【正文】 根據(jù)顧客的真實需求，對產(chǎn)品進行批量定制或量身定做有關(guān)產(chǎn)品。佩珀斯先生和羅杰斯博士根據(jù)顧客對于企業(yè)的價值，將顧客劃分為三類：最有價值顧客（MVCMostValuableCustomer）、最具增長性顧客（MGCMostGrowableCustomer）、負(fù)值顧客（BZBelowZeroCustomer）。從理論角度看，一對一營銷的產(chǎn)生得益于關(guān)系營銷和數(shù)據(jù)庫營銷的發(fā)展。企業(yè)可以建立一個優(yōu)良的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，通過企業(yè)的內(nèi)部顧客資料和網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)的方式得到顧客的需求信息。 與顧客聯(lián)盟 從市場營銷的角度看，企業(yè)給每位顧客提供個性化服務(wù)，就必須把每個顧客作為一個細(xì)分市場。這種策略往往具有這樣幾個特點：①反映企業(yè)優(yōu)良的產(chǎn)品特色和獨特的服務(wù)項目，在滿足顧客物質(zhì)需要的同時，在心理上也獲得充分的享受。售中服務(wù)與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環(huán)節(jié)。 一、服務(wù)一體化 要使顧客滿意，必須搞好服務(wù)一體化工作，全方位、立體式讓顧客從心理上感到滿意。服務(wù)是產(chǎn)品整體概念的有機組成部分，企業(yè)開展服務(wù)營銷，則為創(chuàng)造顧客滿意提供了解決問題的新思路。售前服務(wù)是幫助顧客認(rèn)識自身需要、喚起需要、激發(fā)興趣、產(chǎn)生購買欲望的重要步驟，在整個營銷過程中起著先導(dǎo)作用。在市場經(jīng)濟條件下，全面售后服務(wù)能夠收到部分服務(wù)所收不到的意想效果，最大限度地發(fā)揮產(chǎn)品的功效和促進銷售。 二、提供個性化的服務(wù) 傳統(tǒng)市場營銷觀念把顧客看作是具有相似消費需求群體的一員，沒有把顧客當(dāng)作具有獨特需要的個體看待，因此所提供的產(chǎn)品和服務(wù)只能滿足目標(biāo)市場顧客的相似需要而不能滿足每一個顧客個性化的需要。專家型的顧客扮演著前導(dǎo)指示的角色，告訴市場的走向，提供各種點子。傳統(tǒng)營銷是開發(fā)出一種產(chǎn)品后努力去尋找顧客，而一對一營銷則是培育出一位顧客后努力為其搜尋產(chǎn)品。如果一個企業(yè)獲得了最有價值的顧客“金牌客戶”，那將是企業(yè)的最重要的資源。隨著科技的發(fā)展和進步，企業(yè)與顧客溝通的手段和方式越來越多，如電話、傳真、INTERNET等均可實現(xiàn)雙向溝通。企業(yè)的服務(wù)營銷策略從企業(yè)的發(fā)展看，目前，我國已是世界第二大電信市場。新的營銷觀念主要有：一、大市場營銷觀念大市場營銷觀念是指一個企業(yè)可能有一個優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、一個完美的營銷方案，但是它要進入一個特定市場時，可能會面臨各種政治壁壘和公眾輿論方面的障礙。便利原則應(yīng)貫穿于營銷全過程。包括：提升產(chǎn)品質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量；建立顧客檔案，正確處理顧客投訴；建立會員制，提升客戶利益。我們認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果。顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程才能最終消費服務(wù)，例如只有在顧客使用手機打電話時，企業(yè)才能完成服務(wù)過程。而“差異性”、“不可貯存性”、“缺乏所有權(quán)”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個重要工具。對于網(wǎng)絡(luò)的出租和帶寬的銷售，如果不能及時地完成，可以暫且存放，等待更合適的運營商來購買。服務(wù)不能貯存或運輸?shù)奶匦砸步o大規(guī)模地生產(chǎn)和銷售服務(wù)帶來了限制，所以企業(yè)要獲得規(guī)模經(jīng)濟效益就必須比制造企業(yè)付出更多的努力。顧客滿意模式強調(diào)管理者和營銷人員應(yīng)從顧客的角度來看待服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)為顧客是否會選擇并重復(fù)地購買某個企業(yè)的服務(wù)，在服務(wù)過程中是否會與服務(wù)人員合作，是否會向他人介紹這種產(chǎn)品，是由顧客對服務(wù)過程及其結(jié)果的主觀評價決定的。企業(yè)實施顧客滿意戰(zhàn)略主要有：站在顧客的立場上去研究設(shè)計產(chǎn)品（包括有形商品和無形服務(wù)）；不斷完善服務(wù)生產(chǎn)與提供系統(tǒng)，最大限度地使顧客感到安全、舒適和便利；重視顧客的意見，顧客參與和顧客管理；千方百計留住顧客，并盡可能實現(xiàn)相關(guān)銷售和推薦銷售；創(chuàng)造企業(yè)與顧客彼此友好和忠誠的界面，使服務(wù)手段和過程處處體現(xiàn)真誠和溫暖；按照以顧客為中心的原則，建立富有活力的企業(yè)組織；分級授權(quán)等措施。