【正文】 10. 注重結(jié)果和創(chuàng)造價值 —— 重在結(jié)果 11. 系統(tǒng)化的視野 ————— 系統(tǒng)視野 戴明獎的核心價值觀 ? 樹立改進產(chǎn)品和服務的長久使命，保持企業(yè)競爭力，確保企業(yè)的生存和發(fā)展并為人們提供工作機會。運營指標可以以部門、關(guān)鍵過程和全組織為單位測量。 ? 產(chǎn)品與服務績效：顧客最看重的產(chǎn)品與服務特性的有關(guān)指標。 為什么要實施卓越績效管理 ? ? MBNQA計劃主任哈里 ?赫茨的結(jié)論： ? “ 這份準則是企業(yè)制勝之道，經(jīng)營成功之道。 為什么要實施卓越績效管理 ? ? 波音公司副總裁（ David Spong）： 實施卓越績效管理三年，公司營業(yè)額和利潤均有二位數(shù)字的增長。 組織的相關(guān)方生態(tài)系統(tǒng) 組 織 股 東 顧 客 政 府 員 工 社會 媒 體 競爭 對手 供方、 合作伙伴 行業(yè) 協(xié)會 政治 團體 債權(quán) 人 工 會 政黨 教育 機構(gòu) 下一 代 窮 人 宗教 團體 地球 生物圈 資料來源： 《 企業(yè)、政府與社會 》 喬治 怎樣申報卓越績效管理獎？ MBNQA的申報程序 提交資格認定材料 資格認定 合格？ 資料獨立評審 資料合議評審 合格？ 現(xiàn)場評審 合格？ ≥ 6評審員， ≥300小時 ≥ 6評審員， ≥1000小時 合格？ 評判委員 會評審 提交申報資料 頒獎暨交流 大會 評審報告 是 是 是 是 否 否 否 否 注：無論評審合格與否，申報組織都會收到一份評審報告 評審報告 ~8 ~9 ~11 2021年冬季 申報 MBNQA應提交的資料 申報 MBNQA獎必須提供如下資料： 1. 資格認定表 2. 附加信息表 3. 組織結(jié)構(gòu)與治理體制圖 4. 名詞術(shù)語與縮略語 5. 申報表 6. 申報組織的組織概述（ 3000字左右） 7. 申報組織的自評報告（ 60000字左右） 8. 其他證明性材料 組織概述的內(nèi)容 ? 組織概述包括以下內(nèi)容： ? 組織的概況 a. 組織的環(huán)境 b. 組織的關(guān)系 ? 組織的挑戰(zhàn) a. 競爭環(huán)境 b. 戰(zhàn)略挑戰(zhàn) c. 績效改進系統(tǒng) 組織概述的作用 一切從組織概述開始，因為： ? 這是自我評價和撰寫申請表的最恰當?shù)钠鹗键c； ? 它有助于確定關(guān)鍵信息中可能存在的差距并專注于關(guān)鍵績效要求及經(jīng)營結(jié)果； ? 評審員和評判員在評審申請，包括現(xiàn)場評審時，用來了解你的組織及組織的重要方面； ? 它可以用于初步自我評價，如果有的主題的信息互相矛盾、或信息不足、或缺失信息。 ? 評判委員會：由商務部長任命的、評審委員會中的部分成員組成，負責評選可進入現(xiàn)場評審的申報組織，并推薦擬頒獎的組織。 ? 1999年將適用領域擴展至教育和醫(yī)療衛(wèi)生兩個領域。 ? 質(zhì)量改進不再是企業(yè)的一種選擇，而是企業(yè)基業(yè)常青的必須。 ? 美國面對振興經(jīng)濟、提高國力、提升競爭力的巨大壓力。 ? (公共法 100107)，并以里根總統(tǒng)商務秘書 (Mal Baldrige) 的名字命名為馬爾科姆 ?波多里奇國家質(zhì)量獎（簡稱為 MBNQA）。 ? 全國許多行業(yè)也在開展質(zhì)量獎的評審和表彰，如交通行業(yè)就擬在 2021年開展卓越績效模式先進企業(yè)的評優(yōu)活動。 2021年度 MBNQA評獎情況 ? 評審委員會從 60個申報組織中評出 34個 (6家學校、 15家醫(yī)院、 6家制造業(yè)、 4家服務業(yè)、 3家小企業(yè)）進入獨立評審（ 57%）； ? 評審委員會從 34個經(jīng)獨立評審的組織中評出 13個（ 2家學校、 4家醫(yī)院、 3家制造業(yè)、 2家服務業(yè)、 2家小企業(yè)）進入現(xiàn)場評審（ 21%）； ? 最終評出 4個 (2個制造業(yè)， 1所學校， 1家醫(yī)院）成為 2021年度 MBNQA獎獲獎者（ 7%）。）； ? 注重相關(guān)方利益均衡與協(xié)調(diào)。 ? 所有實施卓越績效管理的企業(yè)的績效表現(xiàn)均超過了標準普爾 500指數(shù)： ? 收益比約為未實施企業(yè)的 。 ? 美國現(xiàn)總統(tǒng)布什： 波多里奇國家質(zhì)量獎正日益成為一種全球性的標準，世界上類似獎項增長的數(shù)量就是波多里奇國家質(zhì)量獎標準重要性的佐證。 ” 什么是卓越績效管理？ 什么是績效？ ? 績效：過程、產(chǎn)品或服務的輸出或結(jié)果。如投資回報率、人均加增值、負債 /權(quán)益筆、資產(chǎn)回報率、邊際利潤、現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率、其他利潤和流動性指標、市場增長等。 ? 