【正文】 意力引入歧途 。 ? 上層領(lǐng)導(dǎo)：對上述項(xiàng)目的建議計(jì)劃進(jìn)行修改或批準(zhǔn) 。 項(xiàng)目的可行性論證 。 以過程為中心的 TQM模型 過程：供方和顧客組成的關(guān)系鏈 質(zhì)量 團(tuán)隊(duì) 質(zhì)量管理工具方法 質(zhì)量體系 美國的國家質(zhì)量獎(jiǎng)體系模型 過程質(zhì)量管理 人力資源管理 戰(zhàn)略性的質(zhì)量策劃 信息及其分析 高層管理的領(lǐng)導(dǎo)能力 顧客導(dǎo)向和顧客滿意度 經(jīng)營質(zhì)量和效果 體系 驅(qū)動(dòng)者 目標(biāo) 過程評價(jià)指標(biāo) 顧客滿意 l 和競爭對手相比的顧客滿意度 l 留住顧客 l 市場占有率 l 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 l 生產(chǎn)率的提高 l 浪費(fèi)減少，成本降低 l 供方的質(zhì)量 歐洲國家質(zhì)量獎(jiǎng)評價(jià)體系 領(lǐng)導(dǎo)能力 給出經(jīng)營方向和目標(biāo) 10% 對人的管理 :人的知識(shí) 、 技能的提高 ， 時(shí)間和精力的有效利用 9% 方針和戰(zhàn)略 :合適的財(cái)務(wù) 、營銷和經(jīng)營戰(zhàn)略 8% 資源 :有效地利用各種資源，降低成本和浪費(fèi) 9% 過程 : 高效的管理過程 ， 能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)和過程的增值 14% 員工滿意 : 對員工的激勵(lì)及員工的滿意度 9% 顧客的滿意度 : 銷量的增加 20% 對社會(huì)的貢獻(xiàn)和影響 : 6% 經(jīng) 營 效果 : 銷售收入 , 利潤 , 資金回報(bào)率及現(xiàn)金流量 15% 戴明獎(jiǎng)的評獎(jiǎng)體系 ? （ 1） 質(zhì)量方針 ? （ 2） 組織結(jié)構(gòu)及其管理 ? （ 3） 教育培訓(xùn)以及質(zhì)量管理思想 、 方法的傳播 ? （ 4） 信息的收集 、 傳遞和使用 ? （ 5） 質(zhì)量分析 ? （ 6） 標(biāo)準(zhǔn)化工作 ? （ 7） 質(zhì)量控制 ? （ 8） 質(zhì)量保證 ? （ 9） 效果 ? （ 10） 未來的計(jì)劃和安排 質(zhì)量改善 質(zhì)量改善 ? 質(zhì)量突破 ? 可控差錯(cuò)的分析與改善 質(zhì)量突破 兩類質(zhì)量問題 急性和慢性質(zhì)量故障 ? 急性質(zhì)量故障 (偶發(fā)性的質(zhì)量事故 ） ?原因明顯 ， 影響重大 ， 需要采取 “ 救火式 ” 的應(yīng)急措施 。 ? 為了制定這一標(biāo)準(zhǔn) ， ISO成立了一個(gè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)來制定質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn) ，這就是 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) ， 1987年初出版 ，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)成為 ISO標(biāo)準(zhǔn)中銷路最好的一個(gè) 。 ? 開展群眾性的質(zhì)量管理小組活動(dòng)。 ? 這些特點(diǎn)就可使得質(zhì)量體系在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí) ， 降低成本 ， 提高企業(yè)素質(zhì) 。 質(zhì)量保證體系的特點(diǎn)： ? 它是企業(yè)解決現(xiàn)代質(zhì)量問題的一種思想方法 。 —— 贏得顧客的信任，贏得顧客的忠誠。 ? 朱蘭 ：質(zhì)量保證就是向用戶出示證據(jù)，表明該產(chǎn)品是在嚴(yán)格的質(zhì)量管理中完成的。 ? 國標(biāo) ：質(zhì)量保證是為使人們確信某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所必需的有計(jì)劃的、有系統(tǒng)的全部活動(dòng)。 ? 證明產(chǎn)品質(zhì)量好 ,提高企業(yè)信譽(yù) 。 ? 系統(tǒng)的觀點(diǎn) ， 把質(zhì)量的產(chǎn)生 、 形成和實(shí)現(xiàn)的所有活動(dòng)協(xié)調(diào)起來 ， 不僅強(qiáng)調(diào)每個(gè)部門 、每個(gè)人 、 每個(gè)機(jī)器發(fā)揮各自的作用 ， 而且強(qiáng)調(diào)他們共同工作時(shí)的協(xié)同作用 。 質(zhì)量保證體系的內(nèi)容 ? 建立質(zhì)量保證組織系統(tǒng)。 建立質(zhì)量保證體系的基本條件： ? 要有明確的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 。 1994年 7月出版了 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)修訂版本 。 ? 慢性質(zhì)量故障 （ 長期性的質(zhì)量故障 ） ?原因不明 ， 其影響不易被人發(fā)覺 ， 但對企業(yè)發(fā)展不利 。 ? A 采用物的語言進(jìn)行敘述： ? 項(xiàng)目的目的 ， ? 執(zhí)行該項(xiàng)目所需進(jìn)行的活動(dòng) ， ? 所需要的人員設(shè)備 ， ? 職責(zé)：誰承擔(dān)什么工作 ， ? 進(jìn)度計(jì)劃表 ， ? 預(yù)期的有形成果和無形成果 。 ? 過程： ? 