【正文】 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 1． 文員打開(kāi)門后，開(kāi)啟室內(nèi)所有照 1．取得商務(wù)中心鑰匙后，立即 明燈。 商務(wù)中心高級(jí)文員 不斷提高操作技巧及工作能力，為客人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服 務(wù)； 處理好日常事務(wù)，跟辦上司交給的工作； 幫助下提高各項(xiàng)操作技能，保持整體合用精神； 做好每月的會(huì)議跟辦工作； 每月督促下屬做好入數(shù)及整理統(tǒng)計(jì)報(bào)表，月末存檔； 留意機(jī)器設(shè)備、書(shū)籍、文具、日常用品的使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即知會(huì)上司，并作出相應(yīng)的跟辦工作； 檢查各種登記簿是否齊備，督促下屬預(yù)先準(zhǔn)備妥當(dāng)； 每月的電訊清單及各類清單的校對(duì)，督促下屬跟辦； 每月督促下屬清理發(fā)出的、傳進(jìn)來(lái)的傳真及客人遺留的物 品，并存入在貯物室內(nèi)； 督促下屬在每月 26 日前統(tǒng)計(jì)好電訊數(shù)字，以便每月報(bào)數(shù)； 1 每日檢查天花板頂燈是否有熄滅，并開(kāi)施工單更換； 1 每月清理一次電報(bào)記錄，并存入于貯物柜內(nèi)。隨著社會(huì)不斷發(fā)展，它已成為現(xiàn)代酒店為賓客提供服務(wù)的重要部門之一。 1每日上班先查閱交班簿、會(huì)議記錄簿，以便作好督導(dǎo)及跟力工作。 前臺(tái)帳務(wù)處，你需要到保險(xiǎn)箱 柜臺(tái)取鑰匙開(kāi)門。 3．取出電話機(jī)，放在臺(tái)面。 7．查看一下空調(diào)是否運(yùn)作正常。 接待客人 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 1． 客人進(jìn)入商務(wù)中心。 2．使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)客人問(wèn) 好 “早上好”（凌晨 1 點(diǎn)－中午 12 點(diǎn)）； “下午好”中午 12 點(diǎn)－下午 5 點(diǎn)）； “晚上好”（下午 5 點(diǎn)－凌晨 1 點(diǎn)）。 1．接聽(tīng)電話需用特定的正確的 英語(yǔ)回答。 1．問(wèn)客人有什么需要幫忙： “我可以幫助您嗎？” “有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊? 復(fù)印 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 1． 禮貌地接過(guò)客人的影印件。 3． 把客人的原稿和復(fù)印件用雙手禮 貌地遞交給客人。 4．正確操作傳真機(jī)。 1．商務(wù)中心可使用國(guó)際／國(guó)內(nèi)直撥 長(zhǎng)途打往世界各地及全國(guó)各地。 1．員工應(yīng)正確填寫(xiě)收費(fèi)單，使客人 在離去前結(jié)帳。 1．禮貌引導(dǎo)客人進(jìn)入獨(dú)立電話間。 2．保證電話間內(nèi)設(shè)施的完好及整 齊的擺放。 2．詢問(wèn)客人參加哪一間公司的會(huì) 議。 立即清理會(huì)議室的杯碟，煙灰 盅及垃圾筒等。 3．打字。 借什么，本中心是否有此物品，若 沒(méi)有，客人可以通過(guò)什么途徑可借 到此物品。 3．將所借出物品放回正確的位置。 4．碎紙完畢及善后工作。 1．檢查所裁定的紙張是否符合客人 要求，若符合，要修改到符合為止。 2．若查到電話號(hào)碼。 2．再用干棉共擦干話機(jī)。 3．若話機(jī)不能正常工作則通知有關(guān) 人員修理。 隨時(shí)保持設(shè)備的清潔干凈。 二號(hào)報(bào)紙架： XX 報(bào)、 XX 報(bào)、 XX 報(bào)。 1．所擺放的雜志必須是最新的。 1．雜志應(yīng)分不同的類型： 如旅游類、商務(wù)型、中文及外文。 領(lǐng)取百貨 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 1．應(yīng)按時(shí)領(lǐng)取百貨。 3．