中國國家標準（ GB/T 19580） 的定義： 通過 綜合的組織績效管理 方法，使組織和個人得到 進步和發(fā)展 ，提高組織的 整體績效能力 ，為顧客和其 他相關(guān)方 創(chuàng)造價值 ，并使組織 持續(xù)獲得成功 。 ? 不要只根據(jù)價格來做生意，要著眼于總成本最低。不同部門的成員應當以團隊方式工作，以發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品和服務可能出現(xiàn)的問題。組織的每一個成員都應當不斷發(fā)展自我，以適應未來的要求。 Motorola的領導力 4E模型 Envision Execute Energize Edge 前瞻：富于遠見 與創(chuàng)新精神。 3. 組織與個人的學習（續(xù)） ? 員工的成功依賴于學習的機會和實踐的鍛煉，組織應為員工的持續(xù)成長與發(fā)展進行多種形式的投資； ? 員工的學習產(chǎn)生的結(jié)果： ? 為組織造就更加忠誠、滿意和全能的員工； ? 跨部門、跨職能的學習與備份替代； ? 創(chuàng)建組織的知識財富； ? 改善了創(chuàng)新環(huán)境。時間的改進必然帶來組織、質(zhì)量、成本和效率的改進； ? 經(jīng)過交叉培訓、掌握多種技能的員工成為組織最寶貴的財富。 ? 協(xié)調(diào)性：基于一致性，確?？冃Ч芾泶笙到y(tǒng)中的每一個組成要素實 現(xiàn)充分互連與互動地運行。即過程、計劃、指標、行動對于組織提高效果與效率的校準與和諧統(tǒng)一程度。 道德行為 a. 如何確保組織的行為符合誠信準則等道德規(guī)范； b. 說明監(jiān)測組織、主要合作伙伴及組織治理中的行為道德的主要過程、 測量方法和指標。 a. 主要步驟、主要參與者、長、短期計劃的時間區(qū)間； b. 考慮的關(guān)鍵因素，有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析； 顧客與市場的需求、期望和機會； 競爭環(huán)境及競爭力； 影響產(chǎn)品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化； 人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣； 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務或領域的機會； 經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風險； 國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化； 組織特有的影響經(jīng)營的因素（如品牌、合作伙伴和供應鏈需求、組織的優(yōu)劣勢等 )； 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。戰(zhàn)略目標確立了組織的長期方向，引導著資源的分配與調(diào)整。組織一級的分析與評審可能會強調(diào)生產(chǎn)率提高和成本與質(zhì)量的控制。 b. 如何確定與顧客的主要 接觸方式 （查詢、交易和投訴）和 接觸要求 （ CIM），并傳達到有關(guān)的每一個員工和過程。 ? 滿意度是必要的，但并不充分。 b. 對員工的支持和員工滿意程度 確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素； 如何為員工提供有針對性、個性化的支持； 高層領導如何調(diào)查、了解員工的意見和建議，并及時、積極反饋和 處理； 如何規(guī)定測量員工權(quán)益、滿意度和積極性的評估方法和指標。 人力資源和人力資源管理 ? 人力資源 是在一定時期內(nèi)，組織中的人所擁有的、能夠為企業(yè)所用，且對創(chuàng)造價值有所貢獻的知識、能力、技能、經(jīng)驗和體力的總和 ? 人力資源管理 是依據(jù)組織和個人的發(fā)展需要，以最大限度地發(fā)揮人的創(chuàng)造價值為目的，對組織的人力資源進行開發(fā)、利用和管理的機制、制度、流程和方法的總和。 改進價值創(chuàng)造過程 如何評價過程實施的有效性和效率； 不斷改進過程，減少波動，與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致； 在各部門和過程分享改進成果。即明確規(guī)定必須做什么、中意或期望的步驟順序。 注 2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。 績效分析 a. 如何分析、評價組織績效，如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析； b. 如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次并支持決策。 價值創(chuàng)造過程 ? 價值創(chuàng)造過程 是為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的、組織營運的最重要的過程。