民航地面服務(wù)企業(yè)的風險管理應(yīng)用研究畢業(yè)設(shè)計論文(完整版)
【正文】 致，導致下一道工序生產(chǎn)節(jié)奏的波動。 湖南都市職業(yè)學院 民航地面服務(wù)企業(yè)的風險管理應(yīng)用研究 柳慶 第 13頁 第 4 章 構(gòu)建 險管理 的民航服務(wù)體系框架 由上述民航旅客地面服務(wù)典型過程的分析，本文建立了如圖 風險管理 的民航服務(wù)系統(tǒng) (LeanAirlineServiceSystem， LASS)“屋”。創(chuàng)建連續(xù)的旅客流就是要盡量減少這些浪費，并在托運行李、辦理登機、海關(guān)、安檢及其他手續(xù)時實行嚴格的定時管理，以縮短旅客辦理各種手續(xù)的時間。 湖南都市職業(yè)學院 民航地面服務(wù)企業(yè)的風險管理應(yīng)用研究 柳慶 第 15頁 對地面服務(wù)而言，由客戶的服務(wù)要求和數(shù)量拉動下游各工序。如：說好第一句話；做好第 — 個接待姿勢；提供好第 — 個 服務(wù)項目，并將以上貫穿始終?？梢哉f，員工就是服務(wù)本身，服務(wù)員工的行為直接決定顧客感知的質(zhì)量。老師無論是在設(shè)計的選題、實驗方案的確定，還是在設(shè)計工作的具體展開過程中，都付出了辛勤的勞動。導師嚴謹?shù)目蒲袘B(tài)度和求實的科研作風使我受益匪淺。 總之，該體系是通過發(fā)現(xiàn)客戶的真正價值、在其經(jīng)營過程中消除各種非增值的活動、使價值流無縫地流動、客戶拉動價值等一系列措施，并由富有創(chuàng)新精神的員工不斷改進工作，以達到提高服務(wù)質(zhì)量、縮短周期和降低成本的目的。 LASS“屋”的基礎(chǔ)標準化作業(yè)與持續(xù)改善 “屋子”的基礎(chǔ)是標準化與持續(xù)改善，工具包括：標準化作業(yè)、員工之間的互信、員工多技能培訓、 5S 活動、設(shè)備的預防性維護和 PDCA 循環(huán)等。 LASS“屋”的另一支柱內(nèi)建質(zhì)量（ BuildInQualit） “內(nèi)建質(zhì)量”是 風險管理 方式 的另 一重要特征凹。及時、準確的信息流會加快旅客的流動，反之則會使旅客流動減慢。實現(xiàn)這些旅客價值的基本途徑就是消除各種非增值活動，即浪費。 B．過量生產(chǎn)。而采用所有旅客先排一條 隊，然后在柜臺前分流的 S形排隊方式，既體現(xiàn)了公平的原則，使同時抵達的旅客等待時間湖南都市職業(yè)學院 民航地面服務(wù)企業(yè)的風險管理應(yīng)用研究 柳慶 第 11頁 基本相同，又使排隊產(chǎn)生流動感，效果更優(yōu)。在值機柜臺行李放在傳送帶上時，不是長邊接觸傳送帶，導致傳送過程中由于重心高使行李傾斜并與傳送帶磕碰；沒有告知旅客登機口等消息。 湖南都市職業(yè)學院 民航地面服務(wù)企業(yè)的風險管理應(yīng)用研究 柳慶 第 9頁 第 3 章 旅客登機手續(xù)辦理和安檢流程價值分析 旅客登機手續(xù)辦理過程（值機柜臺）價值流分析 (1)值機柜臺流程能力分析本文現(xiàn)場調(diào)查的方法，采集了國內(nèi)三家較大航空公司數(shù)據(jù)，并用 Minitable15 軟件對數(shù)據(jù)進行了分析。機場過大會使旅客移動的浪費明顯增加。民航服務(wù)過程中，排隊等待是最明顯的浪費。下面，首先對民航地面服務(wù)過程的非增值活動做初步的分析?？梢?，航班正點是旅客最關(guān)注的價值，民航業(yè)應(yīng)著力解決航班正點的問題。 風險管理 的主要方法就是通過對價值流的分析，消除非增值活動使價值流順暢地流動； (4)顧客拉動價值。 waste 湖南都市職業(yè)學院 民航地面服務(wù)企業(yè)的風險管理應(yīng)用研究 柳慶 第 3頁 目錄 前言 ............................................................................................................................. 4 第 1 章 識別航空旅客的價值 ...................................................................................... 5 第 2 章 民航地面服務(wù)過程中的非增值活動分析 ......................................................... 7 等待的浪費 ....................................................................................................... 7 缺陷（過失）的浪費 ......................................................................................... 7 旅客移動的浪費 ................................................................................................ 7 動作的浪費 ....................................................................................................... 7 過量生產(chǎn)的浪費 ................................................................................................ 8 過度處理的浪費 .................................
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