客服部崗位電話禮儀培訓教材(完整版)
【正文】 氣柔和，用詞得當，對客戶投訴處理必須認真受理，做好各類記錄，不得疏忽或遺忘，保持最高的 EQ，回答客戶的任何咨詢電話。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中客戶代表也要保持著微笑，給對方留下好的印象，從而提高客戶代表的客服質量。 敬語的使用在客戶代表的工作中是必須的。 9 不可轉換成客戶方言 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續(xù)保持普通話的表達。您看這信息對嗎？ 了解服務情況 您好，先生 /女士請問您對我們的工作人員的服務感到滿意嗎？ 詢問問題 您好，先生 /女士請問您對這次服務有什么問題需要反映的嗎？ 結束語 感謝您的配合，三替家政祝您心情愉快，如有需要敬請撥打我們的服務熱線： 88787777，期待再次為您服務，再見。 16 四個步驟平息不滿 讓顧客發(fā)泄 充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題 詢問顧客的意見 跟蹤服務 17 五個環(huán)節(jié)處理技巧 建立客戶意見表 詳細了解投訴或抱怨的內容 分析問題信息，向客戶說明及解釋工作，與客戶溝通協(xié)商。如果是客戶代表自己講完就放下電話甚至“咣”
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