【正文】 ：對(duì)催收任務(wù)中的信息進(jìn) 行調(diào)整 ? 任務(wù)調(diào)整：對(duì)催收員的工作進(jìn)行再分配 ? 任務(wù)監(jiān)控 ：負(fù)責(zé) 監(jiān)控催收員的工作完成情況 3：系統(tǒng) 管理 組件： ? 用戶管理：管理用戶，配置角色，身份認(rèn)證 ? 機(jī)構(gòu)管理：負(fù)責(zé)設(shè)定工作的組織架構(gòu)，即機(jī)構(gòu) ? 參數(shù)配置：提供系統(tǒng)的各類(lèi)參數(shù)配置及管理 華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書(shū) 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 10 ? 信函管理：對(duì)催收信函的格式、內(nèi)容、時(shí)效等進(jìn)行控制 ? 報(bào)表管理：負(fù)責(zé)提供各種業(yè)務(wù)報(bào)表 ? 日終管理：日終批量處理。 ? 批量連接：系統(tǒng)也可以通過(guò)文件的形式將信息晚上批量發(fā)送給客戶，由 CallCenter 統(tǒng)一批量發(fā)送。這些帳戶的信息包括信用卡客戶、信用卡帳戶、帳戶還款歷史的重要信息，以及相關(guān)的催收信息和要求輸入的催收處理。對(duì)顯現(xiàn)的“回訪”帳戶列表中可以選擇其中某一個(gè)帳戶進(jìn)行處理，這時(shí)先自動(dòng)顯示該帳戶的相關(guān)信息，在查看這些信息后，可以實(shí)施相應(yīng)的行動(dòng)碼或其他處理。備忘信 息可以是臨時(shí)性的（此帳戶下次被處理時(shí)刪除）或永久性的。 帳戶管理 ? 手工增加催收帳戶。 ? 設(shè)定帳戶的“回訪” 查看工作隊(duì)列中催收帳戶，從中選擇要回訪的催收帳戶，輸入相應(yīng)的行動(dòng)碼、回訪日期及時(shí)間。 如客戶打電話說(shuō)還款可能延遲，這時(shí)可以手工增加催收帳戶。 任務(wù)監(jiān)控 ? 瀏覽催收員的工作隊(duì)列。當(dāng)然，在相關(guān)的業(yè)務(wù)報(bào)表中也有這方面信息。由系統(tǒng)管理員統(tǒng)一進(jìn)行權(quán)限設(shè)置處理。 ? 權(quán)限方面 如是否允許按周、月、季辦理還款，對(duì)還款額度控制范圍如何，可以哪些行動(dòng)碼等。 有時(shí)對(duì)一個(gè)催收帳戶需要特殊處理（如：請(qǐng)客戶服務(wù)更改聯(lián)絡(luò)信息、請(qǐng)欺詐部門(mén)調(diào)查卡片盜用或偽冒案件、請(qǐng)清算部門(mén)查詢客戶還款延誤尚未入帳等），即這些特殊處理需要提交上級(jí)管理者審批，為此可以設(shè)定一些特殊行動(dòng)碼（或稱為異常行動(dòng)碼）。 ? 帳戶設(shè)置了低優(yōu)先級(jí)的鎖定碼。對(duì)于優(yōu)先級(jí)一般直接采用催收原因的優(yōu)先級(jí)，當(dāng)然也可以依據(jù)帳戶當(dāng)前余額或帳戶所有欠款的金額范圍給定不同的優(yōu)先級(jí)。 ? 催收帳戶發(fā)生挪動(dòng)時(shí)將被挪動(dòng)到什么地方。 ? “約會(huì)”或“回訪”。當(dāng)催收帳戶從一個(gè)催收員隊(duì)列轉(zhuǎn)移到另一個(gè)催收員隊(duì)列時(shí)，是保持催收帳戶的原有日期信息、催收員信息，還是賦予新的日期信息、催收員信息。分類(lèi)準(zhǔn)則的要素具體如下： ? 次序號(hào)。 可以使用催收帳戶的帳戶余額及金額范圍，或者使用催收帳戶的總欠款及金額范圍。 ? 破產(chǎn)。 華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書(shū) 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 27 應(yīng)用系統(tǒng) 催收帳戶 or 重構(gòu)帳戶 帳戶信息 Criteria 600 Sequence 5 Criteria 50 Sequen ce 10 Criteria 490 Sequence 20 Criteria 500 Sequence 35 Criteria 480 Sequence 50 Reject Reason Code R Class 600 Class 560 Class 490 Class 500 Class 480 Class 620 Class 630 Class 640 No No No No No Yes Yes Yes Yes Ye s Move at 000 N Days Move at 000 N Days Move at 90 Days Move at 30 Days Move at 30 Days Move at 60 Days Move at 30 Days 其他參數(shù) 系統(tǒng)運(yùn)行還需要有一些其他參數(shù)， 在這里對(duì)主要聯(lián)系做一個(gè)簡(jiǎn)要介紹。