【正文】 14 清洗汽車 15 汽車打臘 16 代辦汽車修理 17 盆景租借 18 辦公室園藝服務(wù) 19 二手電腦器材租售 20 二手家私租售 21 文件裝訂 22 代辦房產(chǎn)證 23 代理物業(yè)租售 24 電話、 傳真 25 打字、復(fù)印 26 代擬文稿 27 收發(fā)電子郵件 28 小型會(huì)務(wù)辦理 29 電腦培訓(xùn) 30 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 31 電腦軟件安裝 32 代為辦理工商注冊(cè) 33 代為辦理稅務(wù)登記手續(xù) 34 代為辦理公司的會(huì)計(jì)帳務(wù) 35 代為辦理年度審計(jì) 36 理財(cái)服務(wù) 37 小規(guī)模聚會(huì)策劃 38 組織圖書、音像制品交流 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 10 39 棋類活動(dòng) 40 即時(shí)短消息發(fā)送 (需預(yù)訂 ) 41 邀請(qǐng)小型演出樂隊(duì)演出 42 壁畫租賃 43 代購、代送鮮花禮品 44 安 裝燈具 45 安裝用電明線 46 更換鎮(zhèn)流器 47 更換燈管、燈泡 48 拆換業(yè)主入戶電源線 49 拆換業(yè)主插座線 50 拆換業(yè)主照明線 51 拆換業(yè)主照明開關(guān) 52 修理各種遙控器 53 修理彩電 54 修理組合音響 55 修理收錄機(jī)、 VCD 機(jī)、 DVD 機(jī) 56 修理打印機(jī) 57 修理傳真機(jī) 58 修理冰箱 59 鋪地毯 60 鋪大理石 61 貼墻紙 62 墻面刷新 63 安裝水幕 64 安裝網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器 65 安裝電子鎖 66 換門鎖 67 換水龍頭 68 換門窗玻璃 69 木門維修 70 空調(diào)維修保養(yǎng) 第三章 員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 基本技能 （一） 記住客戶的姓名，要求管理員第二次和客戶見面時(shí)能說出客戶姓名； 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 11 （二） 學(xué)會(huì)正確稱呼，無論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語言； （三） 善于同情客戶； （四） 尊重客戶的隱私及習(xí)慣； （五） 盡量少干擾客戶； （六） 學(xué)會(huì)贊美客戶。 第四節(jié) 服務(wù)過程注意事項(xiàng) （一） 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。 （三） 提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。 （十四） 對(duì)于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦 法解決。 二、儀表 （一） 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油 （二） 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服；衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí) 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 14 換洗。 （二） 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； （三） 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； （四） 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處； （五） 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出； （六） 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 （四）送客：客戶告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來。 尊重客戶生活習(xí)慣，視情況是否脫鞋。 （四）通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。 （二）交房資料的管理要求：將所有交房資料寫上單元號(hào)，放入交房資料袋，統(tǒng)一整齊擺放方便使用。 （五）單位購房戶，拿房者應(yīng)持 單位開具的委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復(fù)印件存于客戶檔案中。 （ 4）陪同客戶驗(yàn)房時(shí)，抄水、電、煤氣表底數(shù)，將驗(yàn)房情況填入《住房移交驗(yàn)收交接表》，雙方確認(rèn)簽字，存檔。 （四）遇到好的建議每日下班前統(tǒng)一整理上報(bào)部門主管；建議被采納使用，電話告知客戶建議被公司采納使用，如沒采納使用的作出解釋。 （十二）按月將各類建議做統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶提建議的可采用 性，提出的建議對(duì)公司、客戶有大的幫助，年終作出總結(jié)、評(píng)批，給予表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)（反映在月報(bào)中）。 （八） 回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。 作好回訪登記，相關(guān)記錄存檔 2 年。 