【正文】 RESEARCH AND IMPLEMENTATION OF ANDROID CLIENT SOFTWARE OF CRM SYSTEMABSTRACTWith the advancement of social informatization, the speed of updating information and information dissemination in society is getting faster, so the demand of customers changes all the time. For this reason traditional customer relationship management is lagging behind relatively for the information processing capacity and the speed of response, this hinder the development of enterprises. In view of the current lack of customer relationship management, and connecting with the mobile Internet technology, we designed and realized a CRM (Customer Relationship Management) client software based on the Android platform. This software can provide timely service for the enterprises customer rapidly and efficiently.Firstly, in view of the demand analysis of the CRM system of a certain enterprise, we proposes nine services that the system supporting for, they are customers management, contacts management, sales opportunity management, orders management, products management, clues management, actions management, the knowledge base management, schedule management and so on, and at the same time deposes the demand function. Secondly, we design the structure for the CRM system, using the model that bining C/S model and MVC. The system is divided into fourlayer structure: the presentation layer, business logic layer, basic services layer and data layer。本人簽名： 日期： 導(dǎo)師簽名： 日期： 基于Android平臺(tái)的CRM系統(tǒng)客戶(hù)端軟件的研究與實(shí)現(xiàn)摘 要隨著社會(huì)信息化進(jìn)程的推進(jìn)，信息在社會(huì)中的更新傳播速度也越來(lái)越快，客戶(hù)的需求也在時(shí)刻的變化。密級(jí)： 保密期限： 碩士研究生學(xué)位論文 題目：基于Android平臺(tái)的CRM系統(tǒng)客戶(hù)端軟件的研究與實(shí)現(xiàn)學(xué) 號(hào)： xxxxxx 姓 名： xxxxxx 專(zhuān) 業(yè)： 計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù) 導(dǎo) 師： xxxxxx 學(xué) 院： 軟件學(xué)院 2013年 1 月獨(dú)創(chuàng)性（或創(chuàng)新性）聲明本人聲明所呈交的論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。這也就使得傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理方式對(duì)信息的處理能力、響應(yīng)速度相對(duì)滯后，影響企業(yè)的發(fā)展。 and we also divides function module, analyzes each module business processing procedure of its five function modules, and designs and implementations each module in detail. Finally, based on the function and performance test on the CRM system and the client, it verifies the good operation of each functional module and the efficiency of business processing.Based on the analysis of the current enterprise mobile application, we designed UI interface element and bottom functions development, which provides the normative development mode for the development of other functions. This development mode shortens the application development cycle greatly, and reduces the development workload。 課題研究背景CRM（Customer Relationship Management）即客戶(hù)關(guān)系管理，CRM是以“客戶(hù)”為中心，以信息技術(shù)為手段，以企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)為對(duì)象，以客戶(hù)信息為指導(dǎo)，與客戶(hù)進(jìn)行高效地溝通，及時(shí)更新并反饋客戶(hù)信息，從而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息的管理，在維系并穩(wěn)定企業(yè)客戶(hù)的同時(shí)又?jǐn)U大客戶(hù)群，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升[1]。