福特維修站客戶服務(wù)專員dcrc強(qiáng)化培訓(xùn)教材(完整版)
【正文】 戶取走貴重私人物品， 使用三件套 迅速完成客戶資料登記 盡快完成 建檔 ，重復(fù)詢問客戶聯(lián)系方式是否更改 互動(dòng)式接待 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 了解配件庫(kù)存 盡快完成對(duì)維修配件需求的 查詢 ，并與客戶達(dá)成共識(shí) 。 一次返工 ，與服務(wù)專員聯(lián)系， 二次及以上返工 與服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。 工單處理和品控 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 交車準(zhǔn)備 提前 將客戶車輛 清洗 干凈，并停放在竣工車輛停放處 交車 陪同客戶驗(yàn)收 車輛 提醒 客戶取走私人物品及付費(fèi)舊件 引導(dǎo) 客戶到付款處結(jié)帳 完工和結(jié)算 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)解決客戶投訴 細(xì)心 傾聽 抱怨，做相應(yīng)的 記錄 ，并 解釋 相應(yīng)的政策 重大投訴 DCRC經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理 必須 親自處理 重大投訴 維修站員工 必須 到場(chǎng) 重大投訴維修站必須 及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)工程師聯(lián)系 ，并取得支持 投訴處理結(jié)果必須 盡快告知現(xiàn)場(chǎng)工程師 處理顧客投訴 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
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