【正文】 設計人員意圖的程度。補救措施包括收回并修理產(chǎn)品、調(diào)整更換或回購。 內(nèi)部損失成本： 包括加工時間的浪費、修復和返工損失、調(diào)查質(zhì)量事故所發(fā)生的費用以及可能發(fā)生的設備損失和操作人員的傷害。所以理想的質(zhì)量水平是零缺陷。 ? 認為通過管理可以控制大約 80%的質(zhì)量缺陷的發(fā)生。 質(zhì)量管理專家 — 朱蘭 2020/7/6 ； ； 3組織人們實現(xiàn)目標與 。 而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部從事質(zhì)量管理工作，評價產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把適用性要求具體加以落實，并定量表示。 ?測量或測定質(zhì)量指標所得的數(shù)值，即 質(zhì)量特性值 ，一般稱為數(shù)據(jù)。質(zhì)量管理處于重要的地位 ,我國有關領導人提出 :“企業(yè)管理應以質(zhì)量管理為綱 ,質(zhì)量管理帶動、推動和聯(lián)系其它部門完成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的任務。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量是否靠檢驗出來的？ ? 產(chǎn)品質(zhì)量是否靠制造出來的？ 2020/7/6 : 質(zhì)量螺旋 quality spiral 朱蘭質(zhì)量螺旋曲線 13個環(huán)節(jié)（質(zhì)量職能） 2020/7/6 : 質(zhì)量環(huán) (quality loop) 質(zhì)量職能 質(zhì)量形成過程的另一種表達方式是 “ 質(zhì)量環(huán) ” 。 2020/7/6 朱蘭三部曲 朱蘭質(zhì)量螺旋的內(nèi)涵相當豐富，就其實質(zhì)而言，產(chǎn)品質(zhì)量的全過程管理可以概括為三個管理環(huán)節(jié)，即： ? 質(zhì)量計劃； ? 質(zhì)量控制； ? 質(zhì)量改進； 這三個環(huán)節(jié)用來反映產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律和指導質(zhì)量管理全過程的實施，簡潔明白，且重點突出。我們當中有多少人有過這樣的經(jīng)歷，正是由于一個關鍵設備在關鍵時候出了故障致使我們誤了重要的開船日期。一個檢查人員的職責就是要客觀地報告所發(fā)現(xiàn)的實際情況?！? 眾老鼠對這個精彩的解決方案報以熱烈的掌聲。 2020/7/6 驢和騾子的故事 一頭驢和一匹騾子馱著重重的貨物前往一日一次的集市。正是由于沒有認識到這個部門已不堪重負而需要幫助，即正是由于管理失當才導致了一個基本作業(yè)過程的崩潰。 2020/7/6 臨終前的父親和他兒子們的故事的啟示 很多公司致力于通過 ISO9000質(zhì)量認證或達到其他質(zhì)量標準。 結構、材料上的不安全因素。他們的公司蓬勃發(fā)展起來。父親死后，兒子們都爭先恐后地奔向葡萄園。此后不久，由于不堪重負，驢倒了下來并很快死掉。最聰明的莫過于先看看公司在實施一項計劃時的能力。這些老鼠不斷地遭到一只機靈的、非常勤奮的貓的攻擊。鸛爭辯著懇求農(nóng)夫放了他：“尊敬的農(nóng)夫，我可不像那些鶴一樣總來吃你播下的種子，我是鸛呀。 “ 公豬，你的敵人并不在附近，為什么要磨你的長牙呢 ?”狐貍問。 2020/7/6 : 質(zhì)量環(huán) 對質(zhì)量有影響的主要活動 2020/7/6 質(zhì)量管理的理論基礎： 質(zhì)量管理的理論基礎 質(zhì)量管理是揭示產(chǎn)品產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)運動的規(guī)律 ,運用規(guī) 律以指導質(zhì)量管理活動。 ?提高領導和職工的質(zhì)量意識和素質(zhì) ,促進企業(yè)素質(zhì)和管理水平的提高 。質(zhì)量管理的實施涉及到組織中的所有成員。 企業(yè)為了便于生產(chǎn) ,往往將其轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)中用以衡量產(chǎn)品質(zhì)量的標準或規(guī)格。根據(jù)這一方法，管理應服從于質(zhì)量。質(zhì)量改進有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。部門經(jīng)理的責任就是要不斷調(diào)整管理系統(tǒng)以取得預期的結果。 