此種設(shè)置實(shí)際上與銀行的信用卡應(yīng)用系統(tǒng)有直接關(guān)系。 ? 取消通知書(shū)： 通知客戶其帳戶已經(jīng)被取消。 對(duì)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)中的年累計(jì)數(shù)是按日歷年還是按財(cái)政年進(jìn)行清除以開(kāi)始新的累計(jì)。 華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書(shū) 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 28 在一周當(dāng)中，哪些天不需要進(jìn)行催收業(yè)務(wù)的系統(tǒng)處理。 ? 帳戶鎖定碼。 可以使用催收帳戶的逾期天數(shù)，如： 129天、 30天、 60天、 90天、 120天、150天、 180天、 210天；或使用催收帳戶的逾期周期數(shù)（一個(gè)周期為 30天），如： 1周期、 2周期、 3周期、 4周期、 5周期、 6周期、 7周期。 分類(lèi)準(zhǔn)則可以包含一個(gè)或多個(gè)催收原因。等等。 當(dāng)某處理類(lèi)別中催收帳戶發(fā)生金融性更改（即在信用卡應(yīng)用系統(tǒng)中發(fā)生了金融類(lèi)交易）時(shí)，可以對(duì)該金融交易設(shè)定一個(gè)優(yōu)先級(jí)，從而使得交易進(jìn)入催收時(shí)對(duì)相應(yīng)催收帳戶按優(yōu)先級(jí)別重新排隊(duì)。一般地，行動(dòng)碼有以下幾類(lèi)： ? 承諾還款。 處理類(lèi)別中的催收帳戶可以按事先規(guī)定的百分比自動(dòng)分配給相關(guān)的各催收員。催收原因與優(yōu)先級(jí)別的對(duì)應(yīng)關(guān)系如下： 催收原因的優(yōu)先級(jí)對(duì)照表 （ 高） 1 帳戶開(kāi)始核銷(xiāo) 催收原因 7 2 帳戶設(shè)置了高優(yōu)先級(jí)的鎖定碼 催收原因 5 3 首次延遲未還款 催收原因 1 4 帳戶逾期狀態(tài)（或程度）發(fā)生變化 催收原因 4 5 帳戶超信用額度 催收原因 2 6 卡帳戶過(guò)度使用 催收原因 3 （ 低 ） 7 帳戶設(shè)置了低優(yōu)先級(jí)的鎖定碼 催收原因 6 處理類(lèi)別 對(duì)不同特征的催收帳戶采取不同的處理規(guī)則，基 于這些處理規(guī)則可以極大提高業(yè)務(wù)處理的自動(dòng)化程度和降低人 工錯(cuò)誤、統(tǒng)一業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或做法。 ? 帳戶超信用額度。 機(jī)構(gòu)管理 機(jī)構(gòu)可以看作是具有相同業(yè)務(wù)屬性的若干帳戶的集合，因此 銀行可以把其所有催收帳戶當(dāng)作一個(gè)機(jī)構(gòu)，也可以把其每個(gè)下屬分行的催收帳戶作為不同的若干機(jī)構(gòu)，也可以按其他業(yè)務(wù)屬性（如幣種等）設(shè)定若干不同的機(jī)構(gòu)。 ? （直接）上級(jí)管理者。 ? 對(duì)業(yè)務(wù)報(bào)表的審核及業(yè)務(wù)狀況的掌握。當(dāng)然，在相關(guān)的業(yè)務(wù)報(bào)表中也有這方面信息。 ? 重新分配催收員的工作隊(duì)列（即此催收員下的所有催收帳戶）。 整個(gè)業(yè)務(wù)管理功能是通過(guò)工作流平臺(tái)來(lái)搭建的 ，他主要由 4 個(gè)部分組成： ? 業(yè)務(wù)審批 ? 信息調(diào)整 ? 任務(wù)調(diào)整 ? 任務(wù)監(jiān)控 業(yè)務(wù) 審批 ? 審批下級(jí)催收員或管理者提交的特殊處理請(qǐng)求。 ? 異常處理。但是，有時(shí)臨時(shí)需要人工請(qǐng)求產(chǎn)生某一信函。 ? 根據(jù)帳號(hào)或客戶相關(guān)資料選取要處理的催收帳戶。 