【正文】 分別放在桌面的兩邊。 3． 員工要向客人問好。 。 2． 禮貌地接過客人的傳真件，確定 1．熟記正確的地區(qū)代號。 3． 所有員工熟記價目表，并知會 1．禮貌地告 知客人，以每分鐘為計 客人收費標(biāo)準(zhǔn)。 其拔號方式是否正確，如有需要可 主動為客人提供提示。 1．當(dāng)客人全部到達(dá)后，與主客確 定是否需要立即送上茶水，咖啡或 其他飲料。 3．將打好的文件交給客人檢查， 若有錯誤，修改至客人滿意為止。 2．檢查文件，是否符合碎紙要求。 TOSIXBOX tosix 協(xié)助客人查詢電話號碼 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 1．詢問客人的需要。 3．應(yīng)經(jīng)常更換電話的消毒膜。 負(fù)責(zé)人。 3．定時更換過期雜志。 2．查看百貨領(lǐng)料單及所領(lǐng)取的百貨 1．發(fā)出貨量應(yīng)與百貨領(lǐng)料單上的數(shù) 量相符。 1．告訴收銀員這是入酒店數(shù)的“酒 店數(shù)”記錄簿上記錄后，將收費單 即交給收銀員。 五、規(guī)章制度 （一）、工作守則 商務(wù)中心是現(xiàn)代高級賓館的標(biāo)志，它負(fù)責(zé)傳遞來往中外賓客的各種信，為他們提供秘書服務(wù)和其它幫助的任務(wù)。 1 保持工作現(xiàn)場 整潔，與工作無關(guān)的東西不得放置在工作現(xiàn)場 不得在營業(yè)廳吃東西、飲水。 不得把客人的待發(fā)電文放在柜臺等易于被別人看見，容易丟失的地方。 2 遵守酒店《員工守則》的每一條內(nèi)容。 TOSIXBOX tosix 不準(zhǔn)隨意地在設(shè)備上做練習(xí)，嚴(yán)禁使用設(shè)備做私人的用途。 2．將商務(wù)中心的總鑰匙放回保險箱 內(nèi)。 的工作。 2．完成百貨領(lǐng)料單后，于每星期的 星期 X 交到前臺秘書處。 更換雜志 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 1．雜志應(yīng)該整齊地排放在書架上。 1．每天上班時，要檢查商務(wù)中心內(nèi) 之設(shè)備是否運作正常。 上酒精后，用棉花把整個電話機(jī)清 潔干凈，特別是話筒。 3．檢查裁質(zhì)量。 2．歸還借條、押金，要收取租借 費的費品收取租借費。 3．向客人拔出正確的收費。 到會議室。 3．正確引導(dǎo)及幫助客人掛電話。 掛長途電話 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 1．提供專業(yè)服務(wù)。 5．從復(fù)印機(jī)內(nèi)取出原稿，將復(fù) 印機(jī)內(nèi)取出原稿，將復(fù)印件按 順序釘好。 2．電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽電 話 2． 要用英語接聽電話。 2．補(bǔ)足復(fù)印機(jī)和打印機(jī)紙張。 2．觀察復(fù)印機(jī)操作屏幕上是否 顯示正常。 1協(xié)助經(jīng)理提高員工的業(yè)務(wù)知識和操作技能； 1密切留意員工的工作情緒，發(fā)現(xiàn)有異，及時向經(jīng)理匯報，協(xié)助解決。 商務(wù)中心文員 校對好每月的各類清單； 每月 26 號之前統(tǒng)計好電訊數(shù)字； 每月清理一次發(fā) 出的傳真件及遺留物品，存放映機(jī)于指定地方； 每兩個星期清理一次商務(wù)中心衛(wèi)生； 工作中出現(xiàn)機(jī)器設(shè)備等故障，馬上知會上司作出相應(yīng)跟辦事宜； 每日清理及更換舊報紙、雜志，放于貯物柜內(nèi)； 每日上班清理電話及準(zhǔn)備好柏紙簿，以便客人打電話用，檢查復(fù)印機(jī)紙盤是否需要加紙，準(zhǔn)備妥當(dāng)日常的文具、登記簿、鉛筆等； 跟辦好會議室及名片校對工作； 時常檢查周圍工作環(huán)境衛(wèi)生，保持清潔整齊； 每星期定期領(lǐng)百貨，如有外購貨物則貨到后去收貨部領(lǐng)貨。 