太平洋sogo百貨服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)(完整版)
【正文】 對服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知即觀點有落差。 ? SOGO：顧客認(rèn)為，也是服務(wù)品質(zhì)的衡量之一，而公司主管卻未認(rèn)知這點。 服務(wù)品質(zhì)落差 (續(xù) ) ? GAP2 設(shè)計落差 組織管理單位所設(shè)計的服務(wù)品質(zhì)規(guī)範(fàn)與本身所認(rèn)知的顧客期望有落差 ? SOGO：主管要求總機在 10秒之內(nèi)要接聽起電話，但卻因為人員不足而無法達成 服務(wù)品質(zhì)落差 (續(xù) ) ? GAP3 傳送落差 服務(wù)人員傳送服務(wù)之水準(zhǔn)與公司所規(guī)範(fàn)之水準(zhǔn)之間有落差 ? SOGO : 主管要求要在總機在 10秒之內(nèi)要接聽起電話，但卻因為員工訓(xùn)練不好而無法達成 服務(wù)品質(zhì)落差 (續(xù) ) ? GAP4 溝通落差 服務(wù)人員或公司的服務(wù)方式或承諾不當(dāng)，造成顧客誤解而造成雙方對服務(wù)水準(zhǔn)認(rèn)知上之落差 ? SOGO : 櫃檯小姐對顧客承諾缺貨的商品在一星期之內(nèi)會送達，但卻延誤至兩星期後才來 服務(wù)品質(zhì)落差 (續(xù) ) ? GAP5 期望落差 顧客期望中之服務(wù)水準(zhǔn)與他們實際體認(rèn)之水準(zhǔn)間的落差 ? SOGO : 顧客看到的 KITTY布偶與他所認(rèn)知的布偶不同 SOGO重整顧客服務(wù)之策略 ? 計算最近不滿意顧客數(shù)目和所接到抱怨的次數(shù) ? 評估顧客對現(xiàn)行處理方式的滿意度 ? 檢視目前接受與回應(yīng)抱怨的部門，並評估成本與授權(quán)系統(tǒng) ? 評估妥善處理顧客抱怨後能增加多少繼續(xù)消費的顧客 ? 讓公司所有部門都協(xié)助顧客服務(wù)部門，提供最好的服務(wù) ? 訂定具體的行動計劃 為何會產(chǎn)生顧客抱怨 ? 抱怨就是顧客對商品或服務(wù)的方式不滿或責(zé)難 ? 有信用才有抱怨 (信用高 → 顧客有期待 →若不符合 → 抱怨產(chǎn)生 ) ? 抱怨是顧客對企業(yè)的信賴與期待，亦是企業(yè)的弱點 處理顧客訴願的目的 ? 降低企業(yè)危機 ? 建立顧客信心 ? 抱怨是重要的情報 ? 抱怨處理的巧妙態(tài)度關(guān)係著公司的信用 ? 避免重蹈覆轍 ? 正確把握事件發(fā)生的原因 SOGO顧客訴願處理流程 顧客訴願處理流程細(xì)部解說 顧客訴願處理流程細(xì)部解說 (續(xù) ) 現(xiàn)場處理 ? 公關(guān)人員登載於訴願登記本 ? 公關(guān)人員聯(lián)絡(luò)樓面主管 (股級以上 )至現(xiàn)場陪同顧客即時處理，以達到顧客滿意為原則 顧客訴願處理流程細(xì)部解說 (續(xù) ) 案件處理 ? 公關(guān)人員填妥顧客意見處理表 (黃單 )後即送達樓面簽收 ? 經(jīng)由樓面主管 (課級以上 )親自處理並達顧客滿意為原則 ? 將處理過程及結(jié)果填妥於顧客意見表 (黃單 )後交呈部門主管 (課長、經(jīng)理 )審核簽章；主管休假由職務(wù)代理
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