鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度(完整版)
【正文】 學(xué)習(xí)教育制度 一、中心全體工作人員都必須自覺參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，堅(jiān)持集中學(xué)習(xí)與平時自學(xué)相結(jié)合。 二、輪值人員的職責(zé)： 負(fù)責(zé)檢查窗口工作人員執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，開展“規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔”服務(wù)情況； 提前到崗，負(fù)責(zé)對中心工作人員簽到，對大廳安全設(shè)施的檢查與管理 ，發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)告； 負(fù)責(zé)對違規(guī)、擅自離崗、聚集聊天、網(wǎng)上游戲等現(xiàn)象，以及在服務(wù)中出現(xiàn)的不規(guī)范、不文明等行為及時糾正和制止，并做好記錄； 維護(hù)中心的正常工作秩序，盡力化解窗口與窗口之間、窗口與辦事人員之間出現(xiàn)的矛盾，協(xié)助中心管理辦公室處理當(dāng)班期間發(fā)生的突發(fā)性事件； 負(fù)責(zé)耐心作答服務(wù)對象的咨詢 、 建議和意見，如遇窗口未安排坐班， 主動引領(lǐng)服務(wù)，并做好相關(guān)登記 ； 負(fù)責(zé)當(dāng)日的中心的衛(wèi)生打掃，離開前必須關(guān)好門窗、鎖好文柜，切斷電源，消除事故隱患 ； 完成中心管理辦公室交辦的其他工作任務(wù)。 限時辦結(jié)制 一、限時辦結(jié)制是指中心及窗口工作人員對辦事人員申請辦理的事項(xiàng)，根據(jù)不同的要求在規(guī)定的時限內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的 管理制度； 二、服務(wù)對象提出的申請事項(xiàng)，辦事程序簡單，申報(bào)材料齊全，可當(dāng)場辦結(jié)的，辦事人員要即收即辦，現(xiàn)場一般在 30 分鐘內(nèi)辦結(jié)； 三、服務(wù)對象提出的申請事項(xiàng)，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不能當(dāng)場辦結(jié)，辦事人員要根據(jù)辦理時限 的規(guī)定 ，向服務(wù)對象預(yù)約、承諾時限 ，并在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)； 四、服務(wù)對象的申請事項(xiàng)屬于轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)審批的，承辦責(zé)任人應(yīng)盡快與上級主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)全過程辦理，并原則承諾辦理時限； 五、對申請事項(xiàng)不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時作出解釋， 明確 不予辦理 的原因。 七、本辦法試行。申報(bào)材料齊全，收件人 根據(jù) 申請事項(xiàng)明確承諾相應(yīng)的工作時限 。 中心根據(jù)情況及時召開聯(lián)審會議，協(xié)調(diào)各有關(guān)單位聯(lián)合搞好辦理。 六、轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的服務(wù)辦理制 轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)是指未在中心設(shè)置窗口的部門的事項(xiàng)辦理，提供轉(zhuǎn)辦服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)接待一般一周內(nèi)給予答復(fù)。 投訴制度 一、中心管理辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對象反映中心工作人員及進(jìn)駐中心的窗口單位及其工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。對比較復(fù)雜或涉及兩個以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要盡快和有 關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)。 因個人表現(xiàn)不佳，給中心工作形象造成嚴(yán)重?fù)p害。服務(wù)中注意使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見” 等 文明用語。 服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時，要耐心傾聽，全面細(xì)致地解答，包括具體辦理過程中可能涉及的問題也要一并解釋清楚。 工作時姿態(tài)文雅，自然大方，站坐姿勢端正，舉止文明端莊。 （五）工作紀(jì)律 １、中心工作人員必須嚴(yán)格遵守中心各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作時間做到不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不傳播流言蜚語，不亂串崗位，不酗酒誤事。 ３、嚴(yán)格遵守中心考勤和請假制度，按時上下班，不脫崗，不空崗。 女工作人員化妝要大方適度，飾品要適量莊重。 對待服務(wù)對象，必須做到“五個一樣”，即：干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時與閑時一樣耐心；大事與小事一樣周到；來早與來晚一樣接待。 當(dāng)服務(wù)對象提出意見或建議時要講 : “對不起，如果我工作中有失誤，請您指正” 、“歡迎您多提寶貴意見” 、“謝謝您的監(jiān)督和幫助”。 四、有以下情形的可以從輕、減輕或者免除過錯行為人的過錯責(zé)任：
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