溝通策略服務(wù)的無形性也給溝通帶來了較大困難。笑、皺眉頭、沉默的時間、插話、語氣、用雙手遞名片等，所有這些非語言行為都能預(yù)示服務(wù)提供者與顧客之間的關(guān)系。只有滿意和忠誠的員工才可能提高他（或她）的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。這類要素是顧客最易察覺的刺激因素，包括美學(xué)因素（建筑物風(fēng)格、色彩等）和功能因素（陳設(shè)、舒適、標(biāo)識等），它們被用來改善服務(wù)產(chǎn)品的包裝，使服務(wù)的功能和效用更為明顯和突出，以建立有形的賞心悅目的服務(wù)產(chǎn)品形象，包括統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識、統(tǒng)一店堂設(shè)施和色調(diào)等。然而，服務(wù)理念并沒有完全貫穿到業(yè)務(wù)策劃、資源組合、管理流程、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、項目研發(fā)、市場營銷、售后服務(wù)等企業(yè)活動中，許多服務(wù)工作與客戶的需求還難以“對接”，“官商”作風(fēng)、思想僵化等劣根時有萌現(xiàn)，以服務(wù)理念為核心的企業(yè)文化建設(shè)還任重道遠(yuǎn)。就是銷售人員常常邊銷售邊服務(wù)，服務(wù)人員也是邊服務(wù)邊銷售。第四，建立面向客戶的企業(yè)內(nèi)部服務(wù)綠色通道，確立客戶部門的權(quán)威。差異化營銷必然要求營運企業(yè)提供等級服務(wù)和特色服務(wù)。②建立定期巡回檢查維護制度與客戶遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)。 　　銀行服務(wù)營銷存在的第二個問題是服務(wù)實現(xiàn)層次的錯位。 　　——服務(wù)有形展示策略 　　服務(wù)是無形的，通過有形展示，讓客戶在感官上感受到銀行的服務(wù)可以給自己帶來好處，引導(dǎo)客戶對服務(wù)產(chǎn)生合理的期望，促使客戶對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺，同時可以幫助客戶識別和改變對銀行服務(wù)的形象。也可以聘請相關(guān)組織，從局部開始對服務(wù)進行ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，借助外力形成我行服務(wù)的質(zhì)量管理體系。在塑造銀行服務(wù)文化中，需要最高管理層的大力支持，這樣創(chuàng)建的過程就會很迅速，變化就會明顯，社會效果更加突出 　　完善服務(wù)培訓(xùn)機制——服務(wù)培訓(xùn)策略 　　在銀行的各種培訓(xùn)工作中，缺乏服務(wù)培訓(xùn)，加強服務(wù)培訓(xùn)是目前銀行業(yè)培訓(xùn)工作的當(dāng)務(wù)之急。當(dāng)向我們的員工賦予一定的責(zé)任時，他們會成為客戶的代理人，創(chuàng)造性地為客戶服務(wù)，這種創(chuàng)造性服務(wù)必須在不違反銀行內(nèi)部控制的規(guī)定和政策前提之下；同時應(yīng)當(dāng)允許員工根據(jù)網(wǎng)點的具體情況，客戶的特點對服務(wù)進行合理改進，而不是以標(biāo)準(zhǔn)控制，在為客戶服務(wù)的同時滿足員工自我發(fā)展的需要，只有滿意的員工才可能為客戶提供滿意的服務(wù)。壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。贈語； 如果我們做與不做都會有人笑，如果做不好與做得好還會有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以后命玩你。比如服務(wù)技巧的培訓(xùn)，教會員工怎么說話，怎么把話說好。一切為了客戶，這是面向顧客滿意的服務(wù)流程再造的出發(fā)點和歸宿。但尤其不可忽視的是：對最細(xì)微的有形線索管理要投入積極的關(guān)注。而我們目前所做的工作卻集中在做“規(guī)范”上，我們各級機構(gòu)都制訂了嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，對員工的服務(wù)行為、語言等方面作了要求，但就服務(wù)的上升規(guī)律而言，只有做好了較低層次的，才能做好較高層次的服務(wù)。③提升網(wǎng)絡(luò)層次，改善網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。T、Sprint的銀、銅牌服務(wù)及基本服務(wù)等類別。創(chuàng)新服務(wù)方式和方法，提供差異化服務(wù)套餐（1）根據(jù)不同用戶特點，設(shè)計、制訂和實施不同的服務(wù)方案。這就要求無論是營銷人員還是服務(wù)人員，都須全面掌握這2個方面的技能。一要樹立創(chuàng)新觀念，要努力探索新形勢下移動通信業(yè)服務(wù)發(fā)展的道路，牢固樹立：業(yè)務(wù)營銷只是工作的開始，服務(wù)營銷才是我們的目的的觀念；二要確立