【正文】 他們往往是在參加酒店培訓(xùn)完后，掌握了一定的技術(shù)技能和服 務(wù)意識(shí)后，選擇了跳槽?，F(xiàn)代飯店 業(yè)員工的高流失率成為困擾飯店管理者的難題，一般企業(yè)的人員流動(dòng)率在 5～ 10%之間，旅游飯店業(yè)最適合的流動(dòng)率應(yīng)在 8%左右，然而中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人才培訓(xùn) 開(kāi)發(fā)中心對(duì)全國(guó) 23 星級(jí)的酒店進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示旅游飯店人員流動(dòng)率達(dá)到 了 %，可見(jiàn)飯店業(yè)的流失率之高。員 工快速頻繁“跳槽”所造成的酒店財(cái)力、物力、信息等資源使用效率低下，經(jīng)營(yíng) 成本上升以及服務(wù)質(zhì)量難以保證等問(wèn)題，已引起了業(yè)內(nèi)人士的高度重視。 但當(dāng)管理成本 居高不下（有研究表明，不管是經(jīng)理、主管或是普通員工，替換一名雇員的成本 是這個(gè)員工年工資的 70％到 200％之間） ，服務(wù)質(zhì)量和安全事故劇增，員工精神 渙散，離職文化侵蝕等問(wèn)題接踵而至?xí)r，我們不得不對(duì)員工的高流動(dòng)性給予高度 重視，因?yàn)樗苯佑绊懼频赀@樣一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)的生存和發(fā)展。在其他行業(yè)，正常的人員的流動(dòng)率一般應(yīng)該在 5%—10%左右，作為勞動(dòng)密 集型企業(yè)，酒店的流動(dòng)率也不應(yīng)超過(guò) 15%。中級(jí)管理層 中 25 歲～35 歲這一年齡段最多占 42%。其中就培訓(xùn)內(nèi)容而言，外語(yǔ)培訓(xùn)占 31%，管理知識(shí)和服務(wù) 技能培訓(xùn)占 55%。這就造成了飯店中高層管理人才競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不足，不 能充分發(fā)揮個(gè)性和創(chuàng)造力。而且高級(jí)人才在飯店工作的時(shí)間長(zhǎng)，各方面能力都得到鍛煉，可以為 企業(yè)創(chuàng)造更大的效益，并且多年的工作關(guān)系使他們擁有眾多的客戶關(guān)系，一旦跳 槽，將間接為酒店帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)損失。 而且，目前從事酒店員工的人員性質(zhì)大多為外來(lái)務(wù)工者，一般這些人進(jìn)入大 城市打工，一時(shí)半會(huì)兒找不到合適的工作，于是就選擇在酒店或者餐廳作服務(wù)員 來(lái)進(jìn)行過(guò)度，但畢竟人往高處走，大家都不會(huì)愿意一直為別人服務(wù)的。 酒店人員職業(yè)的特殊性，導(dǎo)致酒店人才難求。 首先是當(dāng)前酒店行業(yè)的酬薪相對(duì)較低。 “以人為本”僅僅停留在口號(hào)，沒(méi)有真正滿足酒店人才的需求。現(xiàn)階段 飯店業(yè)的工資報(bào)酬與其它行業(yè)相比較，客觀的存在一定的差距，與十年之前甚至 更早的八十年代初、中期相比，飯店行業(yè)員工的收入增幅水平呈逐年遞減趨勢(shì)， 與次同時(shí)，一些高新產(chǎn)業(yè)、制造業(yè)和外貿(mào)、流通領(lǐng)域員工的收入增幅水平則反呈 上升趨勢(shì)，而員工往往把飯店支付給自己的薪水作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺，因此 一遇到提供更高薪酬的企業(yè)就有可能選擇跳槽而離開(kāi)飯店。 （2）季節(jié)性影響 酒店本身就存在著季節(jié)性，可大體分為淡季和旺季。而對(duì)于國(guó)內(nèi)外 酒店業(yè)比較，外資酒店的薪酬要比國(guó)內(nèi)酒店的高，所以酒店員工的傾向于去外資 酒店工作，而導(dǎo)致國(guó)內(nèi)酒店人員外流。 （1） 加強(qiáng)“流入”管理 所謂的“流入”管理，就是找與酒店匹配的員工?？梢?jiàn)企業(yè)文化的重要性。 良好的管理風(fēng)氣和企業(yè)精神可以持續(xù)提 高員工士氣，提升企業(yè)業(yè)績(jī)，降低員工流失率。 ⑦引導(dǎo)員工正確的成功觀念。 ①調(diào)整工資政策：把工資結(jié)構(gòu)分為基本工資和浮動(dòng)工資，在限定的浮動(dòng)工資內(nèi) 根據(jù)員工的表現(xiàn)實(shí)行浮動(dòng)，以使員工加強(qiáng)工作認(rèn)真度與責(zé)任心。 （2）改進(jìn)員工績(jī)效評(píng)估體系，保持精神鼓勵(lì)動(dòng)力 績(jī)效評(píng)估是整個(gè)酒店人力資源管理的控制系統(tǒng)，有監(jiān)督、控制、反饋并最終 提高組織績(jī)效的作用。要突破酒店僅僅重視管理層意見(jiàn)的做法，要對(duì)現(xiàn)有的參政管理系統(tǒng) 進(jìn)行改良。