【正文】 極提供協(xié)助 . 動員一切可動員的力量 ,引領團隊及相關人員 ,集思廣益 ,以達到效果和效率的最大化 . 內部使用 42 日常工作中的基本意識 內部使用 練習 . [閱讀豐田問題解決追加講義 ] 設問 1. ―設計工作”的案例 , 對照 10個基本意識 , 指出案例中的 “我” 沒有做到 /沒有意識到的地方 . (1)個人閱讀思考 10分鐘 . (2)小組討論 20分鐘 . (3)按照 10個基本意識分別列出做到和沒有做到的地方 . 每小組推選代表向大家陳述 . ? 客戶至上 ? 經(jīng)常自問自答為什么 ? ? 當事者意識 ? 可視化 ? 根據(jù)現(xiàn)場和事實判斷 沒有做到的 做到的 /意識到的 43 日常工作中的基本意識 內部使用 沒有做到的 做到的 /意識到的 ? 徹底地思考和執(zhí)行 ?速度 .時機 ? 誠實 .正直 (用理所應當?shù)姆绞饺プ隼響プ龅氖?) ? 實現(xiàn)徹底地溝通 ? 全員參與 44 日常工作中的基本意識 內部使用 沒有做到的 做到的 /意識到的 ? 客戶至上 [ ,],沒有為后工序著想 . 為了不給生產(chǎn)不門添麻煩 ,進行了一系列協(xié)調工作 ? 經(jīng)常自問自答為什么 ? 把 [寬改為 4厘米 ]目的化 ,浪費了時間和勞力 考慮零件本來的機能 (目的 ), 想出了改變彎曲方法的對策 ? 當事者意識 剛開始時說 :―好象是 …‖ 好象在說別人的事 自己為了達到零件寬度的縮小 , 進行了思考和行動 ,并且為挽回被拖延的時間而東奔西走 . ? 可視化 自己一個人抱著煩惱 ,沒有和周圍將問題共有化 最后意識到 [應該把自己抱著的問題盡早的告訴別人 ] ? 根據(jù)現(xiàn)場和事實判斷 最初零件廠商說“做不到”時 ,沒有經(jīng)過自己的確認 ,而直接報告說 :―好象做不到” . 觀察類似的車種的零件 ,在工廠觀察組裝等 ,現(xiàn)地現(xiàn)物的進行考查 45 日常工作中的基本意識 內部使用 沒有做到的 做到的 /意識到的 ?速度 .時機 結果耽誤了交貨期 為了保證檢查的日程 ,迅速進行了協(xié)調 ? 誠實 .正直 (用理所應當?shù)姆绞饺プ隼響プ龅氖?) 最初只是在電話中說 :―拜托了” , 缺乏誠意 ,本來應該到組裝的現(xiàn)場進行確認的 ,但卻忽略了這個步驟 對自己的新想法 ,在公司內征詢了意見 ,并從上司的意見中得到了靈感 ? 實現(xiàn)徹底地溝通 沒有就沒做到的理由和煩惱與相關的人員進行具體的溝通 對不理解的零件廠商 ,基于事實進行了細致的說明 ,并得到了理解 ? 全員參與 只考慮自己的零件的事 ,沒有通過與相關者的商談 ,來利用團隊的智慧 集合零件廠商的智慧 ,進行了反復的討論 ? 徹底地思考和執(zhí)行 為了達到目的 ,堅持不懈地思考 ,終于想出了新的方案 [以前也探討過了 ], 于是直接報告說“不可能” , [厘米是極限 ,所以想到此為止 ] 46 日常工作中的基本意識 內部使用 進一步的分析 : ? 徹底地思考和執(zhí)行 沒有做到的地方 ,我就到此為止吧 為取得更好的結果應該堅持不懈地努力 ,但卻放棄了 從豐田管理方式來說 ,這是缺少什么精神呢 ? 47 日常工作中的基本意識 內部使用 沒有做到的地方 ?速度 .時機 沒有感上交貨期 ―我 ” 為了達到 ,而不斷的思考和改進 ,但結果卻沒趕上交貨期 .―速度 .時機 ” 與 “ 徹底的思考和執(zhí)行 ” 是矛盾的嗎 ? 我們要努力做到 “ 速度 .時機 ” 與 “ 徹底的思考和執(zhí)行 ” 的和諧統(tǒng)一 .這是我們挑戰(zhàn)的目標 ―全員參與 ” ,相互協(xié)作 , ―集合大家的智慧 ” , 為了這一點 ,我們需要實現(xiàn)徹底地溝通 48 1. 什么是豐田的問題解決法 ? 2. 日常工作中的 10個基本意識 內容 : 3. 什么是豐田的 “問題” ? 4. 問題解決的步驟 .具體行動 內部使用 一 .如何學習豐田 二 .豐田管理方式 Toyota Way 2022 三 .豐田問題解決法 Toyota Business Practices 5. A3資料制作 49 什么是豐田的“問題” ? 