【正文】 二、營業(yè)人員的儀容標準 為了使我們有統(tǒng)一的制服系統(tǒng)，向顧客展現(xiàn)我們的專業(yè)形象，我們現(xiàn)規(guī)定以下儀容準則，望各員工共同遵守： 導購員（女）： 姿勢： 雙腿自然垂直站立，不倚靠柜、墻，雙手自然下垂于身前或身后相握；挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。 第二章 角色定位 一、顧客 顧客如同我們自己，是普普通通的人。 二、店長 店長是一家專賣店的代表。 —— 作為顧客、員工及 公司之間溝通的橋梁，產(chǎn)建立和諧的關系。 借此將其條件稍微細分，做成以下具體的 說明： （ 1）性格方面 ①擁有積極的性格 —— 無論任何事情都積極地去處理，無論何時都可以面臨任何挑戰(zhàn)，從不會想到要躲避困難。 （ 2）能力方面 ①擁有優(yōu)良的販賣技術及說服力。 ③具有關于零售經(jīng)營技術及管理技術的知識。 人類并不是萬能的，沒有一個人一生下來就可以具有上列（ 1）～（ 3）項的性格。 G、 推動、鼓勵員工運用各種銷售技巧，以完成專賣店營業(yè)目標。然后再確定收取金額。 b、收到貨款后，要將金額說出來。因為錢一旦進入收款柜內(nèi)，除非能記住鈔票的號碼，否則誰也無法確定哪些錢是自己的。 另外，在收款時，不可中途停止與人閑談；眼睛不能直盯著顧客從錢包里拿錢；培養(yǎng)自己溫和的性格，一旦發(fā)生糾紛 或遭遇性急的顧客，應耐心疏導。而導購員需將這些意見反饋給生產(chǎn)者，好讓他們制造出皆大歡喜的商品，換句話說，導購員是為消費者的生活，擔負一種物質(zhì)補給的工作，生產(chǎn)者需要導購員 提供給他們銷售情報，才能理解顧客的真正需要。 E、 如發(fā)現(xiàn)貨場內(nèi)出現(xiàn)需維修的問題，應立即向上級匯報。 附：店長、店員的每日工作基本流程 第二篇 專業(yè)技能篇 在當今激烈的商業(yè)競爭中，如果沒有必要完善的商品計劃，沒有完美的商業(yè)空間設計，經(jīng)營者必然會在競爭中失利。 在這邊我們對一些專業(yè)知識進行了簡單闡述： 第一章 店堂陳列知識 一、 陳列基礎知識 賣場分區(qū)原則 分區(qū) —— 將貨場分為不同展示區(qū)，如：正裝區(qū)，休閑區(qū)，配件區(qū)，再在不同的區(qū)域內(nèi)設置重點展示位。 其它注意事項： ※ 掛通陳列時應注意頭尾兩件服裝須展示正面； ※ 褲裝懸掛時要統(tǒng)一將正面有拉鏈處向外，以保持掛裝美觀； ※ 在賣場貨品充足情況下，褲類出樣需統(tǒng)一尺碼，不能太長以保持整齊感。 二、日常陳列維護 在每季換季陳列布置完后，應加倍注意平時的形象維護，導購員在工作中要常常對貨品陳列進行調(diào)整、清潔和維護，在每晚下班時要將當天賣掉的貨品及時補充上柜，并做清潔整理，以便于第二天一早的正常營業(yè) 。濃硫酸沾染棉布時，棉布上會立即形成孔洞，若立即用水洗以免損壞。 本公司使用的主要品種有：中帆布、細帆布、粗帆布、全棉卡其、斜紋紗卡其、全棉水洗細布等等。 全棉絲光服裝面料： 絲光處理是對棉織物的一種傳統(tǒng)加工工藝。 毛織物可分為精紡、粗紡和長毛絨三類。如用有光滌綸作原料參與混紡，呢面有絲樣光澤，若在混紡原料中使用羊絨或駝絨等特種動物毛，則手感較滑糯。兔毛含量只可在 20％左右，且需用品級高的羊毛與其混紡。粘膠纖維的混入，改善了織物的透氣性，提高了抗熔孔性；降低了織物的起毛起球性和抗靜電現(xiàn)象。 不可爆曬，不可擰干。因溶劑可以回收，對生態(tài)無害，又被稱為 21 世紀粘膠纖維。 TNC 面料 該面料采用高技術纖維，即超級纖維 （錦綸、滌綸）與高支綿紗復合，即三合一復合纖維制織的最新流行面料。 特點： 保暖、透氣。 用洗滌劑洗滌時，最佳水溫為 40~50℃ 。 洗滌后不要擰絞，用手擠壓除去水分，然后瀝干。領口、袖口較臟處可用毛刷刷洗刷。待羽絨服裝干透后，可用小棍輕輕地按順序拍打，使其蓬松，恢復原樣。 ② 、由于整理劑如熒光增白劑的 變質(zhì)而使織物發(fā)黃。 （二） 服裝收藏保管的條件 清潔 服裝在收藏前應洗滌干 凈，并晾干、涼透。 使用防霉、防蛀藥劑 利用藥劑可以抑制霉菌繁殖，殺死蛀蟲。棉麻服裝洗凈、曬干、熨燙后，要疊放平整，晾涼后，深、淺色服裝分開存放。 （三） 水洗標識 第四章 服務技巧 在商品日新月異的時代，作為導購員，光靠微笑 和良好的服務心態(tài)是遠遠不夠的。他們進店后的腳步一般不快，神情自若的環(huán)視四周的商品，臨近商品也不急于提出問題和購買要求。 二 服務步驟： 親切招呼 a 導購員站在店鋪內(nèi)對步入專賣店的客人打招呼； b 語氣熱情音量清晰地向客人招呼； c 面對客人微笑，點頭及保持目光接觸； d 雙手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正確站立姿勢。在尖峰時刻導購員應注意：要依照顧客的先后秩序來處理；盡量縮短每一位顧客的接待時間，但尺度一定要拿捏好，不能太急促；千萬不要忘記隨時使用禮貌用語；正在接待顧客時突然被打岔，或被其他顧客招呼時， 必須要征求正在接洽中顧客的同意?！? “這么簡單的問題你也不明白?；诖?，在暫時沒有顧客光臨時，導購員應抓緊時間做以下工作： 檢查展區(qū)和商品。想念亦是每位零售店的從業(yè)人員所感興趣的，同時也是我們?yōu)樘岣郀I業(yè)額所必須深入了解的重要課題。 ◆顧客入店比率 即使商店位于顧客流量頻繁之處，若本身缺乏吸引顧客入店的魅力，亦難以帶動商店的業(yè)績。 經(jīng)由上述各項因素之分析可知，零售店營業(yè)額的提高的方法，乃是通過立地力、商品力、銷售力等因素的相互結(jié)合，而非單靠某方面的努力即可。講習的目的因為是以知識的傳授為中心，所以 必須配合從業(yè)人員的知識水準來作為他演講的內(nèi)容。 教育、訓練的三個重點在于傳授知識、提升技術及包括上述兩項的精神提升。 顧客在上門時的那一剎那， “ 時機 ” 的戰(zhàn)斗就開始了！什么時候向前去和他打招呼，什么時候開始和他聊天，什么時候向他介紹商品 ?? 等等。 尤其近幾年，對顧客的服務觀念，則更一再強調(diào)顧客滿意度的實現(xiàn)，這就是我們在提供服務之際要把握的重點。 三、 遇到水浸時 ● 應該做的事項： （ 1）找出水浸原因 A、假如是漏水，立即： ——關閉總水掣 ——用布塊或膠帶扎好水管裂縫 B、假如是廁所淤塞，立即： ——用麻包、紙皮置于廁所 ——停止使用廁所 C、假如是店外爆水管或豪雨造成水浸，立即： ——用防水閘、木板或沙包置于店前 ——通知行政部盡速清理店前渠道，以便疏通水流 ——分配職員繼續(xù)抹干水浸地方 （ 2） 關閉有可能受水浸影響的機器電掣 （ 3） 將有可能受水浸影響之貨品搬移較高地方 （ 4）若有需要，請顧客暫時離開 （ 5）通知上級領導或有關人員 （ 6）填寫特別事項報告表 ● 不應該做的事項： （ 1）切勿以濕物觸動店內(nèi)任何電器 （ 2）切勿在濕滑地面上走，以免滑倒 四、 遇到盜竊時 ● 到達現(xiàn)場后，先行留意店內(nèi)有否不正常聲響 （ 1）如發(fā)現(xiàn)聲響： A、分辨聲音來源 B、如發(fā)現(xiàn)聲音可疑時，請即時與商場保安或附近警察聯(lián)絡，切勿單獨進入現(xiàn)場 （ 2）如一切正常，便可開啟鐵閘進入現(xiàn)場 ● 觀察店內(nèi)有否被盜竊跡象 ● 請盡量利用街外電話報警 ● 在店外等候警察到達現(xiàn)場，在警方到達前，請勿移動店內(nèi)物件 ● 點算店內(nèi)損失 ● 與警方合作及聽候上級領導進一步指示： 。在店鋪管理中我們應該怎樣將貨品流動控制在最理想的狀態(tài)呢？現(xiàn)在可參考以下方法并依照以下方法對貨品進行調(diào)控： 一、銷售貨品管理： 訂貨方法 配貨技巧 貨品轉(zhuǎn)出程序 貨品轉(zhuǎn)入程序 退倉程序 1額外補貨要求 批發(fā)程序 1調(diào)貨處理制度 推廣減價程序 1非正常銷售處理 盤點制度 1貨品遺失賠償制度 賣場貨品正常容量 1報表制作 意外事件防范 二、倉庫管理： 進貨管理 盤點制度 出貨管理 批發(fā)出貨制度 贈品管理 制服管理制度 退倉程序 其它物料管理 貨品上架管理 1正 常庫存比例 正常損耗 1意外事件防護 第三篇 維護篇 第一章 如何處理突發(fā)事件 緊急事件： 緊急事件是指一些突然發(fā)生于店內(nèi)的事故，可引致人命傷亡或中斷店鋪的正常操作及對店鋪財物損毀，所以每一位店鋪主管必須清楚所有店鋪安全及緊急事件處理細節(jié)，并指導店鋪員工，從而有突發(fā)性事件能采取適當措施，保護員工、客人及公司的財物。 就像每一位顧客長得都不一樣，接待客人的方式也是千差萬別的。