聯(lián)通七項(xiàng)重點(diǎn)3g增值業(yè)務(wù)規(guī)范討論(完整版)
【正文】 統(tǒng)部對受理、計費(fèi)、帳務(wù)、結(jié)算是否具備試商用條件進(jìn)行測試，并向個人客戶部提交測試報告； 個人客戶部編寫用戶手冊、客服手冊，并組織開展用戶感知度測試； 個人客戶部牽頭編寫業(yè)務(wù)試商用方案，與產(chǎn)品創(chuàng)新部、客戶服務(wù)部共同組織分公司業(yè)務(wù)管理人員、客服培訓(xùn)； 個人客戶部下發(fā)業(yè)務(wù)試商用通知，并跟蹤業(yè)務(wù)試商用，牽頭編寫試商用總結(jié)報告。 ?報刊亭功能 發(fā)行報通過 “ 手機(jī)報刊亭 ” 的形式向用戶展現(xiàn)和推廣，報刊亭中用戶根據(jù)類別自主選擇相關(guān)專業(yè)性報紙，門戶包括 wap門戶、 web門戶 報刊亭設(shè)立四個板塊： 導(dǎo)播區(qū) 手機(jī)報刊亭推薦區(qū) 全國性報刊 本地報刊 48 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務(wù)名稱 :手機(jī)報 ? 業(yè)務(wù)流程 : ?業(yè)務(wù)試商用流程 (同前 ) ?產(chǎn)品優(yōu)化升級流程 (同前 ) ?商用流程 (同前 ) ?業(yè)務(wù)咨詢流程 (同前 ) ?投訴流程 (同前 ) 。 43 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務(wù)名稱 :即時通信 ? 業(yè)務(wù)流程 : ?商用流程 個人客戶部對業(yè)務(wù)試商用進(jìn)行總結(jié)，牽頭編寫業(yè)務(wù)試商用總結(jié)報告； 產(chǎn)品創(chuàng)新部對業(yè)務(wù)是否具備商用條件進(jìn)行測試，并向個人客戶部提交測試報告； 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部對受理、計費(fèi)、帳務(wù)、結(jié)算是否具備商用條件進(jìn)行測試，并向個人客戶部提交測試報告； 個人客戶部更新商用材料，并下發(fā)業(yè)務(wù)商用通知。在一方用戶離線時，即時消息可以通過短信的形式在手機(jī)和 PC之間互發(fā)。包括文字長短裁減、媒體格式適配等 ? 搜索欄設(shè)置功能：在手機(jī)門戶中明顯位置放置搜索欄 ? 信息排列功能：具備將站內(nèi)信息和站外信息進(jìn)行排列的功能 ? 高級搜索方式：支持 “ 關(guān)鍵字 ” 、 “ 模糊匹配 ” 等搜索方式終端側(cè)發(fā)起 23 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務(wù)名稱 :手機(jī)搜索 ? 業(yè)務(wù)主要功能 ? 門戶展現(xiàn)要求 ? 手機(jī)搜索為用戶提供服務(wù) 1. 娛樂類內(nèi)容搜索： MP圖片、游戲、小說、視頻、鈴聲、 動畫等搜索 2. 應(yīng)用類內(nèi)容搜索：軟件、主題（手機(jī)特有的主題安裝）搜索 3. 信息類內(nèi)容搜索：網(wǎng)頁、新聞、本地等搜索 4. 實(shí)用類內(nèi)容搜索：航班時刻、股票、彩票、天氣、地圖等搜索 5. 互動類問答社區(qū)：具體內(nèi)容依據(jù)最終運(yùn)營策略而定。一般時限： 2小時 ? 客服熱線接通率 =80% ? 客戶服務(wù)工作 ? 保留用戶訪問記錄 3個月，在用戶投訴時協(xié)助平臺、 10010處理 ? 妥善處理能力范圍之內(nèi)的投訴 ? 非職責(zé)范圍內(nèi)客戶投訴內(nèi)容，不得擅自解釋、處理及生硬拒絕，應(yīng)及時轉(zhuǎn)中國聯(lián)通業(yè)務(wù)聯(lián)系人 12 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務(wù)名稱 :手機(jī)電視 ? 