【正文】 六講 自勝者強 第三部分 管理者處事之道 第七講 圖難于易 第八講 慎終如始 第四部分 管理者的自我超越 第九講 功成事遂 第十講 百川歸海 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 《醫(yī)院戰(zhàn)略定位與文化創(chuàng)新》 【 課程對象 】 醫(yī)院 領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部 【 課程特色 】 課程內(nèi)容設(shè)計以醫(yī)院品牌提升為導(dǎo)向，通過導(dǎo)入全新醫(yī)院文化理念，系統(tǒng)規(guī)劃醫(yī)院戰(zhàn)略定位。 【 課程內(nèi)容 】 一、完善科室的基本條件 二、如何做好科室領(lǐng)導(dǎo) — 學(xué)科帶頭人 三、提高科室人員理論與業(yè)務(wù)技術(shù)水平 四、醫(yī)患和睦相處 — 減少醫(yī)療糾紛 五、制定既超前又符合實際的中、長期規(guī)劃 本科室的功能是什么，有何特色，工作重點是什么？ 本科室的目標(biāo)是什么，采取何種措施實現(xiàn)這個目標(biāo)？ 自己扮演何種角色？ 通過制定既超前，又符合實際的中、長期發(fā)展規(guī)劃，使科室有目標(biāo)，這樣科室才會有前進(jìn)的方向，才會有足夠的動力。 【 課程收獲 】 “觀念決定行為”，醫(yī)院文化是醫(yī)院管理的靈魂所在，是制定醫(yī)院戰(zhàn)略、尋求醫(yī)院突破的根本，通過對文化的理念、行為、物質(zhì)等三個層面的深度剖析，分析醫(yī)院文化的本質(zhì)，為醫(yī)院戰(zhàn)略的定位和員工觀念創(chuàng)新、提升團(tuán)隊凝聚力提供系統(tǒng)參考。 【 課程內(nèi)容 】 第一部分 醫(yī)院十大服務(wù)理念 ●顧客滿意度決定醫(yī)院生存與發(fā)展 ●患者滿意度的主要決定因素： ● 員工滿意度決定患者滿意度 服務(wù)利潤鏈理論 ●換位思考，急顧客（病友）之所急 ●微笑服務(wù) —— Service ●人性化、個 性化、主動化、超值化 ●完整的服務(wù)不僅包含在醫(yī)療過程中，也存在于醫(yī)療過程前與醫(yī)療過程后 ● 加強醫(yī)患溝通 ● 業(yè)務(wù)服務(wù)于病友，行管后勤服務(wù)于業(yè)務(wù)，全員服務(wù)于病友滿意度 ●顧客滿意定律 1： 25： 13 100－ 1=0 1∶ 6 101% 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 第二部分 醫(yī)院服務(wù)藝術(shù) 一、認(rèn)知現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù) （一）你如何理解服務(wù)？ （二）現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)的三層次 （三）洪昭光的三級五等論 二、醫(yī)務(wù)人員的基本禮儀 （一）個人儀容 （二）醫(yī)療著裝 （三）舉止禮儀 （演示訓(xùn)練） （四）真誠的微笑 三、醫(yī)患溝通的技巧 （一）溝通的定義 （二）溝通的方式 小測試：測試你的溝通能力 （三）患者的角色需要 （四）傾聽的技巧 （五）說的技巧 —— 醫(yī)護(hù)人員善用的五種語言 —— 醫(yī)患溝通禁忌 案例：醫(yī)療服務(wù)溝通案例研討分析 —— 醫(yī)患溝通一般程序探討（ 7 步曲） （六）身體語言 四、不良服務(wù)的補救 （一）患者不滿意面面觀 （二）患者接受失誤服務(wù)后的反應(yīng)類型 案例：醫(yī)院的“復(fù)仇者” （三）補救得當(dāng)也會創(chuàng)造利潤 （四）服務(wù)失敗的控制措施 案例：美國雷德福公眾醫(yī)院的投訴基金 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 《醫(yī)院服務(wù)流程重組與服務(wù)管理》 【 課程對象 】 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、 中層以上干部 【 課程特色 】 服務(wù)流程重組是醫(yī)院實現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)管理的突破口，本課程不僅具有完整的理論架構(gòu)，更能帶給醫(yī)院服務(wù)管理者們最有價值的實戰(zhàn)操作經(jīng)驗。 —— 從醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)營（醫(yī)院戰(zhàn)略、醫(yī)院文 化、醫(yī)院人力資源） 3M 體系 +醫(yī)院外部經(jīng)營（醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)院營銷、醫(yī)院品牌重塑） 3S 體系全新剖析醫(yī)院經(jīng)營新模式 ， 是目前醫(yī)療政策下所有醫(yī)院管理者進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，結(jié)構(gòu)調(diào)整最有學(xué)習(xí)價值的課程。 關(guān)注解決實際操作問題和細(xì)節(jié) 依托豐富的醫(yī)院管理咨詢培訓(xùn)實操經(jīng)驗，關(guān)注實操性和細(xì)節(jié)， 準(zhǔn)確把握 醫(yī)院 的實際需求 ，全面分析 醫(yī)院 存在的主要問題 ，深入挖掘 問題的本質(zhì)，提供針對性的系統(tǒng)培訓(xùn)方案， 脫離空洞的理論講授，以案例教學(xué)和互動式教學(xué)為主要方式，所有培訓(xùn)案例均來自本土醫(yī)院管理咨詢一線實踐，所有課程均提供互動研討。 四、培訓(xùn)特色 ........................................... 6 五、培訓(xùn)操作流程 ....................................... 8 六、經(jīng)典課程介紹 ....................................... 9 七、經(jīng)典培訓(xùn)案例介紹 ...................... 錯誤 !未定義書簽。醫(yī)院年度培訓(xùn)方案 譚小琥老師 老師介紹： 品牌策略營銷專家 清華大學(xué)特邀講師 世界華人 500強講師 中國金牌管理咨詢師 國際注冊企業(yè)教練（ RCC） 中國式沙盤模擬培訓(xùn)第一人 授課風(fēng)格： 演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。 唐 韓愈 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 目 錄 一、醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)的重要意義 .................................. 4 二、醫(yī)院培訓(xùn)需求分析 .................................... 5 三、培訓(xùn)機構(gòu)簡介 ......................... 錯誤 !未定義書簽。 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 二、 醫(yī)院培訓(xùn)需求分析 根據(jù)與全國四十余家醫(yī)院合作進(jìn)行咨詢和內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)驗，通常有如下需求： 序號 類別 存在問題 改進(jìn)項目 培訓(xùn)策略 1 決策層 與各階層溝通不夠 決策實施打折扣 戰(zhàn)略與變革思