剛出道的銷售人員是拼命找客戶，成熟的銷售人員則要懂得“養(yǎng)”客戶，由找客戶到養(yǎng)客戶這個階段，是自然培養(yǎng)的過程，當(dāng)您沒有足夠的客源時，也不必學(xué)習(xí)。一旦涉足商場，便要養(yǎng)成一種積極工作的態(tài)度和習(xí)慣，這便是不斷找新客戶和養(yǎng)舊客戶成為宣傳大使。走出辦公室或家門；制定第二天的工作計劃；您不知道自己有多少時間，所以，先充分地利用您知道自己所擁有的今天。衣服變成了一種投資，它通過幫助您展示出更具有專業(yè)化的氣質(zhì)，實際上又把錢帶回到您的銀行帳戶上。但是，您和他們不同，您知道，“保安工作”其實沒有任何安全之處，那個領(lǐng)薪日也許意味著您數(shù)周、甚至數(shù)月在路上奔波，而且您樂意這么做。華人巨賈李嘉誠利用每天上班路上的30分鐘請了一位英文教師給他上英文課，多么有價值啊！做工作計劃，按計劃工作因為您有目標(biāo)，所以您需要計劃。那位客戶以后每每聽到您的名字，就會有兩件事情發(fā)生：在他面前晃動的標(biāo)記意味著他根本不會理您，或者更糟，他在指責(zé)您的失約。您做事業(yè)不也是為了讓他們分享您的快樂嗎？鍛煉身體良好的身體狀況可以讓您工作更順利。所以，我不想為您列出一個完整的獎勵清單來，想一想什么東西能使您自己高興，然后，時不時以此對自己稍加獎勵。讓您擁有的每一時刻都去做富有成效的事情。這聽起來極其簡單，但也是最容易被人忽視的最好原則之一。這部分工作是最辛苦的工作，也是銷售人員尋找推委借口的首要工作。很簡單，把他安排到您的計劃內(nèi)，按計劃行事。您還需要記住的是這位被您拋棄的客戶還會把您的壞印象歸罪于您的公司、您的產(chǎn)品并告訴他所有的同伴。您最好用計劃來管理您每天的工作。從您第一次敲響那位潛在客戶的大門，到了解行情、為屋頂?shù)那闆r爭論不休、重新為走廊刷漆、出售、做成交易、最后拿到支票，共花了多少時間？安排好時間可幫您避免在這種時候產(chǎn)生消沉情緒，人們很容易迷失目標(biāo)，但不要著急，每個人都有這種時候，您只需把精力集中在手頭的工作上，繼續(xù)去敲那些門、去打那些電話、去拜訪、去嘗試每一次機會?，F(xiàn)在，您要改變對時間的態(tài)度，究竟時間值多少錢？我們不妨計算一下。他們在時間安排上并不是您想象的那么完美，而是非常糟。利用最好的工具● 網(wǎng)絡(luò)時代的銷售人員要學(xué)會利用高科技工具。家庭作業(yè)；很多人說銷售人員的工作自在，這是錯誤的觀念。沒做媽媽的女孩子，永遠(yuǎn)不會學(xué)習(xí)如何帶孩子，孩子一旦誕生了，自然就會帶孩子。天下沒有免費的午餐，也沒有白養(yǎng)的士兵。否則，人家自己的名聲不保。 這些具有影響力的人，一定要是無私的。做生意總歸是先將陌生人變成朋友，朋友變成老朋友，老朋友變成客戶，在眾多的客戶中，有些只是應(yīng)酬式的人，有些是用后感到討厭的，有些是滿意了，但又不肯出力替您宣傳，只有那些既滿意，有樂意為您宣傳的人，才是您真正的宣傳大使。浩伯的對手雖然每一球都打得很漂亮，卻沒考慮擊下一球時的位置?！　〔还芙Y(jié)果好壞與否，您都不要忘記告訴推薦人有關(guān)您去找被介紹者的情形。我叫法蘭克，目前從事保險業(yè)，有位您我都認(rèn)識的朋友介紹我您的大名，但他希望我不要提起他的名字?！薄　∷f的可真坦白!但法蘭克如果此時退縮了，他也就不是法蘭克了。貝格先生。貝格是最成功的壽險銷售人員，在他的皮夾子里總放一張介紹函，法蘭克依靠它帶來了許多生意?！薄?