豐田的“問題” …….. 理想狀態(tài) 現(xiàn) 狀 差距 差距 =問題 內部使用 50 有問題嗎 什么是豐田的“問題” ? 內部使用 51 有問題嗎 什么是豐田的“問題” ? 內部使用 52 兩種“問題” 現(xiàn) 狀 目前的“理想狀態(tài)” 差距 發(fā)生型問題 已明確了的理想狀態(tài) (基準 值 .目標 )與現(xiàn)狀之間的差距 例 :廠房維修問題 車間設備淋濕 不漏雨滲水的廠房 房頂漏水 正常狀態(tài) 更高的“理想狀態(tài)” 差距 設定型問題 設定更高的理想狀態(tài) (基準 值 .目標 ),有意識地創(chuàng)造出差距 例 :房頂自然取光改造問題 不漏雨滲水的廠房 自然采光的廠房 全部屋面不透明 什么是豐田的“問題” ? 內部使用 53 什么是豐田的“問題” ? 如何發(fā)現(xiàn)“問題” …. 要發(fā)現(xiàn)問題 , 需要經(jīng)常 保持高度的問題意識 , 不斷審視自己的工作 . 永遠不滿足自己工作的現(xiàn)狀 ,常常思考 : ―這樣真的行嗎 ?能不能做得更好 ?‖ 如何保持高度的問題意識 ? 自己工作的基本功要扎實 ? 要站在客戶的角度考慮問題 ? 對變化敏感 ?把握時代的動向 ?了解競爭對手的狀況水平 ……………………… 大野耐一 : 沒有問題才是最大的問題 內部使用 54 保持高度的問題意識 小 K隨意打開電視 ， 電視里正在播放一個介紹某酒店為提高房客滿意度而展開改善活動的節(jié)目 。 小 K開始反思自己的工作 。 06 年度投訴（件）51%21% 2 8 %質量銷售售后服務維修承諾時間內調查60%40% 是不是問題： 沒能及時地供應零部件，延長了維修時間，導致售后服務質量下降。 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內部使用 70 A店 B店 C店 D店 SUV MPV A級車 A0級車 暢銷車 滯銷車 不恰當?shù)那腥朦c 恰當?shù)那腥朦c 此階段注意事項 ： ?不追問為什么，僅分解 ? 將問題充分分解， 不要跳躍到制訂對策階段 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 頭腦風暴 Brain Storm!!! 內部使用 71 (2) 決定優(yōu)先順序 ,選定自己要著手解決的問題 問題 問題 問題 問題 問題 問題 問題 問題 問題 再分解 決定優(yōu)先順序 ? 時間 ,勞力 ,經(jīng)費 …. 是有限的 ,不可能同時解決所有問題 ? 首先決定問題解決的先后順序 ,再逐一加以解決 重要度 — 能夠對“理想狀態(tài)”做出多大范圍 , 多大程度的貢獻 ? 緊急度 —不立即處理 ,是否回造成嚴重后果 ? 擴大傾向 —若置之不管 ,其影響及程度是否 會擴大 ? 要著手解決的問題 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內部使用 72 (3) ―現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程 ,明確問題點 問題 問題 問題 問題 問題 問題 問題點 決定優(yōu)先順序 觀察流程 ? 決定了要著手解決的問題以后 , 首先要了解它產(chǎn)生的過程 ? 要“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察或訪問 , 尋找出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié) ? 