把百貨領(lǐng)料單歸檔存入文件柜內(nèi) 客人完成所需的服務(wù) 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 1．確保客人不需要其他的服務(wù)。 2．清楚地填單。 4．把文具收拾好。 3．在保險(xiǎn)箱的房間里按鈴?fù)ㄖ芭_(tái) 收銀員。女同志要求化淡妝，涂口紅，自覺(jué)接受領(lǐng)班對(duì)儀表儀容的檢查。 嚴(yán)禁協(xié)助拍發(fā)不列號(hào)電報(bào)。 1 不得與客人過(guò)分親熱或談?wù)摴ぷ鳠o(wú)關(guān)的事情。 （二）、保密紀(jì)律 在處理電報(bào)電信業(yè)務(wù)過(guò)程中，對(duì)涉及到的國(guó)家黨政機(jī)關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、科技住處，未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的通信內(nèi)容，通信地址，必須嚴(yán)守機(jī)密，不得向他人泄漏。 不私自向外人泄漏本室之營(yíng)收情況及工作規(guī)程等。 維護(hù)電報(bào)電信用戶的通信自由和權(quán)益，不向他人泄漏客人的通信內(nèi)容，不得向他人泄漏發(fā)報(bào)人的姓名、房號(hào)。 1 不得在營(yíng)業(yè)廳梳頭、化妝，更不能有挖鼻（耳）孔等不雅動(dòng) 作。 1 如實(shí)反映情況，出現(xiàn)問(wèn)題不得隱瞞不報(bào)或擅自處理。 上班后必須馬上翻乍交班簿， VIP 預(yù)報(bào)及有關(guān)的交班文件，并簽上工號(hào)或姓名。 5．將鑰匙交給前臺(tái)收銀員，且有前 臺(tái)收銀員簽名確認(rèn)，方可離開(kāi)。 6．將書(shū)柜鎖好。 3．將收費(fèi)單交給收銀員。 1．在接待處拿出一張商務(wù)中心的收 款單。 2．當(dāng)前臺(tái)秘書(shū)通知商務(wù)中心領(lǐng)取百 貨時(shí)，應(yīng)立即到房務(wù)部寫(xiě)字樓取百 貨。 量列出下一周貨物的使用量／所需 量。 2．當(dāng)有新雜志時(shí)，應(yīng)查正并簽收。 下面的報(bào)紙架上。 并告之當(dāng)值的負(fù)責(zé)人和在交更簿 2．如果復(fù)印機(jī)有問(wèn)題，就通知供應(yīng) 上說(shuō)明機(jī)件出現(xiàn)的問(wèn)題和跟進(jìn)的 商預(yù)約時(shí)間進(jìn)行修理，并告之當(dāng)值 的情況。 1．商務(wù)中心應(yīng)確保每一煙盅在客人 不使用時(shí)保持清潔。 4．若電話聲響不適度，則通知有關(guān) 人員修理。 3．若查找不到客人所需之號(hào)碼， 1．若不能查尋電話號(hào)碼，向客人 應(yīng)向客人致歉。 1．將文件交還客人，待客人檢查， 并要得到客人肯定的答復(fù)。 使用裁紙刀 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 1． 接過(guò)文件，詢問(wèn)客人裁紙的要求 1．首先問(wèn)清楚客人裁紙的要求，包 括文件的尺寸文字的左右 留空的尺 寸，是否需要預(yù)留釘孔等。 有文件都碎掉，還是部分碎掉，是保 密還是普通文件，是否要親眼目睹碎 紙過(guò)程還是留下文件給我們碎。 3．將所借出的物品拿出、檢查、借 1．將客人所借之物品拿出，當(dāng)著客 客人。 2．自己首先根據(jù)原稿進(jìn)行校對(duì)， 將打錯(cuò)的地方更正過(guò)來(lái)。 打字服務(wù) 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 1．接過(guò)文件，詢問(wèn)客人打字的要求。 4．詢問(wèn)客人是 否需要飲料。 1．商務(wù)中心內(nèi)有一間會(huì)議室可供出 租，價(jià)錢以四小時(shí)為基本單位計(jì)算 2．與客人確認(rèn)租用細(xì)節(jié)。 4．監(jiān)測(cè)電話計(jì)算器確保客人在正 1．客人開(kāi)始拔號(hào)時(shí)，員工應(yīng)監(jiān)測(cè) 確使用電話。 查電話間，查看客人有否遺留物品 2．保證電話間內(nèi)設(shè)施的完好及整齊 的擺放。 哪里。 5．正確填寫(xiě)收費(fèi)單。 1．所有的傳真件必須發(fā)往正確的 目的地。 數(shù)，知會(huì)客人收費(fèi)是： A4 紙復(fù)