【正文】 本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。 貴賓抵店，駐店經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。1貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。 貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào)紙。客務(wù)部1）、接待流程 接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。貴賓抵店前，由公關(guān)營銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)情況。：；:；：星級(jí)酒店VIP接待策劃書目 錄一、 *****的客源市場(chǎng)………………………………………………………………3二、 為什么設(shè)立VIP…………………………………………………………………4三、 誰是*****VIP…………………………………………………………………5四、 *****VIP的等級(jí)…………………………………………………………… 6五、 VIP接待總流程……………………………………………………………… 7六、 各級(jí)別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………8七、 *****VIP接待表格…………………………………………………………39八、 （附件）CIP………………………………………………………………… 42一、*****的客源市場(chǎng) 政治 金 鼎 經(jīng)濟(jì) 國 面向公務(wù)市場(chǎng)、餐飲市場(chǎng)、旅游市場(chǎng) 四星級(jí)酒店 大 社會(huì) 際 文化 酒 旅游 店二、為什么設(shè)立VIP ？ VIP 英語Very Important Person的簡(jiǎn)稱，意為非常重要的客人 誰是VIP？ 四星級(jí)酒店的客人是不是VIP ? 我們提倡酒店服務(wù)無差別，但四星級(jí)酒店不是每位客人都是VIP！ VIP服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)、不是私人管家式服務(wù) VIP服務(wù)提供翔實(shí)的酒店信息，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧 VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力的人士的榮譽(yù)，是酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對(duì)象。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間貴賓抵店，公關(guān)營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹 酒店高層管理者。 客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。1貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。 客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。 主動(dòng)配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。 貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗不間斷巡邏。貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。公關(guān)營銷部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作。 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。 貴賓抵店前酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)理、大堂經(jīng)理等在一樓門廳外的車道處等候迎接。各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。每餐使用酒店高檔餐具。財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。安消部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所。公關(guān)營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。 貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。大堂經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記。 認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。結(jié)賬時(shí)間2分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。大堂經(jīng)理1）、接待流程接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。送別貴賓。各對(duì)客服務(wù)員工必須報(bào)出賓客姓名。根據(jù)“VD接待通知單”，及時(shí)修改電腦相應(yīng)記錄。七、*****VIP接待表格 VIP接待申請(qǐng)表 NO. VIP 國籍 接待單位 抵店時(shí)間離店時(shí)間 接 待 要 求 接待等級(jí) □VA □VB □VC □VD特別說明： 申請(qǐng)部門 申請(qǐng)人申請(qǐng)時(shí)間批 準(zhǔn) 人 申請(qǐng)時(shí)間 8．2 VIP接待通知書 NO。BENGINEERINGSECURITY DISTRIBUTION □ □H □F □A □EG □AS TOTAL: SIG