預防成本： 包括計劃和管理系統(tǒng)、采購業(yè)務、培訓、質(zhì)量控制過程中所發(fā)生的與預防質(zhì)量問題有關的管理費用以及為減少出現(xiàn)工藝質(zhì)量問題在設計和生產(chǎn)階段所發(fā)生的額外管理費用支出。 (3) 生產(chǎn)率下降。通過這些措施不但可以保證產(chǎn)品得以正確使用，同時，增加了在正確使用產(chǎn)品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機會。 2020/7/6 質(zhì)量的決定因素 —設計質(zhì)量 質(zhì)量的決定因素： ? 質(zhì)量設計是指設計人員對產(chǎn)品或服務的一些性能所做出的接受或拒絕的選擇。 2020/7/6 質(zhì)量內(nèi)涵 質(zhì)量的內(nèi)涵：舉例 內(nèi)涵 產(chǎn)品（手表） 服務 如手表的計時準確、防水、防磁、防震。 美學性 — 外觀、感覺、嗅覺和味覺。其中資源可包括人員、資金、設施、設備、技術和方法。泛指產(chǎn)品的外形、美學、造型、裝璜、款式、色彩、包裝等。即產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力。即根據(jù)產(chǎn)品使用目的所提出的各項功能要求 ,包括正常性能、特殊性能、效率等。 2020/7/6 質(zhì)量概念的特點 ? 質(zhì)量不僅包括活動或過程的結果，還包括它們形成和實現(xiàn)的活動及過程本身； ?質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括它們形成和實現(xiàn)過程中的工作質(zhì)量； ? 質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會都收益； (stakeholder, 受益者 ) ? 質(zhì)量問題不僅存在于工業(yè)，還存在于服務業(yè)及其他各行各業(yè)。 環(huán)球航空公司各事業(yè)部的前三名（以顧客可感覺的質(zhì)量排序）與最后三名的利潤比為 3： 1； 蓋洛普民意測驗公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？ 車： 1/3； 電視機： 2/3 ；鞋：一倍； 2020/7/6 質(zhì)量形勢： 目前我國的質(zhì)量環(huán)境 ? 質(zhì)量問題令人擔憂！ ? 假冒偽劣屢禁不止！ ? 質(zhì)量管理嚴重滑坡； ? 優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出； ? 監(jiān)督乏力，有效手段不足； 2020/7/6 目前我國的質(zhì)量環(huán)境 ? 國家監(jiān)督抽查產(chǎn)品合格率長期在 75%~78%之間徘徊； 1999年第 2季度，大、中、小型企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為 %， %， %； 國有、集體、私營企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為 %，%， %； 1997年抽查家用直排式熱水器，合格率只有 %。 ? 質(zhì)量是占領國內(nèi)市場、打入國際市場的有利武器。 對質(zhì)量的高度重視和普遍關注，千方百計不遺余力地追求和創(chuàng)造高質(zhì)量，已成為當今世界的一個顯著特點。 3. 了解質(zhì)量管理、質(zhì)量職能的含義、內(nèi)容。 這表明市場疲軟的背后是產(chǎn)品疲軟，質(zhì)量才是企業(yè)競爭力的關鍵因素。 需求 ( requirements): 包括 “ 明確需要 ” 和 “ 隱含需要 ” 。 定義 分類 2020/7/6 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿足使用要求所具備的特性。儲存壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定條件下功能不失效的儲存總時間。 ⑤ 經(jīng)濟性 。由于服務含義的延伸，有時也包括工業(yè)產(chǎn)品的售前、售中和售后服務，以及企業(yè)內(nèi)部上道工序?qū)ο碌拦ば虻姆?。因?,也是用戶通過把這些方面同他們感受到的產(chǎn)品所具有的品質(zhì)聯(lián)系起來以后所得出的結論。 壽命 — 產(chǎn)品或服務正常發(fā)揮功能的持續(xù)時間。 (2) 質(zhì)量符合設計的程度。 這一程度受到所用設備的能力、工人的技能、培訓和激勵、設計所考慮到的生產(chǎn)過程的范圍 (程度 )、確保產(chǎn)品質(zhì)量符合設計的監(jiān)控過程以及必要時所采取的糾正措施(例如解決出現(xiàn)的問題 )等因素