【正文】 資料 2022/2/10 1 2 第一章 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) 一 、 房地產(chǎn) 房地產(chǎn)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱 。 房屋是建筑在土地上的 ， 由此決定了房屋等建筑物也是不可移動(dòng)的 。 由于人們對(duì)土地需求的日益增加 ， 使房地產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格呈上升趨勢(shì) 。 一般將從事房地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營(yíng)的企業(yè)和組織稱為開發(fā)商 ， 將從事房屋建設(shè)和設(shè)備安裝的企業(yè)稱為建設(shè)商和承包商 。 例如在北京這樣的國(guó)際化大都市 ， 國(guó)內(nèi)外人口將成為住宅需求的主力軍 。 2022/2/10 11 ? 之相關(guān)術(shù)語(yǔ) ? 之禮儀基本要求 ? 之推銷技巧 ? 之貸款業(yè)務(wù)知識(shí) ? 之相關(guān)稅費(fèi)的計(jì)算 2022/2/10 12 B. 之建筑基本常識(shí) 建筑術(shù)語(yǔ)： ?建筑面積 :住宅的建筑面積是指建筑物外墻外圍所圍成空間的水平面積 ， 如果計(jì)算多 、 高層住宅的建筑面積 ， 則是各層建筑面積之和 。 2022/2/10 13 B. 之建筑基本常識(shí) ?實(shí)用面積 :它是 “ 建筑面積 ” 扣除公共分?jǐn)偯娣e后的余額 。 例如 ， 在 1萬(wàn)平方米的土地上 ， 有 4000平方米的建筑總面積 ， 其容積率為 。 開間 5米以上 ， 進(jìn)深 7米以上的大開間住宅可為住戶提供一個(gè) 4050平方米甚至更大的居住空間 ， 與同樣建筑面積的小開間住宅相比 ， 承重墻減少一半 ， 使用面積增加 2%， 便于靈活隔斷 、 裝修改造 。 ?竣工面積 :竣工面積是指竣工的各幢房屋建筑面積之和 。 對(duì)購(gòu)房者而言 ， 綠化率高為好 。 即公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)＝公用建筑面積／套內(nèi)建筑面積之和 。 ?公共服務(wù)設(shè)施用地 :公共服務(wù)設(shè)施用地一般稱公建用地，是與居住人口規(guī)模相對(duì)應(yīng)配建的、為居民服務(wù)和使用的各類設(shè)施的用地，應(yīng)包括建筑基底占地及其所屬場(chǎng)院、綠地和配建停車場(chǎng)等。居室是家庭的 “ 領(lǐng)地 ” ，講究一定的私密性，大門一開，有玄關(guān)阻隔，外人對(duì)室內(nèi)就不能一覽無(wú)余。多層住宅，不帶花園的，一般以一樓或頂樓的銷售價(jià)為起價(jià)；帶花園的住宅，一般以二樓或五樓做為銷售的起價(jià)。定金合同從實(shí)際交付定金之日起生效，定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定，但不得超出合同標(biāo)的額的 20%。 ?使用權(quán)房 使用權(quán)房是指由國(guó)家以及國(guó)有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建的住宅，政府以規(guī)定的租金標(biāo)準(zhǔn)出租給居民的公有住房。 ?廉租房 廉租房是在新出臺(tái)的國(guó)家房改政策中首次提出的一種概念。新建的商品房進(jìn)行第一次交易時(shí)為 “ 一手 ” ，第二次交易則為 “ 二手 ” 。 2022/2/10 27 B. 之建筑基本常識(shí) ?外銷房 外銷商品房是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建設(shè)的，取得了外銷商品房預(yù)（銷）售許可證的房屋，外銷商品房可以出售給國(guó)內(nèi)外（含港、澳、臺(tái)）的企業(yè)，其他組織和個(gè)人。開發(fā)商經(jīng)過(guò)正常的銷售后剩下了少量沒有競(jìng)爭(zhēng)力的房子，這些房子或朝向不好、采光不足，或是樓層不佳、位處兩級(jí)，其中一層大多不帶小花園且遮擋較嚴(yán)重。 ?房屋產(chǎn)權(quán)：房屋產(chǎn)權(quán)是指房產(chǎn)的所有者按照國(guó)家法律規(guī)定所享有的權(quán)利，也就是房屋各 項(xiàng)權(quán)益的總和，即房屋所有者對(duì)該房屋財(cái)產(chǎn)的占有、使用、收益和處分的權(quán)利。 ? 6 、供電： 220V和 380V。如一幢房屋是木制結(jié)構(gòu)房架。 2022/2/10 44 2022/2/10 45 二、建筑的構(gòu)造組成 建筑物構(gòu)造 建筑物的組成：一般是由基礎(chǔ)、墻體、柱、地面、樓面、梁、屋頂、樓梯、門窗等部分組成。 ? C按受力的情況分為承重墻和非承重墻。 ? 地面按面層材料和施工方式不同分為： ? 整體類地面：水泥沙漿地面，細(xì)石混凝土地面、水磨石地面等 ? 塊材類地面：如陶瓷地磚、天然石材地面、人造材料地面、木地面等 ? 卷材類地面：如塑料地面；橡膠氈地面等 ? 涂料類地面 2022/2/10 51 ? 樓板：是分隔建筑物上下層空間的水平承重構(gòu)件，其基本構(gòu)造是面層、結(jié)構(gòu)層和頂棚。 ? A門一般由門框、門扇、五金等組成。在建筑物中，布置樓梯的房間稱為樓梯間。 ? 屋頂?shù)念愋停河衅轿蓓敗⑵挛蓓敚ㄆ露却笥?5%）之分，還有各種曲面形屋頂； ? 