【正文】 衛(wèi)生、文化娛樂、倉(cāng)儲(chǔ)、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。使用壽命是產(chǎn)品在規(guī)定條件下滿足規(guī)定功能要求的工作總時(shí)間。 2020/7/6 質(zhì)量及質(zhì)量特性：名詞注解 實(shí)體 （ entity, item） : “可單獨(dú)描述和研究的事物 ” ，實(shí)體可以是活動(dòng)或過(guò)程，可以是產(chǎn)品，可以是組織、體系或人，也可以是上述各項(xiàng)的任何組合。 2. 掌握質(zhì)量的定義和特性等有關(guān)內(nèi)容。 ? 質(zhì)量是社會(huì)科學(xué)技術(shù)和文化水平的綜合反映。 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 過(guò)程質(zhì)量 工作質(zhì)量 質(zhì)量 2020/7/6 產(chǎn)品 : ISO8402:1994 活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果； 產(chǎn)品 ? 硬件 （ hardware）： 具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品 。特別對(duì)于機(jī)電產(chǎn)品，可靠性是使用過(guò)程中主要的質(zhì)量指標(biāo)之一。 過(guò)程質(zhì)量 ，是指過(guò)程滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和。 手表的造型、色彩等。 2020/7/6 質(zhì)量的決定因素 —售后服務(wù) 質(zhì)量的決定因素：售后服務(wù) ? 有許多原因可導(dǎo)致產(chǎn)品不能如希望的那樣發(fā)揮它們的功能或者顧客不能得到優(yōu)良的服務(wù)。 2020/7/6 質(zhì)量成本 — 討論 質(zhì)量成本：討論 %完善程度的質(zhì)量，您滿意嗎？ 因有一定不良質(zhì)量存在所發(fā)生的 費(fèi)用 和為達(dá)到一定質(zhì)量水平所發(fā)生的 費(fèi)用 ，兩者間 費(fèi)用 達(dá)到什么關(guān)系比較合適； 2020/7/6 質(zhì)量成本 — 討論 質(zhì)量成本：兩種觀點(diǎn) ?傳統(tǒng)的質(zhì)量成本觀點(diǎn)認(rèn)為存在一個(gè)理想的質(zhì)量成本水平。管理就是不斷改進(jìn)工作是朱蘭理論的一個(gè)核心。由產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所反映的質(zhì)量特性稱 代用質(zhì)量特性 。 ?研究和發(fā)展質(zhì)量理論和質(zhì)量科學(xué)。野公豬回答 :“如果敵人撲上來(lái)，我就沒有時(shí)間再去磨牙了”。于是這些老鼠召開了一次會(huì)議，討論如何解決他們的問題。主人把驢的皮剝下來(lái)，然后把原來(lái)驢馱的貨物和驢皮都放在了騾子的背上。 2020/7/6 課堂作業(yè) 以服務(wù)為例說(shuō)明質(zhì)量的內(nèi)涵 內(nèi)涵 產(chǎn)品（手表） 服務(wù) 如手表的計(jì)時(shí)準(zhǔn)確、防水、防磁、防震。不過(guò) ,由于土地有了新的生機(jī)，來(lái)年葡萄獲得了大豐收。說(shuō)著容易做起來(lái)難。 2020/7/6 農(nóng)夫和鶴的故事的啟示 在 ISO標(biāo)準(zhǔn)中，我們可以找到評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)原則。 ? (質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分指南 )中指出 ,質(zhì)量體系建立的依據(jù)是質(zhì)量環(huán) , 它是指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量體系的理論基礎(chǔ)和基本依據(jù)。企業(yè)一般包括經(jīng)營(yíng)決策、計(jì)劃、生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、勞資、供應(yīng)、銷售、銷后服務(wù)、成本財(cái)務(wù)等管理部門。人為的因素更為重要； :預(yù)防成本、鑒定成本、外部損失成本和內(nèi)部損失成本； ； 費(fèi)根鮑姆質(zhì)量控制基本原理要點(diǎn) 2020/7/6 ① 質(zhì)量特性參數(shù)： 前面談到的產(chǎn)品質(zhì)量概念 ,是從用戶角度來(lái)加以劃分的。 質(zhì)量管理專家 — 戴明 2020/7/6 戴明 14條： 1 建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的堅(jiān)定目標(biāo)； Create and publish the aims and purposes of the anization 戴明 14條（ 1） 2020/7/6 戴明 14條： 2 采用新觀念； Learn the new philosophy 戴明 14條（ 2） 2020/7/6 戴明 14條： 3 停止依靠大量檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量； Understand the purpose of the inspection 戴明 14條（ 3） 2020/7/6 戴明 14條： 4 結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法； Stop awarding business based on the price alone 戴明 14條（ 4） 2020/7/6 戴明 14條： 5 持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)； Improve constantly and forever the system 戴明 14條（ 5） 2020/7/6 戴明 14條： 6 建立工作崗位培訓(xùn)； Institute training 戴明 14條（ 6） 2020/7/6 戴明 14條： 7 領(lǐng)導(dǎo)掛帥； teach and institute leadership 戴明 14條（ 7） 2020/7/6 戴明 14條： 8 排除恐懼； Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation 戴明 14條（ 8） 2020/7/6 戴明 14條： 9 打破各個(gè)職能范圍之間的障礙； optimize the efforts of teams, groups, and staff areas 戴明 14條（ 9） 2020/7/6 戴明 14條： 10 消除口號(hào)、勸戒和個(gè)人目標(biāo)； Eliminate exhortation for the work force 戴明 14條（ 10） 2020/7/6 戴明 14條： 11 1剔除以數(shù)量定額和目標(biāo)管理取代領(lǐng)導(dǎo)； Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate management by objective 戴明 14條（ 11） 2020/7/6 戴明 14條： 12 1消除障礙，使員工找回以其工作為自豪的權(quán)利； Remove barriers that rob people of pride of workmanship 戴明 14條（ 12） 2020/7/6 戴明 14條： 13 1制訂有力的教育和自我改進(jìn)計(jì)劃； Encourage education and selfimprovement for everyone 戴明 14條（ 13） 2020/7/6 戴明 14條： 14 1采取行動(dòng)完成轉(zhuǎn)變； take action to acplish the transformation 戴明 14條（ 14） 2020/7/6 戴明 14條： 1 — 7 Create and publish the aims and purposes of the anization Learn the new philosophy Understand the purpose of the inspection Stop awarding business based on the price alone Inprove constantly and forever the system Institute training teach and institute leadership 戴明 14條（ 1） 2020/7/6 戴明 14條： 8 — 14