【正文】 9+1=0，即 99個(gè)產(chǎn)品零件，99道工序， 99項(xiàng)服務(wù)， 99項(xiàng)工作都是優(yōu)良，僅僅有一項(xiàng)沒有做好，那就等于白做。零缺點(diǎn)并不是說絕對沒有缺點(diǎn)，或缺點(diǎn)絕對要等于零，而是指要“以缺點(diǎn)等于零為最終目標(biāo)，每個(gè)人都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無缺點(diǎn)”。 1997年他辭去 ITT副總裁創(chuàng)立了 PCA(克勞比協(xié)會 )及質(zhì)量學(xué)院，并在其后的十年時(shí)間里把它發(fā)展成為一家在世界 32個(gè)國家用 16種語言授課、年收入超過一億美元的國際著名機(jī)構(gòu)。“ 1”被看成一項(xiàng)缺陷，因此，任何時(shí)候都不能松懈，只有不斷做得更好，才能使產(chǎn)品和服務(wù)在市場中站住腳，才會有旺盛的生命力。其中，蜘蛛式的人只會編制一張美麗的網(wǎng)后開始空想，螞蟻式的人每天忙忙碌碌卻從不思考，只有蜜蜂式的人既織網(wǎng)，又勞作，且不斷有蜜釀出，才是值得我們推崇的。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。 第一節(jié) 零缺陷管理概述 第十章 零缺陷管理 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 仝新順 二、零缺陷管理的基本原則與原理 克勞斯比的理論有四個(gè)基本原則?！安畈欢嗑秃谩笔侵福覀儗⒃谀承r(shí)候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已，而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)，則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。同時(shí)，當(dāng)要求沒有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn) 。如果將質(zhì)量管理比做開車，首先控制系統(tǒng)必須是好的。 第一節(jié) 零缺陷管理概述 第十章 零缺陷管理 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 仝新順 第二節(jié) 零缺陷管理體系 第十章 零缺陷管理 一、零缺陷管理體系框架 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 仝新順 第二節(jié) 零缺陷管理體系 第十章 零缺陷管理 一、零缺陷管理體系框架 如上圖所示，質(zhì)量管理就是開車，首先控制系統(tǒng)必須是好的。 （ 4）設(shè)置必要的質(zhì)量控制點(diǎn)，對生產(chǎn)過程的質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，使產(chǎn)品質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)。 （ 2） “ 統(tǒng)一計(jì)劃管理 ” 。加強(qiáng)對售前服務(wù)的管理，在充分進(jìn)行市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，進(jìn)行正確的售前決策。為此應(yīng)對決策實(shí)施有效管理，以保障決策科學(xué)。 （一）零缺陷過程模式 過程模式目的： 把工作當(dāng)作一個(gè)過程來分析，以確認(rèn)自己是否了解工作要求，確認(rèn)我們該作什么、由誰提供必須的材料、工作成果是什么，以及誰接收工作成果； 過程范圍 過程模式作業(yè)表 如何使用過程模式 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 仝新順 三、 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 2 過程范圍 起始活動 最終活動 ?輸入 ?活動 ?輸出 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 仝新順 三、 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 3 過程模式作業(yè)表 工作標(biāo)準(zhǔn) 制定標(biāo)準(zhǔn) 要求 質(zhì)量 成本 進(jìn)度 程序 制定者 要求輸入 供應(yīng)者 要求物資信息輸出 使用者 要求設(shè)施與裝備提供者要求培訓(xùn)與知識提供者 要求? 范圍 起始的活動 ?最終的活動 ?過程的名稱 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 仝新順 第二節(jié) 零缺陷管理體系 第十章 零缺陷管理 三、零缺陷的質(zhì)量管理 （一）零缺陷過程模式 —— 如何使用過程模式 1 為工作過程命名。說明使用者所期望得到的產(chǎn)品、服務(wù)或信息。然后，我們再看作業(yè)表中的輸入部分，確認(rèn)我們應(yīng)需要什么才能產(chǎn)生符合要求的輸入。 ? 如果零缺陷是我們的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比較。 個(gè)人生活 工作生活A(yù) 、 A 、B 、 B 、C 、 C 、經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 仝新順 三、 零缺陷的質(zhì)量管理 ? （六） 衡量 ? 1 衡量目的 ? 以 無威脅 的方式應(yīng)用衡量從而進(jìn)行 適當(dāng)?shù)脑u價(jià)和改進(jìn)行動 ? 衡量 我們做得正確嗎？ ? (1)衡量的目的在于使我們能察覺到不符合要求之處，以便一勞永逸地予以除去。我們要選擇最能清楚顯示過程現(xiàn)況的衡量方式。在兩年中他們建立了四項(xiàng)原則：明確要求 ——— 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；預(yù)先防范 ——— 質(zhì)量保障；一次做對 ——— 質(zhì)量實(shí)現(xiàn)；科學(xué)衡量 ——— 質(zhì)量改進(jìn)，不斷引導(dǎo)全體員工改變心智，調(diào)整價(jià)值觀，建立一套科學(xué)的管理機(jī)制。 4．由個(gè)人 “ 一次做對 ” 向系統(tǒng) “ 次次做對 ” 發(fā)展，創(chuàng)建零缺陷的行為文化。精神文化重在哲學(xué)教育和訓(xùn)練，制度文化則重在引導(dǎo)和約束，它是對教育的強(qiáng)化和補(bǔ)充。 識別差距：對照標(biāo)準(zhǔn)通過 “ 四比 ” 尋找自身存在的差距，包括作業(yè)條件的差距、心態(tài)的波動、技能的不足等。 （ 2） 系統(tǒng) “ 次次做對 ” 的方法 建立高效運(yùn)行架構(gòu)：重心前移一線，聚焦客戶需求，上下游無縫銜接，體系中建立群職管理互促結(jié)構(gòu)，體系維護(hù)由群職相互結(jié)合。 應(yīng)該避免的誤區(qū) 由于傳統(tǒng)思想的影響，很多人對零缺陷管理的理解并不準(zhǔn)確。 零缺陷管理不僅是質(zhì)量部的方法，而且是一種企業(yè)的經(jīng)營之道，不僅適用于制造組織，而且適用于所有類型的組織。 發(fā)揮系統(tǒng)生力軍潛能：充分發(fā)揮 “ 零缺陷促進(jìn)委員會 ” 、 “ 快反小組 ” 和 “ 技術(shù)促進(jìn)委員會 ” 三大群眾組織智囊團(tuán)、服務(wù)隊(duì)、維護(hù)網(wǎng)、參管臺、人才庫五大功能，由下到上進(jìn)行全過程監(jiān)控。 心行到位：先確定好條件再進(jìn)行操作，在操作過程中想、看、動、察，全身心投入，杜絕人為操作失誤。這樣，員工能主動把握自己的方向，憑真本事和業(yè)績發(fā)展自己。 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 仝新順 第三節(jié) 零缺陷管理的實(shí)施 第十章 零缺陷管理 二、零缺陷管理的實(shí)施案例 1．領(lǐng)導(dǎo)帶頭，從我做起。清溢精密光電深圳有限公司給出了他們推行零缺陷的過程和方法： 推行零缺陷是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、運(yùn)用、總結(jié)、創(chuàng)新的過程。 ? 過程中的任何部分都可以幫助我們了解過程進(jìn)行的情況，并讓我們曉得如何改進(jìn)以達(dá)到顧客的要求。 ? (3)衡量是我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠帧? 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 仝新順 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 5 零缺陷 個(gè)人的決心 ? (1)了解要求 ? (2)同心協(xié)力達(dá)成要求 ? (3)找出不符合要求之處 ? (4)預(yù)防問題 ? 零缺陷的個(gè)人決心 ? 零缺陷同時(shí)也是一種態(tài)度：一種不向不符合要求妥協(xié)的個(gè)人決心。這就是質(zhì)量。輸入是完成工作程序的必需品。 2 確定過程的分析范圍。如沒有充分的信息依據(jù)，不得提出決策方案；沒有經(jīng)過分析論證不得作出任何決策；市場可行性、資金和技術(shù)可行性分析，沒有足夠的分析資料和完善的研究結(jié)論不得作出決策等等。 售中服務(wù)。 （ 3） “ 合格分承包方 ” 管理制度。 （ 6）全員參加，通過質(zhì)量教育和培訓(xùn)，使每個(gè)人對本崗位工作都主動做到精、細(xì)、嚴(yán)、零缺陷，追求完美。 控制系統(tǒng)做得再好、質(zhì)量手冊編得再精美、通過的認(rèn)證再多，但如果沒有人執(zhí)行，那所做的一切都是徒勞的?？刂葡到y(tǒng)做得再好、質(zhì)量手冊編得再精美、通過的認(rèn)證再多，但如果沒有人執(zhí)行，那所做的一切都是徒勞的 ———因此，公司的高層管理者必須認(rèn)識到執(zhí)行的重要性，必須確保質(zhì)量經(jīng)理確實(shí)是在“開車”，而并不僅僅是編制一