還應規(guī)定服務提供者在處理因顧客的行動或行為而導致的緊急情況的指導信息。 支持過程的設計 如何滿足已識別的要求，如何考慮新技術(shù)和信息。 人力資源管理基本框架 需求 人力資源規(guī)劃系統(tǒng) 結(jié)構(gòu) 素質(zhì) 技能 選人 用人 留人 育人 職位 說明書 任職 資格 職業(yè) 發(fā)展 培訓 教育 崗位設置 等級資格 薪酬 制度 薪酬分配 工作組織與 管理系統(tǒng) 學習與發(fā)展系統(tǒng) 薪酬管理系統(tǒng) 考試認證 評人 考核制度 KPI 績效管理系統(tǒng) 權(quán)益與滿意系統(tǒng) 工作環(huán)境 滿意 /忠誠 愿景使命 戰(zhàn)略 目標 b. 如何識別、提高所需員工的特點和技能，聘用和留住新員工。必須注重提高忠誠度，特別是關(guān)注忠誠的 “ 純度 ” 。 d. 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 a. 如何 細分市場 ，確定 目標顧客 群（已有的、競爭對手的和潛在的）。包括資源安排和完成時間的詳細要求。 2. 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略部署（ 40分） 組織應說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，及如何進行績效預測。 領導的作用 Modeling Pathfinding Empowering Aligning 資料來源： 《 The 4 Roles of Leadership》 Franklin Covey 21世紀 CEO的職責 ? CEO是將組織與外界連接在一起的人。組織概述中應明確什么是最重要的？戰(zhàn)略類目中應突出最關(guān)鍵的是什么？組織績效的測量與分析條目中應說明如何分析與評價績效信息并確定重點？在過程管理類目中應突出對總體績效最重要的過程是什么？在結(jié)果類條目中跟蹤的相應指標是什么？。 卓越績效管理的基本過程 GB/T 19580的基本過程 2．戰(zhàn)略 80分 5．資源 120分 3．顧客與市場 90分 1．領導 100分 6．過程管理 110分 7．經(jīng)營結(jié)果 400分 過程：方法 — 展開 — 學習 — 整合 結(jié)果 4． 測量 、 分析與改進 100分 評價過程的四個要素（ A、 D、 L、 I） ? 說明方法或措施是系統(tǒng)的。 7. 勇于創(chuàng)新 ? 創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務、過程和運營作出有意義的改變以實現(xiàn)改進，并為相關(guān)方創(chuàng)造新的價值； ? 成功的創(chuàng)新是一個開發(fā)、知識共享、決策、實施、評價、學習的多步驟過程； ? 創(chuàng)新不只是研發(fā)部門的專利，而是所有業(yè)務和過程的重頭戲（包括組織與流程的改變），是 管理的創(chuàng)新 ； ? 創(chuàng)新適用于帶來突破性變革或方法與結(jié)果的改進的所有關(guān)鍵過程； ? 創(chuàng)新應當成為組織文化的一部分，融入日常工作之中，支持績效改進系統(tǒng)； ? 創(chuàng)新是組織和員工累積的知識，能否迅速 運用和推廣知識 是推動創(chuàng)新的關(guān)鍵。 4. 尊重員工和合作伙伴 ? 組織的成功取決于員工與合作伙伴的多樣化背景、知識、技能、創(chuàng)造性和動機； ? 尊重員工就是關(guān)心員工的滿意、發(fā)展和福祉，達到工作與個人生活的均衡 。 激勵：激勵自己和 領導團隊達到目標。 1. 遠見卓識的領導 ? 指明組織的 發(fā)展方向 ，樹立以顧客為中心的 價值觀和 企業(yè)文化 ，平衡所有相關(guān)方的利益； ? 提高組織追求卓越、激發(fā)創(chuàng)新、積蓄知識的能力、制定可持續(xù)發(fā)展的 戰(zhàn)略 、體系和方法； ? 確保組織的所有活動和決策受價值觀和戰(zhàn)略指導 ； ? 鼓舞和激勵全體員工為實現(xiàn)組織的目標而學習、發(fā)展、奉獻和 創(chuàng)新 ； ? 治理組織 并對組織和高管的道德、行為和績效向所有相關(guān)方負責； ? 身體力行、率先垂范，在組織中構(gòu)建 領導力 和權(quán)威，強化組織的倫理道德、價值觀念和期望。質(zhì)量和生產(chǎn)率低下的大部分原因在系統(tǒng)，一般員工不可能解決所有這些問題。 ? 通過持續(xù)不斷地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)來降低成本，提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。 結(jié)果 5項關(guān)鍵結(jié)果均衡 只關(guān)注產(chǎn)品、服務結(jié)果 義務 交流、分享 不要求 改進 每年調(diào)整 基本不變 （ 2021年增加誠信經(jīng)營） (1987/1994/2021) 評審 先進性評定 合格性認定 主要卓越質(zhì)量獎的評