在允許接替另外催收員的催收帳戶時(shí)，先做接替處理，然后再自動(dòng) 查看自己工作隊(duì)列中的催收帳戶方法進(jìn)行催收帳戶的相關(guān)處理。在柜員登錄時(shí)，同時(shí)登錄催收和工作流兩個(gè)系統(tǒng) ? 流程定制在工作流系統(tǒng)中完成，系統(tǒng)通過(guò)接口進(jìn)行調(diào)用 ? 與報(bào)表管理系統(tǒng)的關(guān)系：系統(tǒng)可以根據(jù)需要，將生成的報(bào)表以批量的形式提交給報(bào)表管理系統(tǒng)，以便進(jìn)行統(tǒng)一管理和數(shù)據(jù)分析 ? 與人行征信系統(tǒng)的關(guān)系：在催收時(shí)需要查詢客戶的信用信息，需要連接到人行系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢?nèi)A騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書(shū) 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 12 3 催收 子系統(tǒng) 催收 子系統(tǒng) 是催收員使用的。 在系統(tǒng)內(nèi)對(duì)數(shù)據(jù)處理后，用電話、 Email、 FAX、信函、短信息方式進(jìn)行催收 。 ? 成熟的技術(shù)架構(gòu)：系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)于業(yè)界成熟的系統(tǒng)體系架構(gòu)之上，從而具備強(qiáng)大的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。同時(shí)結(jié)合其他優(yōu)秀軟件平臺(tái)，完全可以滿足企業(yè)級(jí)應(yīng)用的要求。 ? 安全性：經(jīng)受?chē)?guó)外著名廠商的安全檢測(cè)，安全可靠。 ? 系統(tǒng) BS 架構(gòu) 。 催收員 催收員是指具體處理或管理催收業(yè)務(wù)的人員，催收人員可以分為一般催收員、業(yè)務(wù)主管、部門(mén)經(jīng)理等不同級(jí)別。例如，我們可以把某一銀行的所有信用卡帳戶看作一個(gè)機(jī)構(gòu)下的 帳戶，當(dāng)然，根據(jù)銀行實(shí)際情況，也可以把某一銀行的所有信用卡帳戶按業(yè)務(wù)屬性特征（如：?jiǎn)螏欧N人民幣、單幣種美圓、雙幣種人民幣、雙幣種美圓等）進(jìn)行分組，每個(gè)分組則視為一個(gè)機(jī)構(gòu)，或者把某銀行的每個(gè)下屬分行的所有信用卡帳戶看作一個(gè)機(jī)構(gòu)。 完善的售后服務(wù) 提供完善的售后服務(wù)是基于公司健全的支持服務(wù)體系和專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。從項(xiàng)目的可行性研究、客戶需求分析、設(shè)計(jì)、一直到編程、測(cè)試、維護(hù)，都有明確的方法和規(guī)范，并有專(zhuān)門(mén)的管理小組對(duì)所有的項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督和管理。 當(dāng)然，由于催收業(yè)務(wù)的階段性和過(guò)程性，提高催收的效率和自動(dòng)化程度則貫穿于催收業(yè)務(wù)處理的始 終。 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 簡(jiǎn)單地講，信用卡催 收業(yè)務(wù)是對(duì)逾期拖欠款的信用卡帳戶進(jìn)行催繳、跟蹤和分析，是信用卡業(yè)務(wù)過(guò)程的一個(gè)重要組成部分?？蛻粢唤?jīng)與華騰達(dá)成合作意向，公司即可利用現(xiàn)有的環(huán)境為客戶提供 服務(wù)，而毋需坐等客戶一方開(kāi)發(fā)環(huán)境的建立，這種高度并行的項(xiàng)目實(shí)施策略將可以大大加快工程建設(shè)的進(jìn)度。 強(qiáng)大的技術(shù)支持力量 做為一個(gè)中外合資的大型計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成公司，華騰擁有一支 370 多人的專(zhuān)業(yè)技術(shù)隊(duì)伍。 術(shù)語(yǔ) 系統(tǒng) 系統(tǒng)概念雖然與催收業(yè)務(wù)沒(méi)有直接聯(lián)系，但為了下面敘述方便，在此有必要說(shuō)明一下。 