【正文】 受，利益相關(guān)方了解并認可和支持； ? 企業(yè)高層要進一步深入探討企業(yè)戰(zhàn)略的可行性與可執(zhí)行性； ? 隱性目標顯性化，要進行反復(fù)宣傳、互動、分解。 企業(yè)運營系統(tǒng)的本質(zhì)是流程管理 流程在傳統(tǒng)組織中的陷阱 一個常用公式計算被浪費掉的時間，就是 VT除以 ET，即 有價值時間 除以 流逝的時間 。 流程在傳統(tǒng)組織中的陷阱 三件同樣的事情，由于流程不同而產(chǎn)生的不同結(jié)果： 1：需要 1小時 2：需要 2小時 3：需要 3小時 為什么會這樣呢？ 原因：就是存在著組織之間的隔墻。 企業(yè)的作業(yè)流程 流程的組成要素和特點 流程的六要素：輸入的資源，活動，活動的相互作用（結(jié)構(gòu)） 輸出的結(jié)果，顧客，價值 流程的特點：目標性 ——有明確的輸出（目標或任務(wù)） 相關(guān)性 ——流程的活動是互相關(guān)聯(lián)的 動態(tài)性 ——流程中的活動具有時序關(guān)系 層次性 ——活動中又有子流程 機構(gòu)性 ——有串聯(lián)，并鏈，反饋等結(jié)構(gòu) 輸入資源 輸出結(jié)果 若干活動 我滿意，因為流程 為我創(chuàng)造了價值 什么是流程管理（ BPM） 呢？ 認識流程 建立流程 運作流程 優(yōu)化流程 再認識流程 流程管理是從流程角度出發(fā)，關(guān)注流程是否增值的一套管理體系 怎么理解 “ 增值 ” ？ 顧客愿意付費的就是增值的（哈默）！ 以顧客為導(dǎo)向，對關(guān)鍵流程（不是崗位或個人）建立績效指標。 如：惠普公司重建采購流程，建立標準采購系統(tǒng)，統(tǒng)一通供應(yīng)商簽訂總的采購合同，下屬制造單位根據(jù)系統(tǒng)各自發(fā)出訂單。 國際企業(yè)潛在的競爭 隨著中國加入世貿(mào)，國際大型跨國企業(yè)也將加入中國市場的競爭，尤其是對高端用戶的競爭將非常激烈。 要建立起一個均衡的考核體系 ， 才能使全公司短木板變成長木板 ， 桶裝水才會更多 。 ” 通過關(guān)鍵流程再造提高企業(yè)總體管理和服務(wù)水平 總體目標 ? 提高企業(yè)的整體服務(wù)和管理水平 ? 建立以客戶為中心，對市場快速反應(yīng)的企業(yè)運作模式，從而為提高整體運作效率，最大限度滿足客戶不斷變化的需求，為企業(yè)帶來良好的效益和可持續(xù)的快速發(fā)展打下基礎(chǔ) 詳細目標 ? 勾畫企業(yè)未來即整體管控模式和組織結(jié)構(gòu) ? 在進行客戶細分、市場需求調(diào)研的基礎(chǔ)上建立以客戶和市場為中心的業(yè)務(wù)和管理流程體系 ? 確定與流程運行相適應(yīng)的崗位設(shè)置（崗位描述）和績效考核的 KPI指標體系， ? 建立與流程管理相適應(yīng)的基層組織結(jié)構(gòu)，并明確與公司管理層的界面與接口 ? 明確新的流程體系 (包括業(yè)務(wù)與管理流程 )所需的 IT支持 (但不會設(shè)計詳細的 IT系統(tǒng)本身 ) ? 在試點范圍內(nèi)使流程操作人員掌握項目成果所需的知識與技能 ?較高且穩(wěn)定的投資回報率與合理的財務(wù)結(jié)構(gòu) ?高素質(zhì)的管理隊伍與高效率的內(nèi)部管理與決策 流程再造的目標 流程再造的原則 ? 以客戶為中心的目標原則 ? 強調(diào)客戶滿意，而不是上司滿意的原則 ? 強調(diào)內(nèi)外部客戶滿意相統(tǒng)一的原則 ? 強調(diào)把整個供應(yīng)鏈納入 “ 客戶滿意 ” 流程體系的原則 ? 全面關(guān)注業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)優(yōu)化 ? 重流程，而不重組織、重部門、重職能的原則 ? 使用績效度量和整體最優(yōu)原則 ? 借助最新 IT成果，最大限度實現(xiàn)信息實時共享基礎(chǔ)上的集成管理 ? 自上而下，將企業(yè)員工培養(yǎng)成面向客戶需要的專員 ? 強調(diào)高層管理者的推動和參與 ? 強調(diào)培養(yǎng)一個團結(jié)、綜合力與示范效應(yīng)強的團隊 ? 強調(diào)使組織扁平化，減少決策層級，充分發(fā)揮員工作用 ? 