物流的本質(zhì)(完整版)
【正文】 的競爭 ? 具體的闡述將在下一次的交流主題 《 供應鏈管理與國際物流 》 中展開 下載 第二部分 物流的本質(zhì)是什么？ 下載 相對于商流、信息流、資金流等 物流的特點 ? 系統(tǒng)性（系統(tǒng) /要素 /環(huán)境；運籌 /整合 /管理和控制） ? 服務性（服務是物流的核心，物流企業(yè)的行為準則就是兩個字 “ 服務 ” ——北方交通大學物流研究所 張鐸） ? 成長性（第三利潤和冰山理論 /覆蓋面長期重生產(chǎn)輕流通意識 /電子商務和網(wǎng)絡經(jīng)濟的瓶頸） ? 不確定性（受政策、環(huán)境、人為因素以及文化等眾多因素影響非常大） 下載 平臺型物流企業(yè)的商業(yè)模式 ? 關鍵資源（土地 /品牌 /環(huán)境） ? 核心能力（服務能力 /設施設備能力 /銷售能力 /客戶管理能力 /公共關系處理能力） ? 物流園區(qū)業(yè)務創(chuàng)新的三大方向： —綜合服務創(chuàng)新； —物流交易創(chuàng)新； —物流金融創(chuàng)新。 下載 案例：迪斯尼樂園 ? 迪斯尼什么地方最難模仿？ ——把歡樂換算成金幣的體系 （成功的核心要素；而消費者熟知和喜歡的符號、信息只是一般的成功要素） ——微笑工廠的 《 員工手冊 》 （表情管理 /動作管理 /情緒管理 /兼職人員 /清潔工的演藝人員身份等） ——制造歡樂的體系：形成企業(yè)核心競爭能力 下載 服務質(zhì)量的評價 ? 服務通道（合同 /等待時間 /方便 /服務時間等） ? 可信度（信任成本 /可靠性 /誠實等） ? 安全性（危險度 /風險 /懷疑等） ? 對顧客需求的準確理解（總是稍微超前于顧客的需求） ? 有形的（物質(zhì)設施 /職員風貌 /工具 /資產(chǎn)） ? 同情心（理解顧客 /愛心） ? 快速響應（積極 /準備就緒 /服務速度） ? 耐用性（服務的穩(wěn)定性 /第一時間的正確處理） ? 能力（服務技能和知識） ? 禮貌（文明 /尊重 /友好 /） ? 交流（合適的語言 /差異化服務） ? 氛圍（事件 /場景 /愉悅 /感染力） 下載 基地服務的對象 ——各類客戶 ? 基地客戶： 物流交易戶（核心客戶） 、倉儲大戶、零擔經(jīng)營戶、三產(chǎn)經(jīng)營戶、其他物業(yè)經(jīng)營戶、配貨司機（流動客戶）； ? 廣義客戶： ? 員工（人力資源保證）； ? 股東及利益相關者（所有權者）； ? 政府、社會各界（支持方）； ? 潛在顧客。（ ConsumersCustomers
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