利用帕累托原理把關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目同次要的多數(shù)項(xiàng)目分開 ? 確定項(xiàng)目 （ 在排列圖中的 A類項(xiàng)目 ） ， ? 確定項(xiàng)目的先后次序 ， ? 得到管理部門的批準(zhǔn) 。 建立組織 ? 指導(dǎo)性組織 （ 指導(dǎo)小組 ） ? 診斷小組 指導(dǎo)小組 ? 主要負(fù)責(zé)規(guī)劃和指導(dǎo) ， 分析研究和決策 、 督促執(zhí)行和進(jìn)行有關(guān)各方面的協(xié)調(diào)工作 。 進(jìn)行診斷 （ 診斷過程 ） ? 診斷過程是指從質(zhì)量故障現(xiàn)象到找出并確認(rèn)故障原因的過程 。 經(jīng)理們認(rèn)為這種說法是一種借口 ， 然而 ，對工人們的這種論點(diǎn)不能置之不理 ， 為此 ， 經(jīng)理們開始使用實(shí)驗(yàn)的方法向操作者證明機(jī)器是沒有毛病的 。 工作習(xí)慣的變化 。 換言之 ， 大體來說 ，屬于管理可控的差錯(cuò)占 80%以上；屬于工人可控的差錯(cuò)只占 20%以下 。 ?知道對他們的要求是什么 ， ?知道他們是否正在實(shí)現(xiàn)這些要求 ， ?當(dāng)出現(xiàn)偏離工作要求的情況時(shí) ， 知道如何去糾正 。 技術(shù)差錯(cuò)的分析 ? 分析技術(shù)差錯(cuò) ， 還可通過時(shí)間序列分析方法進(jìn)行 。 有意差錯(cuò)： ? 具有以下特征： ?明知故犯 ?蓄意 ?持續(xù)性：有意使差錯(cuò)保持下去 。 ? 管理與顧客之間的關(guān)系。 ? 了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應(yīng)。 ? 教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。 ? 實(shí)施本原則員工要開展的活動(dòng)： ? 承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。 ? 作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。 ? 根據(jù)組織的作用識(shí)別過程的界面。 ? 對于人力資源管理 可降低在人力資源管理 (如人員的租用、教育與培訓(xùn)等 )過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動(dòng)力隊(duì)伍。 ? 對于目標(biāo)的設(shè)定 將各個(gè)過程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。 ? 鼓勵(lì)預(yù)防性的活動(dòng)。 ? 實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)： ? 對相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測量，收集數(shù)據(jù)和信息。 ? 對于人力資源管理 對從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂 。 ? 承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就。因而所開展的活動(dòng)主要涉及：測定顧客的質(zhì)量要求、設(shè)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系，最終確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ? 在質(zhì)量管理中的應(yīng)用 : 明確組織的前景，指明方向，價(jià)值共享。 原則 5 —系統(tǒng)管理 ? 在 ISO9001:1994中的應(yīng)用 : ?建立并保持實(shí)用有效的文件化的質(zhì)量體系。通過采用適當(dāng)?shù)墓芾砉ぞ吆图夹g(shù)，努力降低成本，改善業(yè)績和市場份額。 ? 業(yè)績評價(jià)、功過評比及年度評估管理的變動(dòng)性強(qiáng)，工作流動(dòng)性大 ? 僅僅根據(jù)那些可見的數(shù)字使企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn) ? 損害職工的健康所造成的醫(yī)療費(fèi)的大量支出 ? 大量的擔(dān)保費(fèi) 過程控制的統(tǒng)計(jì)方法 ? 戴明認(rèn)為質(zhì)量管理活動(dòng)是一個(gè)永不停止的循環(huán)過程 ——PDCA循環(huán)。 質(zhì)量管理成熟表 成熟表 .doc 評價(jià)范圍 第一階段 有疑問 第二階段 開始認(rèn)識(shí) 第三階段 啟蒙階段 第四階段 開始懂得 第五階段 非常明確 管理者的認(rèn)識(shí)和態(tài)度 沒有將質(zhì)量作為一種管理的工具 原則上支持質(zhì)量管理 ， 但不愿意提供必要的資金和時(shí)間 學(xué)習(xí)質(zhì)量管理并開始支持該項(xiàng)工作 親自參與質(zhì)量活動(dòng) 把質(zhì)量管理看成企業(yè)成功的基礎(chǔ) 組織的質(zhì)量狀況 質(zhì)量活動(dòng)只局限于制造和工程部門 ， 進(jìn)行大量的鑒定和篩選活動(dòng) 。 用一種有條理的方式解決問題 ， 并能對經(jīng)常出現(xiàn)的問題采取糾正措施 。 對企業(yè)質(zhì)量態(tài)度的總結(jié) “我們不知道為什么會(huì)存在質(zhì)量問題 。 “我們能夠在日常的工作中預(yù)防缺陷的產(chǎn)生 。 除了一些特殊的情況外 ， 大多數(shù)的問題都能夠預(yù)防 。 質(zhì)量部門向上層管理匯報(bào) ，高層管理者開始思考企業(yè)的管理 。 ? 先發(fā)現(xiàn)根本原因 ， 然后才進(jìn)