對(duì)于基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和分析的CRM方式，所花費(fèi)的時(shí)間較長(zhǎng)，這種方式也無(wú)法適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)信息飛速增長(zhǎng)變化的需求，也大大影響了企業(yè)客戶(hù)管理的效率。另外，移動(dòng)CRM客戶(hù)端將不關(guān)注對(duì)大批量客戶(hù)數(shù)據(jù)的挖掘和處理，取而代之的是依靠企業(yè)業(yè)務(wù)人員自行管理客戶(hù)、挖掘客戶(hù)、維系客戶(hù)關(guān)系。而隨著CRM系統(tǒng)的不斷完善，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上也有了一定程度的發(fā)展，當(dāng)前CRM系統(tǒng)在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1）信息分析技術(shù)。 課題研究?jī)?nèi)容及主要工作本課題的主要研究?jī)?nèi)容及工作可以劃分為以下幾點(diǎn)：1) 對(duì)基于Android平臺(tái)的CRM系統(tǒng)的客戶(hù)端進(jìn)行需求分析。本課題將基于需求分析及設(shè)計(jì)階段的成果進(jìn)行客戶(hù)端功能的開(kāi)發(fā)。第二章 介紹客戶(hù)關(guān)系管理方面的理論知識(shí)，介紹CRM系統(tǒng)中所使用到的核心技術(shù)。對(duì)本論文工作進(jìn)行總結(jié)，提出下一步改進(jìn)和完善的建議。圖21 移動(dòng)終端客戶(hù)關(guān)系管理所解決的問(wèn)題[5]從圖21中可以看出，移動(dòng)終端客戶(hù)關(guān)系管理所重點(diǎn)關(guān)注四個(gè)問(wèn)題的解決。自2008年Google公司發(fā)布了Android操作系統(tǒng)至今，而Google公司也將于明年5月份正式發(fā)布Android 。2) 應(yīng)用程序平等性。 Android的系統(tǒng)架構(gòu)Android操作系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如圖22所示。Android應(yīng)用框架層所提供的相關(guān)組件如表21所示。3) 系統(tǒng)運(yùn)行庫(kù)層Android應(yīng)用框架層為上層的開(kāi)發(fā)提供了良好的平臺(tái)和接口，為支持Android對(duì)硬件設(shè)備的調(diào)用，系統(tǒng)運(yùn)行庫(kù)為上層提供了各種組件調(diào)用使用的支持。SQLite提供輕量級(jí)關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)的支持。4) Linux內(nèi)核層，內(nèi)核層提供了一些關(guān)于終端核心硬件設(shè)備的支持，如USB、藍(lán)牙等。因此，通過(guò)使用不同的控件以及設(shè)置控件的相關(guān)事件，開(kāi)發(fā)人員就能設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出不同界面效果、不同功能的Activity。Content Provider幫助應(yīng)用向外部提供數(shù)據(jù)訪問(wèn)的接口，使得應(yīng)用間具有關(guān)聯(lián)性，方便用戶(hù)使用。因此，對(duì)于加解密算法，應(yīng)該選擇一種形式簡(jiǎn)單，易實(shí)現(xiàn)、計(jì)算資源少、速度快的算法。而Java中的對(duì)象也只需要實(shí)現(xiàn)Serializable接口就可以被序列化。系統(tǒng)將圍繞客戶(hù)關(guān)系管理理念，主要分為九個(gè)功能：客戶(hù)管理功能、聯(lián)系人管理功能、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理功能、訂單管理功能、產(chǎn)品管理功能、線索管理功能、行動(dòng)管理功能、知識(shí)庫(kù)管理功能以及日程管理功能。為用戶(hù)提供新增、查看、搜索、修改客戶(hù)的基本功能操作，各功能都需進(jìn)行操作權(quán)限的控制。 聯(lián)系人管理功能CRM系統(tǒng)中，客戶(hù)關(guān)懷是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)該與客戶(hù)時(shí)刻保持溝通，一方面，為客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)后，提供有效及時(shí)的產(chǎn)品售后服務(wù)；另一方面，企業(yè)也可以通過(guò)與客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)溝通，在充分了解客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，更好地挖掘潛在客戶(hù)，提高銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。對(duì)于已添加入CRM系統(tǒng)的聯(lián)系人，系統(tǒng)允許擁有特定權(quán)限的用戶(hù)對(duì)聯(lián)系人信息進(jìn)行修改，同時(shí)，系統(tǒng)也允許用戶(hù)刪除某個(gè)聯(lián)系人。 線索管理功能線索即是業(yè)務(wù)員在工作中獲取的信息片段，其來(lái)源包括招標(biāo)文件、廣告等；它并沒(méi)有經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，是需要進(jìn)一步核實(shí)的銷(xiāo)售消息。單獨(dú)的線索對(duì)于企業(yè)而言并沒(méi)有直接的價(jià)值，只有將線索進(jìn)行轉(zhuǎn)化后，線索的潛在價(jià)值才能得以體現(xiàn)。 銷(xiāo)售訂單管理功能在本系統(tǒng)中，銷(xiāo)售訂單是企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的最直接最具有價(jià)值的體現(xiàn)。