【正文】 50 3 零缺陷的質(zhì)量管理 溝通要求的態(tài)度 建立在供應者 使用者的關系上 (1)互敬 (開誠布公、彼此支持的關系 ) (2)互信 (團隊合作 ) (3)互利 (技術、經(jīng)濟方面 ) 溝通的技巧 (1)聽 /Listen (2)問 /Question (3)確認 /Confirm 51 3 零缺陷的質(zhì)量管理 實施預防措施 采取預防措施 工作開始之前 (1)確定輸出要求 (2)確定過程要求 (3)証實過程的能力 測試 /試驗 誤差校正 52 3 零缺陷的質(zhì)量管理 預防不符合項 在工作時： (1)衡量實際的工作 (2)比較已同意的要求 (3)必要進調(diào)整工作 預防措施的四個階段 (1)確定輸出 (2)確定過程 (3)驗証 (4)運行與管理 53 3 零缺陷的質(zhì)量管理 控制過程的輸入 要進一步確定工作過程我們必須審查控制過程的輸入。 ” 私人醫(yī)院 “ 我們將采取下列行動完全讓顧客滿意： (1)符合我們的顧客的要求 (2)預防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結(jié)果。 68 3 零缺陷的質(zhì)量管理 衡量是什么 物資信息 過程 輸入 輸出 工作標準 程序 設施及裝備 培訓與知識 69 3 零缺陷的質(zhì)量管理 衡量是什么 衡量讓我們了解現(xiàn)況，并讓我們把發(fā)現(xiàn)傳達給他人。 72 4 質(zhì)量成本 概論 不符合要求的代價 (Price of Nonconformance,PONC)的定義 確認生產(chǎn)、服務和管理領域中的不符合行為；明確 PONC的組成因素 列出計算 PNC的五種方法 計算在生產(chǎn)、服務和管理工作過程中的 PONC 73 4 質(zhì)量成本 PONC的定義 PONC是指由于缺乏質(zhì)量而造成人財物的浪費的金錢價值 其它費用 POC PONC 做錯事的成本 74 4 質(zhì)量成本 PONC的要素 PONC是浪費的人、才、物以及時間的成本。 比如： 催料趕工的人員 (PONC) 處理顧客申訴的職員 (PONC) 從事返工或重新加工的員工 (PONC) 負責測試的軟件及核對訂單內(nèi)容的員工 (POC) 審核員 (POC) 專職培訓教師 (POC) 85 4 質(zhì)量成本 勞務 /資源量法 (Labor/Resource Claiming Method) 這個以需要謹慎地計算花費于特定工作上的勞務和資源總量；可以用打卡、收據(jù)、或其它方式計算所投入的時間和資源總數(shù) 比如： 會計人員為追查報表系統(tǒng)中的錯誤所花的時間 (PONC) 工程師為找出某系統(tǒng)中的缺陷而耗費的時間 (PONC) 業(yè)務代表向客戶解釋品問題所用的時間 (PONC) 通過實驗找出導致不符合要求的機械結(jié)構所耗費的時間及物資 (PONC) 會計人員為預防錯誤而復核報表系統(tǒng)而花的時間 (POC) 工程師為預防缺陷而花在查驗上的時間 (POC) 業(yè)務代表核對訂單以確定無誤所花的時間 (POC) 通過實驗找出預防某種機構結(jié)構失靈的方法所消耗的時間和物資(POC) 86 4 質(zhì)量成本 單價法 (Unit Pricing Methods) 以單價法來計算不符合要求的代價，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。在為一項工作過程作 PONC計算時，我們并沒有考慮到其 “ 擴散效應 ” ，也就是受到此一過程中 PONC的影響的其它過程的開支?！薄拔业奶?，這下我輪班的休息時間又泡湯了。而有的時候，顧客會寄回一雙被膠鞋墊磨壞的鞋子，要求賠償一雙新鞋并且同時退還購買鞋墊的錢；莎娜處理了 89 雙鞋墊的退款，賠償損壞顧客的鞋墊 3 1 15 元。會議的決議一定要況現(xiàn)。如果對麻煩狀況產(chǎn)生爭議，則由獨立的第三方仲裁 麻煩報告必須是真正的。另外，莎娜每周的工資是 350 元。他通常每天花兩個小時、一周要花五天時間去重印和重貼商品上的標簽，每周他要用掉 50包新標簽，再加上他的每小時工資是 8 美元，這樣一算，商店要花一大筆錢。邁克也不知道有多少工作被退了回來，但不久邁克便知道了。 