5．打開書柜。 1．用適當(dāng)、正確的語言向客人 問好。 “早上好”（凌晨 1 點－中午 12 點）； “下午好”中午 12 點－下午 5 點）； “晚上好”（下午 5 點－凌晨 1 點）。 傳真號碼及張數(shù)。 算單位，并另外加收手續(xù)費。 5．正確計算電話費。 5． 把“會議進(jìn)行中”的牌子掛在門 1．在會議進(jìn)行的時候，把“會 手上。 4．將打好的文件交還客人。 1．檢查文件的尺寸，包括長、寬尺 寸和厚簿尺寸； A 長 ,寬尺雨過大，要 裁到符合碎紙機(jī)允許的厚度。 1．應(yīng)由客人提供必要的信息資 料：公司名稱、地區(qū)、商業(yè)性質(zhì) （行業(yè)）。 1．每星期更換 2 次電話機(jī)話筒的 毒膜。 更換報紙 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 1．正確地把報紙夾在報紙架上。 1．接到新雜志后，應(yīng)立即把過期的 雜志換去。 2．憑百貨領(lǐng)取單查閱所領(lǐng)用之百 貨 3．當(dāng)百貨數(shù)量與領(lǐng)料單上記載的有 出入時，就立即告知前臺秘書。 一天的營業(yè)結(jié)束時如何關(guān)門 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 1．一天的工作已完成后，在沒有客 1．商務(wù)中心的營業(yè)時間結(jié)束時，完 情形下，才能關(guān)門。商務(wù)中心工作的好 壞，可直接影響我們酒店乃至國家的榮譽。營業(yè)柜臺內(nèi)不準(zhǔn)放茶杯、手提 包、書刊、雜志等與業(yè)務(wù)無關(guān)的東西。 收報人名，房號或收報人地址必須反復(fù)核對，嚴(yán)防錯投送或錯發(fā)錯電報、電信。 2 違反以上規(guī)定者情節(jié)之輕重，參照酒店《員工守則》處理。 堅守工作崗位，未經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班，主管允許，不能擅自離開工作現(xiàn)場。 鎖匙交到前臺帳務(wù)處。 如何向部門收費（私人收） 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 1．幫助其它部門完成他們要做的 1．幫助其它部門同事完成他們需要 工作。 TOSIXBOX tosix 前臺秘書處。 3．舊報紙每月清理一次。 設(shè)備維護(hù)及檢查 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 1．不定期檢查商務(wù)中心內(nèi)之設(shè)備。 2． 使用正確的清潔電話方 法去清潔 1．從柜臺取出一瓶酒精及一塊棉花 電話。 3．將已裁的一邊靠緊擋板，按尺寸 裁掉另一部分，如此類推，將余下 兩邊裁好。 1．將客人歸還的物品檢查是否有 人為損壞，經(jīng)確認(rèn)后，要求客人賠 償損失。 2．是否有電腦打不出的文字式符 號，問客人是否其他方式解決。 TOSIXBOX tosix 3．客人到達(dá)時，應(yīng)禮貌地引導(dǎo)客人 1．向客人問好。 1．告知客人每個對方付款電話的 手續(xù)費。 1．再次核對傳真號碼，及時聯(lián)系 客人告知情況并詢問是否有其它傳 真號碼。 4．當(dāng)啟動鍵是綠色時，按啟動