【正文】 過程，四個階段，八個步驟，數(shù)理統(tǒng)計 方法。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。每一準備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。欲速則不達，這句話很有道理。這兩點對于幫助用戶適應和接受新的業(yè)務流程是很重要的。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務所需的時間，這個企業(yè)應該選擇營銷百科全書功能。最后，他確保企業(yè)上下認識到這樣一個工程對企業(yè)的重要性。通過新的業(yè)務模式（電話、網(wǎng)絡）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。 – 世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站 客戶滿意度如果有了 5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。這是電子商務的業(yè)務處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務水平為座席分配不同的呼入呼出電 話，提高了客戶服務水平和座席人員的生產(chǎn)率。 ? 代理執(zhí)行服務。 ? 開放連接服務。 ? 客戶關懷。 ? 其它功能。還有一些針對電話商務的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應管理。是銷售模塊的基礎，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。 階段四、調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足每一個客戶的需求 改進客戶服務過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。 階段三、與客戶保持良性接觸 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話 ，看得到問題答案的難易程度如何。 階段一、識別你的客戶 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。我們知道，客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否 ，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。 客戶服務與支持 在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤貢獻度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務，客戶只需輕點鼠標或打一個電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭者。由于用戶不需技術背景即可配置復雜的產(chǎn)品，因此，這種銷售配置工具特別適合在網(wǎng)上應用，如 Dell 計算機公司，允許其客戶通過網(wǎng)絡配置和定購個人電腦。這個問題解決不好，客戶關系管理就失去了基礎。比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。這就是著名的“啤酒與尿布”的數(shù)據(jù)挖掘案例。通過Inter，可開展營銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服，收集客戶信息。與“客戶是上帝”這種可操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處。 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡等訪問企業(yè)，進行業(yè)務往來。而上面的問題的改善將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了， 而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么 。去年在營銷上開銷了 2020 萬。 客戶關系管理 (CRM)出現(xiàn)的原因 需求的拉動 放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟效益。作為一個應用軟件的客戶關系管理（ CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。 CRM 應用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標。例如，大約 80% 的人（這個比例甚至高于其他國家）認為，在新產(chǎn)品、工藝流程和服務的開發(fā)過程中，通過與其他公司甚至競爭者合作，可以大大提高創(chuàng)新能力。沒有哪個國家能夠像中國那樣，以如此低的價格向世界市場提供大量標準化的產(chǎn)品。 1993 年，貝恩公司（ Bain）推出了一項跨年度的調(diào)查，以了解在世界范圍內(nèi)管理工具使用的狀況。我們的目標是為管理者提供信息，幫助他們選擇并實施那些有助于他們實現(xiàn)戰(zhàn)略目標與利潤目標的管理工具。 然而，中國的管理者也面臨各種競 爭壓力，其中包括來自那些以高質(zhì)量的產(chǎn)品侵占市場的跨國公司的挑戰(zhàn)。 客戶關系管理 (CRM) 客戶關系管理 (Customer Relationship Management,CRM),最早發(fā)展客戶關系管理的國家是美國，這個概念最初由 Gartner Group 提出來，在 1980 年初便有所謂的“接觸管理” (Contact Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到 1990 年則演變成包括電話服務中心支 持資料分析的客戶關懷（ Customer care）。 