比如： 用處理一件顧客投訴的平均費用，乘以處理投訴的次數(shù) (PONC) 更換一個零件的平均費用，乘上更換的零件數(shù)目 (PONC) 審核賬目所花費的平均費用 (POC) 培訓新員工所花費的平均的費用 (POC) 87 4 質(zhì)量成本 理想偏差法 (Deviation from the Ideal Method) 用實際情況和理論上的情況相比較。例如： 重新加工 趕工 臨時修理服務 電腦重復運行 庫存過多 處理顧客投訴 停機時間 返工 退貨 75 4 質(zhì)量成本 POC的定義 符合要求的代價 (Price of Conformance,POC)是第一次就把事情做對所必須支付的成本 其它費用 PONC POC 第一次就把事情做對的成本 76 4 質(zhì)量成本 POC的要素 POC費用包括： 核對訂單內(nèi)容 測試軟件 預防性的維修保養(yǎng) 驗証 產(chǎn)品測試 程序校準 審核賬目 77 4 質(zhì)量成本 其它費用 無失誤動作成本 (ErrorFree Costs,EFC)與符合要求的代價之總和 這類費用包括： 物資 勞工 能源 裝備 其他費用： 總營業(yè)成本 =PONC+POC+EFC 無失誤動作成本是按照原設計運行過程所需要的所有費用，并假設原設計中并不包括浪費、返工或不符合要求等情形。 我們必須首先謹慎地決定要衡量什么。 ” 金融服務公司 65 3 零缺陷的質(zhì)量管理 目標設定 (1)了解工作過程 (2)規(guī)劃方法與資源 (3)衡量并檢查進度 有效的目標 (1)目標的和可衡量的 (2)符合組織的目標 (3)能夠完成 (4)有挑戰(zhàn)性 (5)帶有時間框架 (30， 60， 90天 ) 66 3 零缺陷的質(zhì)量管理 討論：零缺陷 分組討論：列出三個例子，說明零缺陷的工作標準是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個例子說明零缺陷已經(jīng)或可以成為您每天生活的一部分。 程序： ________ 范圍： ________ A 程序的確定手冊 指南 質(zhì)量 標準 組織 程式 功能 流程圖 訓 練 部門備忘錄 裝備 其它B 設施與裝備建筑物 工具機器 材料資料庫其它B 培訓與知識教育程度額外訓練經(jīng)驗其它D 工作標準程度 ( 頻率 )時間次數(shù)條件其它57 3 零缺陷的質(zhì)量管理 工作標準 標準的選擇 “ 差不多就行 ” 工作標準 制定者 要求質(zhì)量成本進度直屬主管財務部門制造部門盡量做好在預算之內(nèi)完成，不必計較質(zhì)量不計成本，只要能準時完成58 3 零缺陷的質(zhì)量管理 “ 差不多就行 ” 不符合要求的件數(shù) 采取行動 衡量工作現(xiàn)狀 工作標準 59 3 零缺陷的質(zhì)量管理 “ 差不多就行 ” 如果 “ 差不多就行 ” 是我們的工作標準，我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較； (1)允許有若干百分比的不符合要求之處 (2)每一工作項目允許若干不符合要求之處 (3)每一時間單位中允許若干次不符合要求之處 60 3 零缺陷的質(zhì)量管理 零缺陷的標準 工作標準 制定者 要求質(zhì)量成本進度管理階層管理階層管理階層每一次均達到包括成本和進度在內(nèi)的所有工作要求不超出預算準時完成61 3 零缺陷的質(zhì)量管理 采用零缺陷標準 不符合要求的件數(shù) 采取行動 衡量工作現(xiàn)狀 工作標準 62 3 零缺陷的質(zhì)量管理 采用零缺陷標準 零缺陷執(zhí)行標準是絕不向任何不符合村注妥協(xié)的一種決心。然后，我們再看作業(yè)表中的輸入部分，確認我們應需要什么才能產(chǎn)生符合要求的輸入。 45 3 零缺陷的質(zhì)量管理 5 列出輸出要求。 (5) 確定政策 明確質(zhì)量政策絕不似是而非； 公司的產(chǎn)品和服務必須完全符合外宣傳的標準 39 2 概念 質(zhì)量改進的十四個步驟 ?決心 ?1管理階層的決心 ?7零缺陷計劃 ?9零缺陷日 ?14重頭再來 ? 制度 ?3衡量 ?4質(zhì)量成本 ?6改正行動 ?11消除錯誤成因 ?12贊賞 ?團隊 ?2質(zhì)量改進小組 ?5質(zhì)量意識 ?8員工教育 ?10目標設定 ?13質(zhì)量顧問團 40 3 零缺陷的質(zhì)量管理 過程模式 確定要求 溝通的技巧 實施預防措施