分類(lèi)準(zhǔn)則 進(jìn)入催收的帳戶根據(jù)一些標(biāo)準(zhǔn)被指定到不同的處理類(lèi)別中，每一套標(biāo)準(zhǔn)就稱為一個(gè)分類(lèi)準(zhǔn)則。例如銀行可以把承諾還款、還款計(jì)劃、約會(huì)、異常情況等設(shè)定為不同行動(dòng)碼，以便于催收帳戶的跟蹤和及時(shí)處理。 ? 應(yīng)用服務(wù)器平臺(tái)無(wú)關(guān)：各應(yīng)用邏輯完全采用 JAVA 技術(shù)編寫(xiě)，可非常方便的移植到其他應(yīng)用服務(wù)器平臺(tái)（如 WebLogic/WebSphere），真正實(shí)現(xiàn) “一次編寫(xiě)，永遠(yuǎn)使用 ”（ Write Once ,Use Everywhere）。 ? 應(yīng)用服務(wù)器 ? 提供 系統(tǒng) 的應(yīng)用業(yè) 務(wù)邏輯、業(yè)務(wù)管理、安全控制管理、系統(tǒng)監(jiān)控 等服務(wù)。 ? Web 客戶端可以與服務(wù)器端通過(guò)應(yīng)用開(kāi)發(fā)約定的內(nèi)部協(xié)議直接通訊，所有數(shù)據(jù)均以 加密 連接相互通訊，保證數(shù)據(jù)的可靠安全。 ? 日志管理：提供審計(jì)操作信息日志服務(wù)； ? 安全控制：執(zhí)行 Web 應(yīng)用訪問(wèn)安全控制策略，提供安全相關(guān)服務(wù)，執(zhí)行帳戶策略、安全消息通知等； ? 監(jiān)控管理：為系統(tǒng)管理員提供系統(tǒng)監(jiān)控功能 4：工作 流管理 組件： ? 流程定制 ：定制催收業(yè)務(wù)系統(tǒng)的工作流程 ? 流程管理 ：進(jìn)行流程的維護(hù)與管理 與 相關(guān) 系統(tǒng) 的 關(guān)系 信 用 卡 核 心 系 統(tǒng)催 收 數(shù) 據(jù) 提 取任 務(wù) 監(jiān) 控 / 管 理客 戶催 收催 收 管 理 員催 收業(yè) 務(wù)報(bào) 表系 統(tǒng) 管 理 員系 統(tǒng) 參 數(shù) 維 護(hù)C a l l C e n t e r工 作 流 系 統(tǒng)打 印催 收 業(yè) 務(wù) 員信 用 卡 催 收 業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng)催 收催 收 數(shù) 據(jù) 提 取數(shù) 據(jù) 流 轉(zhuǎn)人 行 征 信 系 統(tǒng)信 息 查 詢?nèi)A騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書(shū) 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 11 根據(jù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理 方式和業(yè)務(wù)范圍，華騰的信用卡催收 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 在 組要 與 信用卡 核心業(yè)務(wù)系統(tǒng) 、 CallCenter 系統(tǒng)、工作流系統(tǒng) (Staffware)、報(bào)表管理系統(tǒng) 、人行征信系統(tǒng) 進(jìn)行連接 。 ? 與工作流系統(tǒng)的關(guān)系 ： 本催收系 統(tǒng)是基于工作流業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的，能很好的利用工作流系統(tǒng)的特性。所有這些帳戶一次按序顯示一個(gè)帳戶，在查看或處理后自動(dòng)顯示下一個(gè)帳戶。 ? 查閱催收帳戶歷史。 ? 查閱備忘信息 用查閱催收帳戶歷史的方法進(jìn)行查閱。 在手工增加催收帳戶時(shí)，要知道機(jī)構(gòu)號(hào)、處理類(lèi)別、帳號(hào)，該帳戶將被實(shí)時(shí)地增加到相應(yīng)的處理類(lèi)別中，并可以直接對(duì)該帳戶 進(jìn)行催收處理。被設(shè)定“回訪”的催收帳戶將及時(shí)地排在催收員隊(duì)華騰信用卡催收業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書(shū) 上海華騰軟件系統(tǒng)有限公司 15 列的前面以便催收員盡早地處理。然