所以，如何使這三 方面者能均衡發(fā)展，這將是該店的業(yè)績是否能在最短時間內(nèi)有所成長的重要因素。但這畢竟只是紙上談兵，也就是說，要給他們實際地演練的機會，借實際演練教導其解決問題的方法，使他能真正了解，以便當他們碰到問題時才知道如何很熟練地解決問題。學校乃是以累積學識為中心的教育。 ◆顧客交易比率 當顧客入店之后，如何引起其購物的動機和行動，有賴于商店整體商品力與銷售力的發(fā)揮。 營業(yè)額 =交易額數(shù)平均交易客 單價 交易客數(shù) =客流量顧客入店比率（入店客數(shù)247。因此，導購員必須利用沒有顧客的空閑時間，隨時清理自己展區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生 ，認真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響專賣店的聲譽?！? “這些產(chǎn)品質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的。所謂禁忌用語，是指在接待顧客過程中所發(fā)生的粗語、臟語、諷刺語等不符合服務要求、不適應人們通谷用語習慣的一些語言。 c 主動發(fā)問及聆聽，例如：“小姐 /先生，有什么可以幫你？ ”； 誠意推介 a 正確運用邀請手勢； b 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點、特性、產(chǎn)品知識； c 介紹推廣的內(nèi)容（視乎客人的要求）； d 主動展示貨品讓客人接觸。此時，導購員應注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理，也不能過早地接觸顧客，以至于驚擾他。 作為一名導購員，要想通過良好的服務來創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購買動機和心理特征，才能為顧客提供更為完善、有效的服務。 粘纖服裝的保養(yǎng) 粘纖服裝不如棉麻服裝耐曬，最好通風晾曬，曝曬會造成褪色和強度下降。透氣包裝的防霉、防蛀藥劑能防止藥劑直接觸及服裝，保持服裝干凈不變異。不經(jīng)洗滌的服裝也應進行去污、晾曬。 ④ 、由于染料的升華而導致染色織物褪色。 （ 一）服裝在保管過程中的變異 服裝發(fā)脆 ①、 蟲害和發(fā)霉會使服裝發(fā)脆。 一般做工考究的高級呢絨服裝 用高級面料做成的高檔服裝（如西裝等）穿著不太臟而無需下水洗滌的服裝，或不能下水洗滌的服裝均需干洗；珍貴的裘皮服裝也應送到洗染店干洗。應在陰涼處晾曬，不要在強日光下曝曬，以防止織物失去光澤和彈性以及引起強力的下降。每次沖冼完應擰干，再進行第二次沖冼，以提高洗滌效率。外來污物包括風、沙、塵土、油煙、果汁、菜湯等物質(zhì)，主要存在于外衣上；皮膚分泌物包括皮膚脂肪、汗液和皮屑等，主要存在于內(nèi)衣上。 可以干洗，不可擰干。 天絲的主要特點是：濕強度高（比棉纖維還要高）濕模量也比棉高。該面料還采用了美國最新的 3M 名牌防水膠水，經(jīng)過特殊的加工，使 3M 膠水的分子微料滲透到布料的纖維中去，既具有良好的防水性能，又不影響織物的透氣和透濕性。滌 /富混紡與滌 /粘相同。 T/R 面料： 大量使用格子或條型或閃色或單色 T/R 面料制作立領茄克、翻領茄克及休閑裝，是七匹狼的特點之一。 ②、毛粘混紡 ： 混紡的目的是為了降低毛紡織物的成本，又不使毛紡織物的風格因粘膠纖維的混入而降低。 ① 、毛滌織物： 毛滌織物是指用羊毛和滌綸混紡紗線制成的織物，是當前混紡毛料織物中最普遍的一種。它采用低號（高支）棉織物，經(jīng)高濃度燒堿處理，使之光滑并具有真絲般的光澤，再用優(yōu)質(zhì)柔軟劑整理，穿著輕爽、光滑而舒適。但是棉、絲、麻織物易皺的缺陷，又為衣著帶來麻煩。此時織物強度提高而長度及寬度劇烈收縮。隔離單品陳列，最能突出其稀尊貴價值。 ※ 同一款服裝以掛裝形式出樣通常不能超過 4 件； ※ 使用掛裝陳列服裝時，衣架要統(tǒng)一，缺口也需統(tǒng)一方向； ※ 每條掛通（例如 100CM），即使把貨品擠在一起，掛量也不得 超過 7 成，以免貨品太擠，顧客難以挑選； (如： 褲裝 20~22 條，上衣 18~20 件，薄外套 12~14 件，厚外套 8~10件 )。