業(yè)務(wù)流程 （續(xù)） 服務(wù)質(zhì)量與客戶服務(wù) 業(yè)務(wù)咨詢工作流程 歸檔 業(yè)務(wù)單元處理回復(fù)客戶 轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)單元處理 立即回答客戶 人工查詢 客戶業(yè)務(wù)咨詢 開始 話務(wù)員回答客戶 自動查詢 系統(tǒng)答復(fù)客戶 結(jié)束 Y N 13 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務(wù)名稱 :手機(jī)電視 ? 業(yè)務(wù)流程（續(xù)） 服務(wù)質(zhì)量與客戶服務(wù) 業(yè)務(wù)投訴工作流程 歸檔 業(yè)務(wù)單元處理 回復(fù)客戶 客戶服務(wù)臺分類并轉(zhuǎn)發(fā)申告 立即回答客戶 客戶服務(wù)臺受理并登記申告 用戶投訴業(yè)務(wù) 開始 話務(wù)員回答客戶 網(wǎng)絡(luò)部門處理 回復(fù)客戶 資費(fèi)主管部門處理 回復(fù)客戶 結(jié)束 Y N 網(wǎng)絡(luò)問題 業(yè)務(wù)問題 資費(fèi)問題 14 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務(wù)名稱 :手機(jī)上網(wǎng) ? 業(yè)務(wù)定義 用戶基于 WCDMA移動通信網(wǎng)絡(luò)，通過手機(jī)終端上的瀏覽器接入互聯(lián)網(wǎng)獲得網(wǎng)絡(luò)信息 ? 默認(rèn)情況下手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)訪問的是聯(lián)通 3G門戶中的內(nèi)容 ? 用戶也可以采用輸入網(wǎng)址的方式訪問其他網(wǎng)站的內(nèi)容 ? 3G門戶（包括 web和 wap方式）作為手機(jī)上網(wǎng)的強(qiáng)制默認(rèn)主頁 ? 3G門戶中同時集成手機(jī)音樂、電視、郵箱、搜索等業(yè)務(wù) ? 業(yè)務(wù)種類：查詢信息、瀏覽新聞、查詢股市、看書、下載軟件、點(diǎn) 播視頻、收發(fā)郵件、交友聊天、下載圖片、下載音樂等 15 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務(wù)名稱 :手機(jī)上網(wǎng) ? 業(yè)務(wù)主要功能（續(xù)） ? 手機(jī)上網(wǎng)功能 1. 網(wǎng)瀏覽業(yè)務(wù) 2. 默認(rèn)主頁 3. 界面展示 4. 適配功能 5. 智能導(dǎo)航 6. 用戶登陸過程中無須用戶輸入和確認(rèn)的信息盡量隱藏 7. 支持個性化頁面 8. 支持按不同品牌、地域顯示不同內(nèi)容 9. 客戶端軟件 PUSH門戶 WAP或 WEB站點(diǎn) 16 ? 企業(yè)通用業(yè)頻道 業(yè)務(wù)名稱 :手機(jī)上網(wǎng) ? 業(yè)務(wù)主要功能（續(xù)） ? 3G門戶功能：手機(jī) WAP門戶、手機(jī) WEB門戶 1. 3G門戶主要板塊：覆蓋自有業(yè)務(wù)、手機(jī)營業(yè)廳、資訊、讀書、手機(jī)報、社區(qū)、營銷活動專區(qū)、音樂、視頻、游戲、軟件、我的空間等板塊 2. 欄目內(nèi)容數(shù)量 3. 全國統(tǒng)一門戶中設(shè)置各省特色內(nèi)容 4. 利用客戶端軟件集成手機(jī)音樂、手機(jī)電視、手機(jī)報、手機(jī)郵箱等戰(zhàn)略性自有業(yè)務(wù) 5. 音、視頻文件下載和在線播放
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