根據(jù)問題的性質 , 也可以從工作流程的分解開始 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內部使用 73 例 . A公司銷售部小李最近兩個月加班過多的問題 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 加班過多 大而模糊的問題 工作的內容 工作的時間 工作的來源 比以前 要求更高 的工作 以前 沒干過 的工作 年度商 務大會 支援 大型 車展 支援 項目 計劃書 批準前 項目計 劃的貫 徹實施 期限 短的 工作 需要與其 他部門協(xié) 調的工作 策劃階段 的工作 日常 的工作 上級指示 的工作 項目的 策劃實施 有大型 活動時 其他部門 拜托的工作 內部使用 74 問題 最近兩個月平均加班時間 ,平均次數(shù)和月總加班時間比上月增加 緊急度 重要度 擴大傾向 綜合評價 比以前要求更高的工作 3小時 , 2次 , 20% 以前沒干過的工作 , 2次 , 25% 年度商務大會支援 3小時 , 2次 , 10% 大型車展支援 2小時 , 2次 , 10% 項目計劃書批準前 5小時 , 2次 , 25% 項目計劃的貫 徹實施 3小時 , 2次 , 15% 期限短的工作 3小時 , 2次 , 20% 需要與其他部門協(xié)調的工作 2小時 , 1次 , 5% 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 項目計劃書批準前加班特別多 確定優(yōu)先順序的結果 內部使用 最重要 /最好 一般 較重要 /較好 最不重要 /最差 75 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 項目計劃書批準前加班特別多 觀察過程 確定該工作的理想狀態(tài) ,調查現(xiàn)狀等 ,進行工作的準備 制定項目計劃書 向上級領導報告項目計劃書 按上級領導的要求修改項目計劃書 再次向上級領導報告 上級領導批準項目計劃書 開始貫徹實施項目計劃書 接受上 級指示 基于方針 開始工作 準備不充分 ,項目計劃書總是需要多次修改 具體的問題點 內部使用 76 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內部使用 銷售日報的改善 練習 2 ―究竟反饋什么樣的信息 ,才能帶來銷售公司經(jīng)營業(yè)績的改善呢 ?‖ 小 A陷入了深思 業(yè)績管理可以分為很多項目 地域 , 種類 (轎車 ,MPV,SUV...),車型 … . 但信息量并不是越多越好 . 切入點 ? 小 A為了研究應當報告的信息 , 對現(xiàn)狀進行了調查 . 按地域分 按種類分 按車型分 業(yè)績(輛 ) 計劃比 (%) 華南 18093 92 中南 56724 92 西北 89623 93 西南 9874 95 東北 22455 94 華北 47688 92 業(yè)績(輛 ) 計劃比 (%) 轎車 223044 91 SUV 50987 91 MPV 7896 92 大客車 866 94 其它 2877 95 業(yè)績 (輛 ) 計劃比 (%) A車 65869 100 B車 4545 85 C車 2356 90 D車 35656 100 E車 4567 100 F車 63656 98 G車 3567 94 H車 5676 95 77 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內部使用 銷售日報的改善 練習 2 將銷售業(yè)績的項目分類 ,應盡可能多的列出 : 經(jīng)銷店的大小 第一輛車還是第二 ,三輛車 辦公用或休閑用 購車人的年齡 ,性別 平時或周末 小 A仔細分析了以上分解后的問題后發(fā)現(xiàn) : (1)按種類和按地域分的計劃完成率差距不大 。 但是，后來發(fā)現(xiàn)真正的原因卻是“運動不足”，為“飲食不調”而設定的目標就沒用了。同時也能實現(xiàn)自身的成長。 努力建設能夠迅速給顧客提供高品質服務的體系，從而帶來CHERY車迷的增加、入庫維修臺數(shù)的增長，進一步確保收益。 ” 而在此之前他從來沒有這么想過 。 這家酒店的座右銘是： “ 讓顧客感到賓至如歸 ” 。 管理者只有在服務一線員工的過程中實現(xiàn)自身的價值 。我們尊重他們的價值 、 能力和思維方式，并給 予鼓勵。 豐田管理方式 28 ? 誠實的思想交流 ? 對不同性質的事物持開