CRM 在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著 CRM 應用軟件將客戶當作企業(yè)運作的核心。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構(gòu)成了 CRM 軟件的基石。另一方面，一個普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業(yè)務發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務的日常業(yè)務的自動化和科學化。我怎樣才能知道這 2020 萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了 4700 張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向 1000 多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應該和那些真正的 潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復 地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了?，F(xiàn)在手上有個大單子。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當?shù)墓芾砘A和信息基礎的企業(yè)來說，現(xiàn)在，這個時間已經(jīng)來臨了。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客 戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息?？蛻絷P系管理的重要性就在于它把客戶 地單獨列了出來，圍繞著客戶做文章。重要的是，這一切的成本是那么低。 在可以預期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會降低。業(yè)務流程的重新設計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。而沒有信息技術的支持，客戶關系管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了落腳點。自助的網(wǎng)絡銷售能力，使得客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)選擇、購買產(chǎn)品和服務，使得企業(yè)可直接與客戶進行低成本的、以網(wǎng)絡為基礎的電子商務。因此，客戶服務和支持對很多公司是極為重要的。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來電話卻不介意，因此，對這樣的客戶，企業(yè)應避免向其主動發(fā)送電子郵件，而應多利用電話這種方式。 采集客戶的有關信息。 給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務水平的不同。 使發(fā)給客戶郵件更加個性化。 ? 現(xiàn)場銷售管理。 ? 銷售傭金?？蓭椭鸂I銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預算；回應管理。這個模塊是客戶與供應商聯(lián)系的通路。支持絕大多數(shù)的自動排隊機，如Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。支持傳真、打印機、電話和電子郵件等，自動將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶。 ? 多渠道接入服務。 ? 電子貨幣與支付。 – 哈佛商業(yè)評論 (Harvard Business Review) 一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。 保留客戶。在項目出現(xiàn)問題時，他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。選擇的標準應該是，根據(jù)業(yè)務流程中存在的問題來選擇合適的技術，而不是調(diào)整流程來適應技術要求。 極大地重視人的因素。通過流程分析，可以識別業(yè)務流程重組的一些可以著手的領域，但要確定實施優(yōu)先級，每次只解決幾個最重要的問題，而不是畢其功于一役。 3．評估銷售、服務過程 在評估一個 CRM 方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務流程。 6．開發(fā)與部署 CRM 方案的設計，需要企業(yè)與供應商兩個方面的共同努力。 一個過程 ，即企業(yè)管理是一個過程。 4)處理階段：總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績，工作結(jié)果標準化；提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)。 全過程的質(zhì)量管理必須在市場調(diào)研、產(chǎn)品的選型、研究試驗、設計、原料采購、制造、檢驗、儲運、銷售、安裝、使用和維修等各個環(huán)節(jié)中都把好質(zhì)量關。 全面質(zhì)量管理的 四個階段 全面質(zhì)量管理一般分為四個階段： 第一個階段稱為計劃階段，又叫 P階段（ Plan） 這個階段的主要內(nèi)容是通過市場調(diào)查、用戶訪問、國家計劃指示等，摸清用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標和質(zhì)量計劃等。更順暢的溝通管道：傾聽、詢問、勇于發(fā)言。由于顧客需求、欲望及購買行為是多元的，所以顧客需求滿足呈現(xiàn)差異。 