【正文】 以露，不可以透”。 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 走 姿 行走姿勢(shì) 上樓姿勢(shì) 下樓姿勢(shì) 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 蹲 姿 蹲姿在工作和生活中用得相對(duì)不多，但最容易出錯(cuò)。女性員工穿裙子時(shí)，側(cè)坐比正坐姿勢(shì)更優(yōu)美，但在答禮時(shí)必須正坐。 正確的站姿站功是酒店服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。 女子站立時(shí)，雙腳呈 V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為 20～ 25cm?！白缢伞笔钦f(shuō)坐要如同穩(wěn)重不動(dòng)的大鐘，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。 走路姿勢(shì)應(yīng)當(dāng)是昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，表現(xiàn)出剛強(qiáng)、雄健英武、豪邁的男性風(fēng)骨美。 2．下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。 3．半蹲式蹲姿 一般是在行走時(shí)臨時(shí)采用。當(dāng)自己在行進(jìn)中需要下蹲時(shí)，要特別注意這一點(diǎn)。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免下身毫無(wú)遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開。因此交談時(shí)要留心控制自己的雙手，不隨便亂動(dòng)，以保持優(yōu)雅的風(fēng)度。 ，須時(shí)常拉整的衣服。此外大堂經(jīng)理每天 24小時(shí)當(dāng)值，在夜間，大堂經(jīng)理是賓館酒店的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，是賓館酒店的指揮者，他必須熟知賓館酒店對(duì)一些有爭(zhēng)議的問(wèn)題的決策，明白自己在遇到客人特殊要求時(shí)有多少回旋余地。 。 。因此，當(dāng)要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時(shí)候，不可有只彎上身、翹臀部的動(dòng)作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起。 3．不要方位失當(dāng)。另外一條腿，應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。目光應(yīng)平和，直視前方，上身自然垂直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿應(yīng)并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔、表現(xiàn)出端莊、文靜、溫柔、典雅的女子窈窕美。 談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腳應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊，眼平視，嘴微閉，面帶笑容。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。“站如松”是說(shuō)人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距 5cm，以一只腳為重心。 正確的坐姿，是在其身后沒(méi)有任何依靠時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放于雙膝或椅子上。 女士走姿 女子走路以碎步為美。 3．下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。主要要求在下蹲時(shí)，上身稍許彎下，但不要和下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲，角度一般為鈍角；身體的重心應(yīng)放在一條腿上；兩腿之間不要分開過(guò)大。 2．不要離人太近。 5．不要蹲在凳子或椅子上。 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 手 勢(shì) 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 手 勢(shì) 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 二、著裝技巧 制服穿著 鞋襪穿著 銘牌佩戴 飾物佩戴 頭發(fā)修飾 個(gè)人衛(wèi)生 面部化妝 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 二、著裝技巧 著裝原則 整體性原則 個(gè)性原則 4W原則 （ 1）何人穿 — Who （ 2）何地穿 — Where （ 3）何時(shí)穿 — When （ 4）為何穿 — Why “ TPO”原則 （ 1） Time— 時(shí)間原則 （ 2） Place— 地點(diǎn)原則（環(huán)境原則） （ 3） Object— 穿著目的 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 二、著裝技巧 發(fā)型簡(jiǎn)單易整理 適當(dāng)化妝及配件 有領(lǐng)有袖洋套裝 絲襪顏色配衣著 皮鞋包腳又有跟 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 二、著裝技巧 女性著裝 12禁忌 。 。 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 七、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀 正確認(rèn)識(shí)客人的投訴 客人投訴的意義 以積極的態(tài)度對(duì)待客人的投訴 盡可能滿足客人的要求 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 七、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀 認(rèn)真聆聽(tīng)客人的投訴 誠(chéng)懇耐心地傾聽(tīng) 盡可能維護(hù)客人的自尊心 全神貫注，勇于承擔(dān)責(zé)任 對(duì)客人表示感謝 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 七、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀 恰當(dāng)處理客人的投訴 處理客人投訴的方法 （ 1）對(duì)不激烈小問(wèn)題進(jìn)行快速處理 （ 2）堆在公共區(qū)域喧嘩的進(jìn)行“冷處理” （ 3）賓館酒店高層部門處理客人的來(lái)信投訴 處理客人投訴的程序 （ 1）學(xué)會(huì)高效率地處理投訴的計(jì)劃和方法 （ 2）要求大堂經(jīng)理列出最常見(jiàn)的投訴以及自己特有的答復(fù) （ 3）一旦制定了處理投訴的方案，應(yīng)付諸實(shí)施，千萬(wàn)不要拖延，以免事情越搞越大 第二章 員工禮儀培訓(xùn) 七、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀 恰當(dāng)處理客人的投訴 處理投訴的注意事項(xiàng) （ 1）無(wú)法解決的投訴 （ 2）歡迎投訴 （ 3）做好記錄 （ 4）告訴客人所采取的措施 （