強調(diào)企業(yè)上下的團隊合作和并行工作氛圍 學(xué)習(xí)五角星 員工 供應(yīng)商 顧客 標桿瞄準 咨詢顧問 程序 (―為進行某一活動或過程規(guī)定的途徑” – 可能形成文件，也可能不形成文件 ) 產(chǎn)品 (“一個過程的結(jié)果” ) 監(jiān)視和測量的機會 (過程前、中和后 ,) 輸出 輸入 過程 (“一組相互關(guān)聯(lián)或相互影響的活動”） 過程的有效性 = 實現(xiàn)期望結(jié)果的 能力 過程的效率 = 實現(xiàn)的結(jié)果與 所使用的資源 之比 (包括 資源 ) 典型的傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu) (遲緩的、官僚式的溝通 ) 分層式 新的以過程為核心的方式 部門 A 部門 C 部門 D 部門 B 經(jīng) 營 過 程 貫 穿 各 個 部 門 初始調(diào)查 (輸入 ) 最終交付 (輸出 ) 成功的案例 ?英國施樂公司“特殊訂單”處理時間 112天減至 24小時 ?倫敦西林頓醫(yī)院改造護理流程，血液檢查在 5分鐘內(nèi)完成 ?美國電報電話公司重新設(shè)計訂單處理流程，在縮減35%人員的同時，將交貨提前期從 8— 12周減少到 7天以內(nèi)。 戰(zhàn)略目標 目標達成 ? ? 員工考核 /激勵 ? ? ? ? 中層經(jīng)理 考核 /激勵 ? ? ? ? 高層經(jīng)理 考核 /激勵 ? ? 三類人的考核與激勵 高層看增長 中層看業(yè)績 基層看執(zhí)行 業(yè)績考核與激勵系統(tǒng) 概要 強調(diào)激勵與約束 強調(diào)戰(zhàn)略聚焦 強調(diào)行動結(jié)果 70/30類 80/20類 40/60類 完成指標獎勵 服務(wù)序列 正常業(yè)績總收入 基本收入 超指標獎勵 特殊獎勵 * 10% 2% 完成指標獎勵 基本工資 職能序列 正常業(yè)績總收入 基本收入 超指標獎勵 重要領(lǐng)域獎勵 7% 完成指標獎勵 基本工資 銷售序列 正常業(yè)績總收入 超指標獎勵 重要領(lǐng)域獎勵 10% 基本工資 重要領(lǐng)域獎勵 70% 30% 20% 60% 80% 40% 基本收入 明確使用激勵的組合 使用硬性百分比排列，使得每個分類都達到一定的百分比 超級明星 1015% 主要帶頭人 2530% 業(yè)務(wù)扎實 2540% 業(yè)績不佳者 1525% 失敗者 510% 進行業(yè)績排名 KPIs： 1. 2. 3. 4. 5. 年度 目標 年度完 成情況 能力指標： 領(lǐng)域 優(yōu)秀 良好 一般 較差 1. 2. 3. 4. 5. ? 加薪 現(xiàn)金獎勵 股票或股票期權(quán)方案 對業(yè)績卓越者說“干得好” 張榜公布業(yè)績結(jié)果 公開獎勵 放假 度假，旅行 聚餐，等等 提升 解雇 物質(zhì) 認同 事業(yè)機會 非物質(zhì)獎勵 使人員重視合適的事情 激勵人員發(fā)揮最大潛力 不管是物質(zhì)性還是非物質(zhì)性，通常任何獎勵的最重要的因素都是它所代表的認同和欣賞 獎勵和業(yè)績后續(xù)管理 規(guī)范化管理 第二部分 執(zhí)行力管理 何為管理？ 結(jié)果 通過他人做好工作的意志和行為。 推論一 人在哪種情況下，可以懶時也不懶？ 人在勤勞無益時，不會不懶 。 企業(yè)規(guī)范化管理就是為企業(yè)構(gòu)建自我免疫、自動修復(fù)的機能 它的目的是賦予企業(yè)組織以一種生命的力量，使企業(yè)像生命有機體一樣，能自動抵御病源的侵害，自動愈合創(chuàng)傷，自動恢復(fù)健康。 ?不想做的事，勉強讓他去做，是肯定做不好的。 ?必須防止和抵擋情緒波動的干擾。 外部資源條件 ?做好工作的方法是確定的。 3. 忽視被管理者的情感和情緒可能產(chǎn)生的作用。 請想一想，管理的目的是什么？ 1. 無論是要做的工作，還是做好的標準要求，都只是由管理者向被管理者以指令的形式下達。 內(nèi)容分析 決策制定過程有嚴密而科學(xué)的程序控制，參與決策制定過程的每一個人的每一個行為都沒有違背程序要求的隨意性行為。 對企業(yè)提供給客戶的服務(wù)，必須達到當時服務(wù)水平所能達成的標準要求。 必須重視客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品可能產(chǎn)生的誤解，并及時采取措施予以消除。 嚴格招標供貨管理，把適時、適量供給作為一個重要的約束條件。 