用戶(hù)可以查看銷(xiāo)售訂單詳情。同時(shí)，用戶(hù)可以查看每一個(gè)產(chǎn)品的明細(xì)。CRM系統(tǒng)的行動(dòng)管理的用例圖如圖36所示。同時(shí)，在行動(dòng)明細(xì)界面中，用戶(hù)還可以看到該行動(dòng)最近一次更新的地理位置信息，最近一次上傳的照片信息。圖37 其他功能用例圖 非功能性需求分析CRM系統(tǒng)將從端到端業(yè)務(wù)處理響應(yīng)時(shí)間、安全性以及易用性三個(gè)方面分別對(duì)系統(tǒng)的非功能性需求進(jìn)行考慮和分析。針對(duì)本系統(tǒng)易用性主要包含以下三個(gè)方面：1）用戶(hù)對(duì)本CRM客戶(hù)端軟件的功能、邏輯等方面的認(rèn)識(shí)的難易程度。對(duì)CRM系統(tǒng)的各個(gè)功能進(jìn)行了相應(yīng)的說(shuō)明并給出了用例圖，重點(diǎn)分析了筆者參與實(shí)現(xiàn)的功能。圖41某企業(yè)CRM系統(tǒng)組成示例由圖41所示，用戶(hù)使用移動(dòng)智能終端，可以通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)從指定的網(wǎng)站下載CRM系統(tǒng)客戶(hù)端軟件并安裝，然后通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)交換，進(jìn)而進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。同時(shí)，該層還提供用戶(hù)管理、客戶(hù)端的下載更新等邏輯功能。基礎(chǔ)服務(wù)層為上層業(yè)務(wù)邏輯層提供了調(diào)用智能終端設(shè)備的接口。另一方面，也提供了對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)訪問(wèn)方式，如智能手機(jī)的SD卡等等。該層主要負(fù)責(zé)提供各個(gè)功能模塊的業(yè)務(wù)處理邏輯。用戶(hù)可以選擇添加、查看詳情和搜索客戶(hù)。在客戶(hù)列表界面中，若用戶(hù)進(jìn)行返回操作，結(jié)束客戶(hù)業(yè)務(wù)流程。以上操作均需要對(duì)用戶(hù)的權(quán)限進(jìn)行驗(yàn)證。用戶(hù)進(jìn)行線索查詢(xún)操作時(shí)，需要輸入一個(gè)或者多個(gè)關(guān)鍵字，客戶(hù)端會(huì)將查詢(xún)結(jié)果以列表的方式顯示出來(lái)。用戶(hù)可以在這兩種方式之間切換查看。用戶(hù)可以選擇其中之一進(jìn)行查詢(xún)。l 若該訂單有訂單行，則用戶(hù)可以查看訂單行的信息以及具體的產(chǎn)品明細(xì)。該數(shù)據(jù)庫(kù)高效、可靠、易使用，同時(shí)它占用的資源非常少，以此非常適合應(yīng)用與移動(dòng)終端中。在添加行動(dòng)時(shí)，用戶(hù)需要輸入行動(dòng)的相關(guān)信息，同時(shí)用戶(hù)還可以上傳有關(guān)于行動(dòng)的照片。這些相似之處，不光體現(xiàn)在某些功能上，也體現(xiàn)在一些界面設(shè)計(jì)上。3）減少用戶(hù)流量消耗對(duì)于移動(dòng)終端，用戶(hù)的流量是較為寶貴的資源。1）表示層在表示層中，為開(kāi)發(fā)人員提供了諸多可復(fù)用的組件；同時(shí)，這些組件也隨著項(xiàng)目不斷增多和改善。圖49 企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用客戶(hù)端結(jié)構(gòu)圖3）數(shù)據(jù)封裝層數(shù)據(jù)封裝層提供了對(duì)數(shù)據(jù)的相關(guān)加工操作，從各個(gè)業(yè)務(wù)模塊獲得的數(shù)據(jù)在發(fā)送給服務(wù)器之間，要先經(jīng)過(guò)序列化的過(guò)程，來(lái)將對(duì)象轉(zhuǎn)換為字節(jié)序列，然后將其進(jìn)行DES加密以及Gzip壓縮操作，另一方面，從服務(wù)器獲取數(shù)據(jù)要經(jīng)過(guò)解壓縮、DES解密以及反序列的過(guò)程將字節(jié)轉(zhuǎn)換為相應(yīng)業(yè)務(wù)模塊的JAVA對(duì)象，進(jìn)而解析后的數(shù)據(jù)才可以成為各個(gè)業(yè)務(wù)模塊處理的源數(shù)據(jù)。 共用組件的實(shí)現(xiàn)共用組件的實(shí)現(xiàn)基于Android上界面的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。可以添加多個(gè)自定義控件。而開(kāi)發(fā)人員在需要使用控件時(shí)，直接使用這兩個(gè)類(lèi)創(chuàng)建的對(duì)象即可。3) 設(shè)置列表項(xiàng)點(diǎn)擊時(shí)界面的變化當(dāng)用戶(hù)點(diǎn)擊某item時(shí)，該item的背景會(huì)發(fā)生變化。圓角矩形GroupLayout只有該item一個(gè)元素。GroupLayout還提供以下相關(guān)設(shè)置方法，如表52所示。請(qǐng)求方法為：requestVOFromServer(url, mWAComponentInstancesVO, headerList)。Android提供了一個(gè)非常方便且強(qiáng)大的消息處理機(jī)制——Handler。a) 消息循環(huán)消息處理機(jī)制中，消息存放與消息隊(duì)列中，應(yīng)用程序在運(yùn)行過(guò)程中，將針對(duì)該消息隊(duì)列建立一個(gè)循環(huán)。在調(diào)用requestVO方法后，客戶(hù)端將等待服務(wù)器的響應(yīng)。setGroupTitle(String title)設(shè)置列表標(biāo)題，若不輸入值，則隱藏標(biāo)題。如對(duì)于樣式1，其兩種背景為：（未點(diǎn)擊時(shí)）、（點(diǎn)擊時(shí)）；（selector）加以實(shí)現(xiàn)。針對(duì)列表控件中item的不同樣式，需要根據(jù)所點(diǎn)擊的item位于列表中的位置來(lái)決定item的背景變化方式。在ListItemSingleLine中，申明item中所定義的控件，包括：a) ImageView leftImageView, rightImageView, middleImageView。圖51 共用組件創(chuàng)