深度營銷及客戶關(guān)系管理(完整版)
【正文】 ? 采購量： C ? 已忠誠公司 2年以上 ? 當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時，他比新客戶寬容 ? 做意見征詢時，熱心提供意見與建議 ? 當(dāng)滿意時，會繼續(xù)合作并介紹新客戶 23 23 來自 中國最大的資料庫下載 提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “ 高度競爭時代 ” 的營銷核心理念 從不同角度認(rèn)識并理解營銷 客戶 VS大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競爭對手的法寶 — 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本 — 工作核心 24 24 來自 中國最大的資料庫下載 服務(wù)是一項系統(tǒng)工程 客戶 客戶管理辦法 支撐 支撐25 25 來自 中國最大的資料庫下載 什么是顧客滿意？ ? 期望 VS 獲得（反饋） ? 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個性化 ? 努力滿足最有價值的客戶 在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 26 26 來自 中國最大的資料庫下載 不滿意的服務(wù) 一般客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) “服務(wù) ” 層次 27 27 來自 中國最大的資料庫下載 服務(wù)效率 識別顧客需求 ,需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求 預(yù)測顧客需求，領(lǐng)先顧客一步！ 預(yù)定時間 等候時間 回應(yīng)時間 服務(wù)時間 交貨時間 保證時間 修正之速度 延遲時間 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) “客戶滿意 ” 層面的競爭法寶 28 28 來自 中國最大的資料庫下載 對 “ 客戶滿意 ” 的分級標(biāo)準(zhǔn) 我滿意 我滿意， 不但 我 會 來， 還會 帶朋友 來 我滿意，我還會來 29 29 來自 中國最大的資料庫下載 Smile Service 能否讓客戶滿意并忠誠？ 客戶需要： speed service 熟客感覺 VIP感覺 30 30 來自 中國最大的資料庫下載 滿意 VS 忠誠 31 31 來自 中國最大的資料庫下載 提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “ 高度競爭時代 ” 的營銷核心理念 從不同角度認(rèn)識并理解營銷 客戶 VS大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競爭對手的法寶 — 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本 — 工作核心 32 32 來自 中國最大的資料庫下載 33 33 來自 中國最大的資料庫下載 品牌關(guān)系 疏遠(yuǎn)的關(guān)系 親密關(guān)系 負(fù)罪感 私人化程度 客戶關(guān)系的四個層次 面對面關(guān)系 34 34 來自 中國最大的資料庫下載 關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的基本原則 ? 投其所好 ? 投其周圍人所好 35 35 來自 中國最大的資料庫下載 客戶關(guān)系管理起源及現(xiàn)實生活中的客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理起源 現(xiàn)實生活中的案例 36 3
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