【正文】 201125 二． 神秘顧客要求 神秘顧客的招募要求 神秘顧客訪問的基本要求 神秘顧客的培訓(xùn) 試訪測(cè)試和督導(dǎo)觀察 ———————————————————————————————————————————————— ? 神秘顧客 的招募要求 （詳見招募問卷） ? 神秘顧客的培訓(xùn) ? 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)神秘顧客的培訓(xùn)，所有神秘顧客集中在公司進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，要求神秘顧客有以下材料：筆、筆記本、問卷、項(xiàng)目操作手冊(cè)。 ? 所有神秘顧客都要經(jīng)過神秘顧客基本技能的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括： 心理準(zhǔn)備：只是一個(gè)普通的顧客，去感受 服裝 專賣店的服務(wù)和商品。 三、訪問程序 訪問的時(shí)間地點(diǎn)安排： 5 月份為一個(gè)完整的訪問期，每個(gè) 店鋪安排兩次訪問，其中 一 個(gè)周末 和 一個(gè)工作日 。請(qǐng)隨身攜帶手冊(cè)，若訪問有問題可以隨時(shí)查閱手冊(cè)。 問卷結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單介紹： 背景資料 ：在問卷的左上角，包括 12項(xiàng) —— 店鋪名稱、店鋪編號(hào)、神秘顧客編號(hào)、年齡、性別、訪問日期、到達(dá)店鋪時(shí)間、離開店鋪時(shí)間、店員姓名、店鋪查詢電話、共同前往人數(shù)、店員數(shù)目。 （督導(dǎo)會(huì)統(tǒng)一提供）、年齡、性別、訪問日期（要與星期一致，督導(dǎo)會(huì)對(duì) 工作日 和 周末 做配額控制）和到達(dá)店鋪的時(shí)間、離開店鋪的時(shí)間。如店鋪里面沒有展柜，則選擇“不適用” ? 。 ： ? ：室內(nèi)照明燈不刺眼、不灰暗 ? ：客戶購(gòu)物通道無垃圾桶、包裝箱等遮欄物 ? ：店內(nèi)無飯味、煙味，擦過地后無臟水味，夏天無汗味。 ? 、招呼顧客：有問候語、面帶微笑、站立（不能坐著或依靠展柜） ? 顧客有需要的時(shí)候銷售人員立即響應(yīng)：響應(yīng)時(shí)間在 30 秒內(nèi)，如顧客很多，銷售人員應(yīng)有 “請(qǐng)稍等”此類的響應(yīng)話語。 ? ：銷售產(chǎn)品的價(jià)簽和產(chǎn)品一致 ? ：不是一上來就推薦產(chǎn)品，而是主動(dòng)向顧客了解需求。對(duì)于所有你給 否 的答案，你一定要寫下當(dāng)時(shí)的情形以及你給出該評(píng)價(jià)的原因。 ? 各區(qū)域各城市的 所有原始問卷必須妥善保管，以備后查。 復(fù)核程序 ? 復(fù)核督導(dǎo)根據(jù)神秘顧客訪問時(shí)間表向復(fù)核員下發(fā)其工作安排，復(fù)核員對(duì)神秘顧客該次訪問進(jìn)行100%監(jiān)督 復(fù)核員應(yīng)比神秘顧客提前到達(dá)店鋪等候神秘顧客的出現(xiàn) 復(fù)核員要熟記神秘顧客的特征，明確復(fù)核對(duì)象特征 對(duì)神秘顧客的訪問過程只可以旁聽觀察，不可以打擾、打斷訪問，要及時(shí)記錄發(fā)現(xiàn)問題 ? QC 根據(jù)神秘顧客的實(shí)際情況填寫 復(fù)核情況表 ? 督導(dǎo)根據(jù)情況安排是否需要增加該神秘顧客的復(fù)核 復(fù)核結(jié)果 ? 各地督導(dǎo)（包括代理公司）復(fù)核過的問卷，必須在原始問卷和電子版問卷 的“總體評(píng)價(jià)”部分的底部寫清楚具體的復(fù)核情況 (如：與被訪者觀察一致；店鋪當(dāng)時(shí)發(fā)生的情況或一些特別的事情 )。 ? 神秘顧客姓名、性別： 神客編號(hào)、性別、年齡等資料應(yīng)與檔案表資料一致。C 部的時(shí)間必須在訪問時(shí)間 24 小時(shí)之內(nèi)。C 部對(duì)問卷進(jìn)行二審，也必須使用 訪問安排表 和 問卷收發(fā)記錄表 ，認(rèn)真再次審核問卷，將合格問卷發(fā)送給 北京 研究部，發(fā)送時(shí)間必須在訪問時(shí)間的 32 小時(shí)之內(nèi)。 ? 不要出現(xiàn)漏選、漏填情況。 ? 當(dāng)月的復(fù)核問卷（原始卷）必須妥善保存，以備后查。 ? 復(fù)核員同樣必須參加基礎(chǔ)培訓(xùn)、試訪，熟悉整個(gè)操作過程。 你經(jīng)歷了在 服裝 專賣店的整個(gè)過程，一定會(huì)有什么意見要對(duì)店鋪提出或有一些感受要和店鋪員工分享，所以請(qǐng)你根據(jù)今天在店鋪的經(jīng)歷進(jìn)行總體的主觀評(píng)價(jià)，并說明你給出該滿意度評(píng)價(jià)的原因。 ? ：以客戶感受為準(zhǔn)，無以下違規(guī)語言：“不知道”、“不行”、“墻上貼著，自己看”等等。 ? ：如再見、走好、歡迎再次光臨等。 服裝 專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)操作手冊(cè) United Research China Ltd. Page5 of 13 201125 ? ：展柜擺放的產(chǎn)品品牌與展柜所粘貼的品牌名稱一致。 ? ：門窗無明顯裂痕、污跡（例手印、雨后痕跡、不干膠等）。