通過一定形式的培訓(xùn)，讓每一個員工都具有資源的完整概念； 定期分析檢查由資金及其轉(zhuǎn)換形成的各種資源的使用情況，找出漏洞，及時堵補； 重視員工的聰明才智的作用和發(fā)揮，使其為企業(yè)發(fā)展目標的實現(xiàn)所用； 標準要求 組織架構(gòu)必須在系統(tǒng)思考基礎(chǔ)上嚴密地進行設(shè)計； 重視并全面推行流程管理； 選用能力素質(zhì)恰好與崗位要求相適應(yīng)的人； 重視管理資源的積累和推廣； 重視品牌資源的積累和延伸； 重視信息資源的積累和運用。 標準要求 何為商務(wù)合作伙伴零抱怨？ 企業(yè)的經(jīng)營不僅行事方式規(guī)范，不存在違規(guī)、違法行為，沒有任何形式的欺騙，而且與合作伙伴之間真正結(jié)成了一種利益共享、互利互惠、平等合作的關(guān)系，使伙伴組織愿意擴大合作范圍、深化合作內(nèi)容。如果一個人以一種尊敬、虔誠的心靈對待職業(yè)，甚至對職業(yè)有一種敬畏的態(tài)度，他就已經(jīng)具有了敬業(yè)精神。 ? 塑造職業(yè)化陽光心態(tài) 拿破侖 ? 堅持原則不遷就 ? 努力工作不抱怨 ? 配合協(xié)作的集體意識 ? 要保持旺盛精力 ? 不傳播謠言 終生學(xué)習(xí) ? 什么是核心競爭力：包含在企業(yè)內(nèi)部，與組織融為一體的技能和技術(shù)的組合，是企業(yè)內(nèi)部集體的學(xué)習(xí)能力，而不是某個單一的、獨立的技能和技術(shù)。做不出結(jié)果，可以不負責(zé)任。 ? 史密斯先生和劫匪的故事 ? 用積極的心態(tài)和堅定的信念開發(fā)潛能，就有用不完的能量；如果用消極心態(tài)，不去開發(fā)自己的潛能，那就越來越無能。 。恰似地圖幵非地點本身，而只是告訴我們地點的一些信息。 ?為重要的項目或會議做準備、總結(jié)工作、鍛煉身體、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)等。 ?建議 “ 利器 ” 型的角色 這是每個人都有的 扮演好其它角色的基礎(chǔ)。 執(zhí)行的十六字原則 ? 結(jié)果提前 ， 自我退后， 鎖定目標，專注重復(fù)。這個時候只有一樣?xùn)|西發(fā)生作用，那就是你有沒有決心！ 喬 社會主義的使命是讓我們共同富裕，可是現(xiàn)在有人告訴我們說，要讓一部分先富起來，不但要讓他們先富起來，而且還要給他們戴大紅花！ ? 但就是這樣一個突破，帶來了改革開放的第一輪發(fā)展高潮，一大批萬元戶誕生起來了。 ? “哦，原來如此呀！” 第。 寓言故事一則：老鼠偷油 ? 三只老鼠一同去偷油喝。 ? 今天不是決定你明天做什么，而是決定你明天成為什么。 ? 鎖定目標，將能量和精力聚焦在一點上，目標一旦確定，一切歸于簡單。 ?比喻：大小石頭、沙子、 水 ?要預(yù)留彈性時間 石塊就好比第二象限的目標，填好以后，就可以放心安排別的活動了。 ?辦公室瞎掰、看毫無內(nèi)容的電視節(jié)目等。同樣的，若想改進缺點，如果著力點不對，徒然白費工夫，甚至與初衷背道而馳。 傾聽的技巧 ? 停止交談 ? 開放心靈 同理心 ? 避免情緒影響 ,不要打岔 ? 注視 ,反應(yīng) ,表現(xiàn)興趣 ? 注意肢體語言 ,言外之意 ? 作筆記寫下重點 ? 對關(guān)鍵字的正面回應(yīng) ? 停止交談 澄清回饋的技巧 ? 描述情境 ? 表達感受 ? 提出條件 ? 征詢意見 引起共鳴的技巧 ? 表現(xiàn)真誠 ? 鼓勵對方 ? 產(chǎn)生信賴 ? 轉(zhuǎn)化沖突 溝通三要點 ? 讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎 ? (2)場所合適嗎 ? (3)氣氛合適嗎 ? ? 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受 ? 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 溝通的方向 ? 上向下 傳達政策 ,目標 ,計劃 ,業(yè)務(wù)指導(dǎo) ,激勵誘導(dǎo) .務(wù)求上情下達 . ? 平行 交流經(jīng)驗 ,看法 ,意見 ,誤會 ,務(wù)求互相了解 ,彼此共進 . ? 下向上 陳 述意見 ,抱怨 ,批評 ,有關(guān)問題務(wù)求下情上達 . 一 .下對上溝通技巧 ? 除非上司想聽 ,否則不要講 . ? 若是意見相同 ,要熱烈反應(yīng) . ? 意見略有差異 ,要先表贊同 . ? 持有相反意見 ,勿當場頂撞 . ? 想要有些補充 ,要用引伸式 . ? 如有他人在場 ,宜仔細顧慮 . ?