顧客細分的必要性 顧客天生就存在差異，大量營銷策略在忠誠的世界里根本就不適用，因為并不是每一個顧客都適于成為某品牌的品牌忠誠者。雖然軍官保險的利潤不是很高，但由于公司滿足了這一群體的特定需求，使得顧客保留率很高，維持的成本很低，公司的利潤也就很可觀。 細分有哪些方式 一般來說，細分可以根據(jù)三個方面的考慮來進行 . 如客戶的地域分布，客戶的產(chǎn)品擁有，客戶的組織歸屬 —— 企業(yè)用戶、個人用戶、政府用戶等。 按照消費行為來分類通常只能適用于現(xiàn)有客戶，對于潛在客戶，由于消費行為還沒有開始，當然分層無從談起。客戶從不同渠道獲得的產(chǎn)品信息都應該是相同的。這樣做的目的是確保細分戰(zhàn)略的最大收益。外包業(yè)是新近興起的一個行業(yè)，它給企業(yè)帶來了新的活力。一些小公司和剛起步的公司可因外包大量運營職能而獲得全球性的飛速增長。 據(jù) IDC 統(tǒng)計， 1998 年全球外包服務方面的開支為 990 億美元。 離岸外包則指外包商與其供應商來自不同國家，外包工作跨國完成。這些國家的排序比較模糊，因為每個國家都有其自身的優(yōu)勢和缺陷。將公司部分業(yè)或機能委托給外部公司的業(yè)務包正為一種重要的商業(yè)組織方式和競爭手段。人才服務機構(gòu)與企業(yè)簽訂人事外包協(xié)議以規(guī)范雙方在托管期間的權(quán)利和義務，以及需要提供外包的人事服務項目。很多企業(yè)認為人力資源管理本身不需要投入太多，隨意化的管理，帶來的不僅僅是對公司的損失，同時也是對人才的浪費，只有企業(yè)管理者轉(zhuǎn)變了觀念，真正認識到“人”的重要性，才能夠認識到人事外包服務的必要性； 其次是企業(yè)的成本控制和人員編制問題。A 巡檢 公司服務質(zhì)量監(jiān)督人員到客戶處做技術巡檢，調(diào)整服務過程，提高服務質(zhì)量。 外包和離岸外包經(jīng)常被混用，但是外包主要是與組織的重組相關，而離岸外包更強調(diào)的是國家。很多公司也外包客戶支持 (英語： Customer Support)、呼叫中心(英語： Call Center)等業(yè)務，以 及工程和制造。洞察預見能力主要來源于科學技術知識、獨有的數(shù)據(jù)、產(chǎn)品的創(chuàng)造性、卓越的分析和推理能力等；前線執(zhí)行能力產(chǎn)生于這樣一種情形，即最終產(chǎn)品或服務的質(zhì)量會因前線工作人員的工作質(zhì)量而發(fā)生改變。 核心能力及其核心的特征 關于核心能力的內(nèi)涵，從不同的角度出發(fā)有不同的理解。 2．資產(chǎn)特征：專用性資產(chǎn) 對企業(yè)核心能力的投資是不可還原性投資，因此核心能力可以看作是企業(yè)的一種專門資產(chǎn)，具有“資產(chǎn)專用性”的特征。 核心能力的識別 由于核心能力具有上述特點 ，難以被仿制和替代，因此核心能力的識別就變得非常困難，而且在大多數(shù)文獻中引證的企業(yè)案例往往帶有事后追溯的特征。核心能力與活動的一個細微但卻重要的差別是：活動是企業(yè)所從事的，而核心能力則是組織所擁有的。價值鏈分析可以用來識別對企業(yè)產(chǎn)品的價值增值起核心作用的活動。我們的任務是從企業(yè)的成長歷程出發(fā)（即從“事前”和“事中”的角度，而不僅僅是事后分析），尋找識別核心能力的途徑，從而幫助企業(yè)培育、鞏固、應用和轉(zhuǎn)換核心能力，以取得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。核心能力的資產(chǎn)專用性特征對外面的潛在進入者構(gòu)成一種進入壁壘，以保護壟斷利潤的獲得；同時又對企業(yè)本身構(gòu)成了一種退出壁壘，這種退出壁壘對企業(yè)產(chǎn)生一種推動作用，激勵企業(yè)員工為共 同的目標而努力。企業(yè)核心能力的特征實質(zhì)上是企業(yè)能力理論的一般邏輯推理，它表明核心能力是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。 25種全球最流行的管理工具 : 5 核心能力（ Core Capability of Enterprise） 核心能力源自學習型團隊 核心能力積累的關鍵在于創(chuàng)建學習型組織，在不斷修煉中增加企業(yè)的專用資產(chǎn)、不可模仿的隱性知識 等。 外判又分為大判、二判及三判等，他們之間可能有專業(yè)分工，不幸的結(jié)果是剝削。從根本和歷史上講，外包是一個有關在團體內(nèi)和團體間對勞動力進行組織的術語。眾所周知，軟件開發(fā)的成本中 70%是人力資源成本，所以，降低人力資源成本將有效地降低軟件開發(fā)的成本。雖然國內(nèi)的人才機構(gòu)發(fā)展突飛猛進，但是也帶來了負面影響，如從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊、專業(yè)化程度不高等等，加上一些非法經(jīng)營的中介機構(gòu)的違規(guī)經(jīng)營，使服務商的誠信度大打折扣； 第四是法律法規(guī)的健全、網(wǎng)絡化、系統(tǒng)化的流程管理、統(tǒng)計分析等配套的綜合因素，對人事外包的實施都有很大的影響。 這包括二個方面內(nèi)容： 一是策略地利用，即是指企業(yè)必須有選擇性地將組織內(nèi)的部分或全部予以外包，而不是與代加工性質(zhì)一樣的外包； 二是外包的工作或項目必須由專業(yè)服務機構(gòu)來完成，這依賴于專業(yè)人力資源機構(gòu)的快速發(fā)展及其專業(yè)化。盡管業(yè)務外包這種經(jīng)營形式至今仍沒有一個統(tǒng)一明確的定義，但其本質(zhì)是把自已做不了、做不好或別人做得更好、更全家的事交由別人去做，準確一點講，業(yè)務外包是一種管理策略，它是某一公司（稱為發(fā)包方），通過與外部其他企業(yè)（稱承包方）簽訂契約，將一些傳統(tǒng)上由公司內(nèi)部人員負責的業(yè)務或機能外包給專業(yè)、高效的服務提供商的經(jīng)營形式。