民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用研究畢業(yè)設(shè)計(jì)論文(完整版)
【正文】 致，導(dǎo)致下一道工序生產(chǎn)節(jié)奏的波動(dòng)。 湖南都市職業(yè)學(xué)院 民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用研究 柳慶 第 13頁(yè) 第 4 章 構(gòu)建 險(xiǎn)管理 的民航服務(wù)體系框架 由上述民航旅客地面服務(wù)典型過程的分析，本文建立了如圖 風(fēng)險(xiǎn)管理 的民航服務(wù)系統(tǒng) (LeanAirlineServiceSystem， LASS)“屋”。創(chuàng)建連續(xù)的旅客流就是要盡量減少這些浪費(fèi)，并在托運(yùn)行李、辦理登機(jī)、海關(guān)、安檢及其他手續(xù)時(shí)實(shí)行嚴(yán)格的定時(shí)管理，以縮短旅客辦理各種手續(xù)的時(shí)間。 湖南都市職業(yè)學(xué)院 民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用研究 柳慶 第 15頁(yè) 對(duì)地面服務(wù)而言，由客戶的服務(wù)要求和數(shù)量拉動(dòng)下游各工序。如：說好第一句話；做好第 — 個(gè)接待姿勢(shì)；提供好第 — 個(gè) 服務(wù)項(xiàng)目，并將以上貫穿始終?？梢哉f，員工就是服務(wù)本身，服務(wù)員工的行為直接決定顧客感知的質(zhì)量。老師無論是在設(shè)計(jì)的選題、實(shí)驗(yàn)方案的確定，還是在設(shè)計(jì)工作的具體展開過程中，都付出了辛勤的勞動(dòng)。導(dǎo)師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蒲袘B(tài)度和求實(shí)的科研作風(fēng)使我受益匪淺。 總之，該體系是通過發(fā)現(xiàn)客戶的真正價(jià)值、在其經(jīng)營(yíng)過程中消除各種非增值的活動(dòng)、使價(jià)值流無縫地流動(dòng)、客戶拉動(dòng)價(jià)值等一系列措施，并由富有創(chuàng)新精神的員工不斷改進(jìn)工作，以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量、縮短周期和降低成本的目的。 LASS“屋”的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)與持續(xù)改善 “屋子”的基礎(chǔ)是標(biāo)準(zhǔn)化與持續(xù)改善，工具包括：標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、員工之間的互信、員工多技能培訓(xùn)、 5S 活動(dòng)、設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)和 PDCA 循環(huán)等。 LASS“屋”的另一支柱內(nèi)建質(zhì)量（ BuildInQualit） “內(nèi)建質(zhì)量”是 風(fēng)險(xiǎn)管理 方式 的另 一重要特征凹。及時(shí)、準(zhǔn)確的信息流會(huì)加快旅客的流動(dòng)，反之則會(huì)使旅客流動(dòng)減慢。實(shí)現(xiàn)這些旅客價(jià)值的基本途徑就是消除各種非增值活動(dòng)，即浪費(fèi)。 B．過量生產(chǎn)。而采用所有旅客先排一條 隊(duì)，然后在柜臺(tái)前分流的 S形排隊(duì)方式，既體現(xiàn)了公平的原則，使同時(shí)抵達(dá)的旅客等待時(shí)間湖南都市職業(yè)學(xué)院 民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用研究 柳慶 第 11頁(yè) 基本相同，又使排隊(duì)產(chǎn)生流動(dòng)感，效果更優(yōu)。在值機(jī)柜臺(tái)行李放在傳送帶上時(shí)，不是長(zhǎng)邊接觸傳送帶，導(dǎo)致傳送過程中由于重心高使行李傾斜并與傳送帶磕碰；沒有告知旅客登機(jī)口等消息。 湖南都市職業(yè)學(xué)院 民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用研究 柳慶 第 9頁(yè) 第 3 章 旅客登機(jī)手續(xù)辦理和安檢流程價(jià)值分析 旅客登機(jī)手續(xù)辦理過程（值機(jī)柜臺(tái)）價(jià)值流分析 (1)值機(jī)柜臺(tái)流程能力分析本文現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方法，采集了國(guó)內(nèi)三家較大航空公司數(shù)據(jù)，并用 Minitable15 軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。機(jī)場(chǎng)過大會(huì)使旅客移動(dòng)的浪費(fèi)明顯增加。民航服務(wù)過程中，排隊(duì)等待是最明顯的浪費(fèi)。下面，首先對(duì)民航地面服務(wù)過程的非增值活動(dòng)做初步的分析?？梢?，航班正點(diǎn)是旅客最關(guān)注的價(jià)值，民航業(yè)應(yīng)著力解決航班正點(diǎn)的問題。 風(fēng)險(xiǎn)管理 的主要方法就是通過對(duì)價(jià)值流的分析，消除非增值活動(dòng)使價(jià)值流順暢地流動(dòng)； (4)顧客拉動(dòng)價(jià)值。 waste 湖南都市職業(yè)學(xué)院 民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用研究 柳慶 第 3頁(yè) 目錄 前言 ............................................................................................................................. 4 第 1 章 識(shí)別航空旅客的價(jià)值 ...................................................................................... 5 第 2 章 民航地面服務(wù)過程中的非增值活動(dòng)分析 ......................................................... 7 等待的浪費(fèi) ....................................................................................................... 7 缺陷（過失）的浪費(fèi) ......................................................................................... 7 旅客移動(dòng)的浪費(fèi) ................................................................................................ 7 動(dòng)作的浪費(fèi) ....................................................................................................... 7 過量生產(chǎn)的浪費(fèi) ................................................................................................ 8 過度處理的浪費(fèi) .................................
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