聯(lián)想移動(dòng)通信科技-三包政策與服務(wù)規(guī)范(講師稿)(完整版)
【正文】 戶對(duì)解釋是否理解，是否有其他問題 用戶信息及時(shí)傳遞給相關(guān)人員或部門 注意：如用戶致電要求核對(duì)手機(jī) IMEI串號(hào)和進(jìn)網(wǎng)證號(hào)，應(yīng)耐心解答 前臺(tái) 接待工程師熱線接答規(guī)范 南區(qū)前臺(tái)培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 熱線電話六不該 1. 不該對(duì)顧客說“不” —— 直接拒絕顧客的合理要求 2. 不該在接聽電話時(shí)吃、喝或嚼東西 3. 不該對(duì)顧客承諾沒有把握的事情 4. 不該泄漏公司內(nèi)部秘密，向顧客陳述公司運(yùn)作細(xì)節(jié) 5. 不該在熱線工作環(huán)境內(nèi)大聲喧嘩、嬉戲 6. 不該使用熱線電話作其他事情 前臺(tái) 接待工程師熱線接答規(guī)范 南區(qū)前臺(tái)培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 接聽投訴電話“五注意 注意態(tài)度 注意安撫 注意道歉 注意感謝 注意傳遞 前臺(tái) 接待工程師熱線接答規(guī)范 1. 注意態(tài)度：保持良好的心態(tài)，態(tài)度和藹，不急不躁 2. 注意安撫：處理好顧客界面，耐心安撫，平息顧客的怨氣，避免與顧客糾纏以往的不快，嚴(yán)禁與顧客爭執(zhí) 3. 注意道歉：對(duì)顧客的不滿表示歉意 4. 注意感謝：對(duì)顧客提出的合理建議要及時(shí)表示感謝 5. 注意傳遞：對(duì)顧客提出的投訴第一時(shí)間傳遞給相關(guān)負(fù)責(zé)人 南區(qū)前臺(tái)培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 頑固是愚者的能量 —— 德國諺語 服務(wù)忌語 南區(qū)前臺(tái)培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? “ 使用 “ 喂 ”“ 哎 ”“ 嘿 ” 等招呼顧客； ? “ 急什么 ， 沒看我正忙著呢 ” ； ? “ 不對(duì) ” ， “ 不是這樣 ” ； ? “ 這事我不知道 ”“ 這事我不清楚 ”“ 你問我 ， 我問誰去 ？ ? “ 要下班了 ， 你明天再來吧 ” ， “ 愛修就修 ， 不修拉倒 ” ，“ 要修就快點(diǎn) ” ； ? “ 這是手機(jī)設(shè)計(jì)的問題 ， 我也沒辦法 ” ， “ 這是聯(lián)想的問題 ，有問題你去找聯(lián)想吧 ” ， “ 你愛投訴就投訴去吧 ” ； ? “ 我也沒辦法 ， 公司就是這樣規(guī)定的 ” ； ? “ 你這機(jī)子我們這里修不了 ， 你去其他地方修吧 ” ； ? “ 你有完沒完 ， 真煩 ” ； ? “ 聽見沒有 ， 你耳朵有沒有毛病 ” ； ? “ 墻上不貼著嗎 ， 自己看 ” ； ? “ 我就這態(tài)度 ， 怎么著 ” ， “ 你有什么了不起的 ” 。符合換貨條件，無同型號(hào)手機(jī)更換 。符合換貨條件，消費(fèi)者同意按折舊率折舊 ?什么情況下，用戶可以享受換貨權(quán)利？ A）購機(jī) 15日內(nèi)出現(xiàn)性能故障 B）購機(jī) 15日內(nèi)出現(xiàn)性能故障 。 服務(wù)忌語 南區(qū)前臺(tái)培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭執(zhí)或使用不文明語言 ? 嚴(yán)禁對(duì)顧客的需求臵之不理 、 推諉顧客 ? 嚴(yán)禁未經(jīng)許可私自使用或改動(dòng)顧客的送修手機(jī) ? 嚴(yán)禁夸大維修故障 ， 損害顧客利益 ? 嚴(yán)禁收受顧客饋贈(zèng)和禮金 服務(wù)規(guī)范天條 南區(qū)前臺(tái)培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 南區(qū)前臺(tái)培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 第 三 課 i 服務(wù) “ 5＋ 1” 南區(qū)前臺(tái)培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 用戶進(jìn)入維修站后，接待工程師應(yīng)在距離用戶3米左右時(shí)，給予用戶一個(gè)微笑，并點(diǎn)頭示意。 因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量糾紛，用戶通過各種方式引起外界關(guān)注，導(dǎo)致媒體可能曝光或可能引發(fā)賠償?shù)葘?duì)公司信譽(yù)、口碑、利益等帶來損害的事件。于是把老伯勸進(jìn)經(jīng)理室：“老伯，您先別生氣，這是我們的不對(duì)，我請(qǐng)我們經(jīng)理來親自給您解決問題。用戶對(duì)這樣的服務(wù)表示十分不滿意，要求公司妥善處理。 ? 以分析原因?yàn)橛?，查看并獲取故障物（手機(jī)及附件）和用戶拍攝的現(xiàn)場照片等。 ? 電話聯(lián)系技術(shù)支持人員，立即將照片傳回公司進(jìn)行分析。 主管一：用戶手機(jī)確實(shí)是人為損壞，并在前臺(tái)大吵大鬧，我們連還口都沒有還，這是用戶無理取鬧。” 前臺(tái)二：質(zhì)監(jiān)部門介入此事，如果檢測結(jié)果對(duì)我們不利，此事將更難處理，于是與用戶溝通：“您的手機(jī)情況確實(shí)比較特殊，我們也希望能為您解決問題。 ２、服務(wù)站做為服務(wù)的直接窗口，代表著公司的形象，更應(yīng)該做好相關(guān)防范及處理工作。 聯(lián)想手機(jī) i 服務(wù) “ 5+1” 一個(gè)祝福 一個(gè)技巧 一杯茶 一聲問候 一個(gè)微笑 一個(gè)評(píng)價(jià) ＋ 南區(qū)前臺(tái)培訓(xùn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 當(dāng)用戶
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