屋頂一般分為防水層 .保溫隔熱層 .屋面板三層 .屋頂?shù)牡酌娼许斉?。建筑立面圖主要為室外裝修所用。一般在圖上應(yīng)標(biāo)出小區(qū)內(nèi)各功能建筑物的平面形狀、平面布置； 2022/2/10 61 2022/2/10 62 第三章 銷售人員的禮儀形象 B. 之禮儀基本要求 一 、 儀容儀表 1． 男性 （ 1） 服飾 衣裝整齊 、 干凈 ， 無(wú)污跡和明顯褶皺；扣好紐扣 、 結(jié)正領(lǐng)帶；西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短；襯衣袖口不宜過(guò)肥；穿西裝時(shí)必須穿皮鞋；西裝上衣的口袋不宜裝東西 ， 上衣領(lǐng)子不要亂別徽章 ， 裝飾以少為宜；皮鞋要保持干凈 、 光亮；領(lǐng)帶夾位置正確；必須戴胸牌 。 3． 提倡勤洗澡 ， 勤換內(nèi)衣物 ， 以免身體上發(fā)出汗味或其他異味 。 （ 3） 當(dāng)客人到訪時(shí) ， 應(yīng)該主動(dòng)為客戶開門并問(wèn)好 ， 當(dāng)客人就座后自己方可坐下 。 （ 9） 從座位上站起動(dòng)作要輕 ， 避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲 ， 一般從座椅左側(cè)站起 。 2022/2/10 69 B. 之禮儀基本要求 （ 5） 在任何地方遇到客人 ， 都要主動(dòng)讓路 ， 不可搶行 。 （ 12） 上班期間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西 。 （ 2） 交談時(shí) ， 用柔和的目光注視對(duì)方 ， 面帶微笑 ， 并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容 。 2022/2/10 72 B. 之禮儀基本要求 （ 10） 講話時(shí) ， “ 請(qǐng) ” 、 “ 您 ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 對(duì)不起 ” 、 “ 不用客氣 ” 等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用 ， 不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言；不開過(guò)分的玩笑 。 （ 18） 不得用手指或筆桿為客人指示方向 。 （ 25） 所有電話 ， 務(wù)必在三聲之內(nèi)接聽 。 2022/2/10 76 B. 之禮儀基本要求 （ 32） 客人或同事相互交談時(shí) ， 不可以隨便插話 ， 特殊需要時(shí)必須先說(shuō) “ 對(duì)不起 ， 打攪您 ” 。 2022/2/10 77 B. 之推銷技巧 由于房地產(chǎn)業(yè)中推銷人員具有極其重要的作用 ， 故在本節(jié)中以專門篇幅討論房地產(chǎn)推銷技巧 ， 從最初的接觸到最后的達(dá)成交易 ， 以使銷售人員迅速掌握其要領(lǐng) ， 事業(yè)更上一層樓 。 4．未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好印象。 5． 在模型講解過(guò)程中，可探詢客戶需求（如：面積、購(gòu)買意圖等）。 初步洽淡 ? 樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。 2022/2/10 83 1．入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 8．對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。 ? 4．送客至大門外。 ? 4．一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 ? 4． 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 5． 收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 3．小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 10．收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。 ? 8．登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。 7．對(duì)簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。 2022/2/10 90 1．填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。 B. 之推銷技巧 B. 之推銷技巧 （ 1） 接聽電話態(tài)度必須和藹 ， 語(yǔ)音親切 。 2022/2/10 95 B. 之推銷技巧 （ 1） 接聽電話時(shí) ， 要注意按公司的要求做 （ 銷售人員上崗前 ， 公司要進(jìn)行培訓(xùn) ， 統(tǒng)一要求 ） 。 請(qǐng)問(wèn)你們的房子在哪里 ？ 總機(jī)：我們房子在 **路與 **路交叉口 。 顧客：好的 。 （ 3） 廣告發(fā)布當(dāng)天 ， 來(lái)電特別多 ， 時(shí)間更顯珍貴 ， 因此接聽電話應(yīng)以 2到 3分鐘為限 ， 不宜過(guò)長(zhǎng) 。 （ 2） 通常 ， 客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格 、 地點(diǎn) 、 面積 、 格局 、 進(jìn)度 、貸款等方面的問(wèn)題 ， 銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短 ， 再回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙的融入 。 2022/2/10 91 第五章 電話禮儀及技巧 一 、 電話接聽 通常顧客在看到我們刊登的售房報(bào)紙廣告 、 電視廣告或直接郵寄書后 ， 往往喜歡先打電話詢問(wèn) ， 一方面可事前了解大概 ， 免得徒勞往返而浪費(fèi)時(shí)間；另一方面可多問(wèn)幾家 ， 以便決定到哪一個(gè)工地現(xiàn)場(chǎng)參觀 。 9．若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，請(qǐng)客戶先回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。 2022/2/10 89 1．示范合同文體應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 ? 2．驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。 5．定金收取金額的下限為 1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款的 20%。 7． 將定單第二聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。 2．追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔， 一般以二三天為宜。 2． 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 2．及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。 談判 ? 談判是在客戶已完全認(rèn)同本物業(yè)的各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在 折扣及付款方式上。 3． 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。 ? 2． 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。 帶看現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)以及注意事項(xiàng) ? 在營(yíng)銷中心作完基本介紹及參觀樣板間，必要的話應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。 ? 1．遞送名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。 ? 2．銷售人員立即上前，熱情接待。 （ 34） 客人提出過(guò)分要求時(shí) ， 應(yīng)耐心解釋 ， 不可發(fā)火 、 指責(zé)或批評(píng)客人 ， 也不得不理睬客人 ， 任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度 ， 并冷靜妥善地處理 。 2022/2/10 75 B. 之禮儀基本要求 （ 27） 通話時(shí) ， 手旁須備好紙和筆 ， 以便隨時(shí)記錄 。 （ 20） 如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí) ， 必須講 “ 對(duì)不起 ，請(qǐng)稍候 ” ， 并盡快處理完畢 。 （ 12） 稱呼客人時(shí) ， 要多稱呼客人的姓氏 ， 用 “ 某先生 ” 或 “ 某小姐或女士 ” ， 不知姓氏時(shí) ， 要用 “ 這位先生 ” 或 “ 這位小姐或女士 ” 。 （ 4） 他人講話時(shí) ， 不可整理衣裝 、 撥弄頭發(fā) 、 摸臉 、 挖耳朵 、 摳鼻孔 、瘙癢 、 敲桌子等 ， 要做到修飾避人 。 （ 14） 社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí) ， 可行禮表示尊敬 ， 行禮約 20度 。 （ 7） 在走廊通行時(shí) ， 一般不要隨便超過(guò)前行的客人 ， 如需超過(guò) ， 首先應(yīng)說(shuō)聲 “ 對(duì)不起 ” ， 待客人閃開時(shí)說(shuō)聲 “ 謝謝 ” ， 再輕輕穿過(guò) 。 2022/2/10 68 B. 之禮儀基本要求 3． 動(dòng)姿 （ 1） 行走時(shí)步伐要適中 ， 女性多用小步 ， 切忌大步流星 ， 嚴(yán)禁奔跑（ 危急情況例外 ） ， 也不可腳擦著地板走 。 （ 5） 女士落座時(shí)應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏 ， 以免坐皺或顯出不雅 。 2022/2/10 65 B. 之禮儀基本要求 三 、 行為舉止 1． 站姿 （ 1） 軀干：挺胸 、 收腹 、 緊臀 、 頸項(xiàng)挺直 、 頭部端正 、 微收下頜 。 （ 3） 裝飾 不得化妝 ， 不得帶首飾 。 ? 建筑剖面圖主要表示建筑物內(nèi)部在高度方向的結(jié)構(gòu)形式、高度尺寸、內(nèi)部分層情況和各部位的聯(lián)系，是與平面圖、立面圖配套的三大圖樣之一。 ? 柔性防水：卷材 +瀝青 二氈三油 三氈四油 ? 剛性防水：防水砂漿或細(xì)石 ? 屋頂排水： ? A找坡（材料、結(jié)構(gòu)找坡）； ? B排水方式