【正文】 場(chǎng)所 寫字樓 內(nèi)部辦公區(qū)、設(shè)備間 本體共用部位 對(duì)外辦公場(chǎng)所 管理處運(yùn)作模型 分公司內(nèi)部審核 專業(yè)主管 工作 檢查 品質(zhì)主管 品質(zhì) 檢驗(yàn) 顧客 需求 與 期望 服務(wù) 規(guī)范 管理 要求 落實(shí) 要求 響 客 應(yīng) 訴 顧 求 組織實(shí)施措施 （跟蹤落實(shí)） （發(fā)現(xiàn)問題） 記錄表、檢查表、檢驗(yàn)表（驗(yàn)證） 統(tǒng)計(jì)分析 （尋找問題成因及問題帶來的影響） 檢查報(bào)告、檢驗(yàn)報(bào)告 品 質(zhì) 改 進(jìn) 流 程 模 型 （ Q 圈 ） 糾正預(yù)防、失效補(bǔ)救 （擬定整改措施） 糾正預(yù)防單、工作記錄、 提示單、處理單 測(cè)量監(jiān)視 關(guān)閉 不合格 合格 品質(zhì)改進(jìn)流程模型 月度品質(zhì)檢驗(yàn)計(jì)劃 一、 品質(zhì)檢驗(yàn)有標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)指導(dǎo)書 管理要求 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)產(chǎn)品輸出 一、 全員參與品質(zhì)管理 一、 標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證要有結(jié)果 ? ? 管理處月度內(nèi)部流程運(yùn)行審核報(bào)告 分公司月度內(nèi)部流程運(yùn)行審核報(bào)告 三、 要定期對(duì)服務(wù)品質(zhì)及客戶關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)等級(jí) 進(jìn)行評(píng)估 ? 檢驗(yàn)和評(píng)估各管理處客戶關(guān)系維護(hù)的等級(jí)狀態(tài)，為改善和提升 客戶關(guān)系提供計(jì)劃依據(jù)。 2022年物管企業(yè)前 10強(qiáng)全委和顧問 面積為 ，僅占據(jù)了全 國 %的市場(chǎng)份額。 。 未來三年中，北京、上海、 深圳、廣州等地覆蓋率將基本 飽和，二三線城市覆蓋率將明 顯提升。 ? 宏觀經(jīng)濟(jì)進(jìn)入下行周期， ，所有行業(yè)必須有所準(zhǔn)備 社會(huì)和文化因素的影響 ? 消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)水平 的的需求日益提高；需求呈 多樣化和個(gè)性化； ? 業(yè)主消費(fèi)心態(tài)的不成熟，公 共精神的缺失，對(duì)物管工作 帶來極大的挑戰(zhàn)； ? 勞動(dòng)力市場(chǎng)的流動(dòng)率加大， 中國社會(huì)的老齡化，都使對(duì) 物管公司面臨人力資源危機(jī) 技術(shù)因素的影響 ? 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展改變?nèi)? 們的生活習(xí)慣和方式 ? 智能技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)管 理效率的提升 ? 降耗節(jié)能技術(shù)發(fā)展迅速 物業(yè)管理行業(yè) PEST分析 結(jié)論 五種驅(qū)動(dòng)因素，推動(dòng)物業(yè)管理行 業(yè)發(fā)生變革。 企業(yè)平均管理 面積（萬 ㎡ ） 企業(yè)平均人數(shù) （人） 管理人員 /操 作人員比例 管理人員人均 管理面積 （萬 ㎡ ） 一級(jí) 882 1： 二級(jí) 288 1： 三級(jí) 67 1： 物業(yè)管理行業(yè)生存狀況（五） 物業(yè)管理企業(yè)管理效率 與開發(fā)商的隸屬 關(guān)系 與開發(fā)商無直接隸屬 關(guān)系的企業(yè) ,占 % 建管分離的實(shí)施情況 開發(fā)商下屬物業(yè)服務(wù)企業(yè) ,占企業(yè)總數(shù)的 % % % % 2022 中部地區(qū) 東部沿海及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省區(qū) 西部地區(qū) 東北三省 % % 物業(yè)管理行業(yè)生存狀況（六） 物業(yè)管理企業(yè)的地域分布 崗位 管理 人員 秩序維 護(hù)人員 清潔工 工程維 修人員 車輛管 理人員 綠化養(yǎng) 護(hù)人員 其他勤 雜人員 比例 % % % % % % % 配比情況 1 學(xué)歷 研究生 本科 大專 中專 高中及以 下 比例 % % % % % 物業(yè)管理行業(yè)生存狀況（七） 從業(yè)人員各工種結(jié)構(gòu) 從業(yè)人員學(xué)歷結(jié)構(gòu) 結(jié)論：從事操作崗位即企業(yè)一線操作工人占總?cè)藬?shù)的 %,反映了 物業(yè)服務(wù)仍屬于 勞動(dòng)密集型 行業(yè)。 物業(yè)管理行業(yè)生存狀況（一） 物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)富能力 ? ? ? ? ? ? 平均資產(chǎn)總值為 ； 平均年度經(jīng)營收入為 ； 平均繳納營業(yè)稅金及附加 ； 平均上繳企業(yè)所得稅金 ； 人均產(chǎn)值為 ，人均利潤為 ； 2022年盈利企業(yè)為 1825家，占調(diào)查企業(yè)的 %，平均利潤 額為 。 結(jié)論： 以上數(shù)據(jù)表明，目前大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模偏小，創(chuàng)富 能力差。從業(yè)人員的學(xué)歷相對(duì)較低，提高 從業(yè)人員的受教育水平是當(dāng)務(wù)之急 。 房地產(chǎn) 的發(fā)展 物管行業(yè)的發(fā)展驅(qū)動(dòng)力 ? 外資 5大行的介入，加劇了市場(chǎng)的優(yōu)勝劣汰，同時(shí)提高了物管管 理行業(yè)的專業(yè)水平，促進(jìn)了行業(yè)的發(fā)展。 住宅物業(yè)仍將占絕對(duì)比例， 商業(yè)物業(yè)和辦公樓物業(yè)比例將 有所增加。 供應(yīng)商的 議價(jià)能力 :弱 行業(yè)間的競(jìng)爭 :一般 市場(chǎng)集中程度低，無序競(jìng)爭嚴(yán)重； 物業(yè)管理的主體服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重； 知名品牌企業(yè)依托主體公司經(jīng)營并退出全 委市場(chǎng)，外資 5大行專注于顧問項(xiàng)目， 行業(yè)利潤空間受成本上升的影響，進(jìn) 一步受到壓縮。 ? 第二陣營 魚龍混雜 由區(qū)域性品牌、市場(chǎng)細(xì)分品牌組 成，占有少量的市場(chǎng)份額。 國際品牌 全國品牌 區(qū)域品牌 地方雜牌 中國城市群的劃分 2 3 4 5 6 7 1 8 13 9 10 11