酒店可根據(jù)酒店情況自行制定類似規(guī)定，以此來(lái)增 加員工的責(zé)任心和信任感； （4）建立星級(jí)服務(wù)員制度：優(yōu)秀的員工不一定是優(yōu)秀的管理者。 （5）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，可經(jīng)常組建部門聯(lián)席活動(dòng)，提倡互幫互助的風(fēng)氣，當(dāng) 然管理人員起的帶頭作用非常關(guān)鍵。 （4）如果是現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)，招聘人員應(yīng)保持規(guī)范的儀態(tài)和儀容，保持親和力，對(duì) 應(yīng)聘者應(yīng)給予足夠尊重，如應(yīng)聘者人員較多時(shí)，協(xié)助人員應(yīng)站起來(lái)向其他人員熱 情介紹本公司情況及職位需要。13參考文獻(xiàn)：1. 單懷滄著： 《人力資源開(kāi)發(fā)概論》 ，中國(guó)勞動(dòng)出版社 1995 年 8 月版。. 《中國(guó)人民大學(xué)出版社》.2001 7. .《人力資源管理：贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》 （第 5 版）.中國(guó)人民大 學(xué)出版社,2005 8. 文新躍:《以人為本”提高酒店員工滿意度》.商場(chǎng)現(xiàn)代化， 2005 9. 張 玲:酒店管理專業(yè)人才供需的問(wèn)題及對(duì)策.《大連教育學(xué)院學(xué)報(bào)》 ，2007 :《以酒店人性化管理解決員工高流動(dòng)率問(wèn)題》.中小企業(yè)管理與科技， 2006 :員工心理受權(quán)與酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的實(shí)證研究[J].旅游學(xué)刊，20059 / 9。 3. 阿姆扎德、趙履寬、潘金云著： 《中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)研究》 ，北京經(jīng)濟(jì)學(xué)院出 版社出版?？上韧ㄟ^(guò)電話與對(duì)方溝通，了解其本人是否有意愿到本企業(yè)工作，以及一 些服務(wù)人員的基本素質(zhì)，如聲音、表達(dá)能力、普通話能力、邏輯性、本人職位意 愿等，同時(shí)介紹一下企業(yè)的工作環(huán)境及薪資福利情況，如果感覺(jué)可能，則可以約 定在一定時(shí)間通過(guò)視頻與其見(jiàn)面，或能過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送本人近期非藝術(shù)照片，評(píng)估其 本人形象。酒店也必須保持 必要的招聘補(bǔ)充人才的機(jī)制和渠道。 4 、建立完整的長(zhǎng)期有效培訓(xùn)體系 員工的綜合素質(zhì)提升需要更多的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)， 良好的合作氛圍是讓員工 產(chǎn)生留戀的核心因素。二要建立 非正式的雇員建議與溝通系統(tǒng)，使員工產(chǎn)生滿足感。因此，要將過(guò)去式為主的酒店員工績(jī)效評(píng)估 體系改變成為“將來(lái)時(shí)”為主。 ③實(shí)行部分銷售小項(xiàng)目提成（諸如代叫車服務(wù)、停車收費(fèi)、茶水消費(fèi)促銷等） ， 以調(diào)動(dòng)員工工作積極性。 2 、穩(wěn)定酒店員工五策 酒店員工和內(nèi)部管理及其酒店產(chǎn)品與服務(wù)的特殊性給酒店的人力資源管理 帶來(lái)了較大的難度，那么如何穩(wěn)定員工，打造一支愛(ài)崗敬業(yè)的隊(duì)伍呢？從總體上 說(shuō)要牢固樹(shù)立“以人為本”的管理理念，實(shí)施以下主要策略： （1）改善員工薪酬福利制度，保持物質(zhì)刺激動(dòng)力 酒店薪酬福利是酒店對(duì)員工作的回報(bào)和補(bǔ)償，是影響員工穩(wěn)定率的重要因 素。 ①提高整體管理團(tuán)隊(duì)能力，可外請(qǐng)業(yè)內(nèi)資深行業(yè)專業(yè)人士作為管理顧問(wèn)和內(nèi) 訓(xùn)，中層管理層可外派培訓(xùn)或?qū)嵙?xí)。酒店業(yè)人員的高流失率已經(jīng)日益引起人們的重視，剛起步的沈 陽(yáng)市酒店業(yè)對(duì)此問(wèn)題也漸漸有所關(guān)注。 （2） 健全企業(yè)薪酬制度，完善人才選拔機(jī)制 薪酬福利直接影響著個(gè)人的生活水平，是員工工作的直接動(dòng)力，是其生存的 發(fā)展的直接源泉，也與個(gè)人的社會(huì)地位和自我價(jià)值有著密切的聯(lián)系。解決這個(gè)問(wèn) 題的關(guān)鍵是樹(shù)立“以人為本”的意識(shí)，尊重人才，培養(yǎng)人才，形成互相認(rèn)同的企 業(yè)文化。通過(guò)一 些裁員或減薪等手段，使員工工作和生活無(wú)法保證，導(dǎo)致員工另求發(fā)展而離開(kāi)酒 店。 他們的需求和欲望是永無(wú)止境的，一旦某個(gè)需求得到了滿