第二章 勞動(dòng)條例 員工招聘 公司招聘員工的主要原則：公開招聘、擇優(yōu)錄取。 解除勞動(dòng)關(guān)系 員工與公司的聘用關(guān)系會(huì)因辭職、解雇或其他原因而終止。 3. 公司每月 8 日為出薪日。 違紀(jì)處理 員工如違反本手冊(cè)或公司各類規(guī)范、規(guī)章或失職，經(jīng)常遲到或因嚴(yán)重行為不 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 28 檢，公司將視情節(jié)之輕重， 給予必要處分，直至解除勞動(dòng)關(guān)系而不作任何補(bǔ)償。 4. 工作時(shí)間應(yīng)注意個(gè)人形象，不得東倒西歪，左右搖擺，背手插袋，駝背伸懶腰。 8. 整潔 —— 保持個(gè)人、制服、工作環(huán)境及工具整潔。 員工牌 1. 每位正式員工由綜合部發(fā)給工號(hào)牌，質(zhì)品部或部門主管有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。 申請(qǐng)證明 凡需公司出具 有關(guān)人事證明，員工必須到綜合部辦理。 2. 未經(jīng)公司同意，員工不得擅自用公司名義在外從事任何活動(dòng)。否則公司有權(quán)拒絕發(fā)薪，不簽發(fā)任何證明。建議和投訴方式可采取電話、郵寄或公司電子郵件等。事假作無薪處理，滿月事假超過 2 天，取消當(dāng)月考核工資；全年事假超過 10 天，取消年終獎(jiǎng)金。 年終獎(jiǎng)金 公司根據(jù)年度經(jīng)營狀況及員工年度績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放年終獎(jiǎng)金。 2. 按動(dòng)最近的火警報(bào)警器。 意外 1. 如遇有任何意外傷亡事件發(fā)生，應(yīng)馬上協(xié)助傷者前往醫(yī)院。 5. 廉潔自律 員工應(yīng)秉公辦事，不以權(quán)謀私，不貪污、 不受賄、不假公濟(jì)私，不結(jié)黨營私，不搞小宗派活動(dòng)。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 36 第四部分 相 關(guān) 政 策 法 規(guī) 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè) 37 揚(yáng)州市區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則 第一條 為了規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國價(jià)格法》、國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、國家發(fā)展和改革委員會(huì)、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、江蘇省物價(jià)局、建設(shè)廳《江蘇省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，特修訂《揚(yáng)州市區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理 實(shí)施細(xì)則》。 各級(jí)價(jià)格、物業(yè)行政主管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為的引導(dǎo)與規(guī)范，促進(jìn)物業(yè)相關(guān)各方合理約定收費(fèi)及有關(guān)事項(xiàng)。 納入物業(yè)管理范圍內(nèi) 已竣工但尚未售出 或者因開發(fā)建設(shè)單位原因未按時(shí)交給 物業(yè)買受人 的物業(yè)， 物業(yè)服務(wù)費(fèi)由 開發(fā)建設(shè)單位全額交納 。 第十條 提倡并引導(dǎo)通過公開、公平、公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制選擇物業(yè)管理企業(yè)。 第十二條 2020 年市區(qū)普通住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)基準(zhǔn)指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（建筑面積，下同）暫定為： 收費(fèi)等級(jí) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 五 級(jí) 元／月 *平方米 四 級(jí) 元／月 *平方米 三 級(jí) 一等 元／月 *平方米 二等 元／月 *平方米 二 級(jí) 一等 元／月 *平方米 二等 元／月 *平方米 一 級(jí) 元／月 *平方米 以上基準(zhǔn)指導(dǎo)價(jià)為最高標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理企業(yè)在征得業(yè)主同意后，可在不超過規(guī)定的幅度內(nèi)上浮 20％，下浮不限。物業(yè)管理企業(yè)接受委托收取上述費(fèi)用的，雙方應(yīng)簽訂 有償服務(wù)合同 ，物業(yè)管理企業(yè)向 委托單位 收取手續(xù)費(fèi)，不得向 業(yè)主 收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。如有損壞，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)有權(quán)部門評(píng)估認(rèn)定，予以賠償。 房屋產(chǎn) 權(quán)不注明建筑面積的各類附房（如車庫、閣樓等）不計(jì)入公共服務(wù)范圍。不以招標(biāo)方式落實(shí)物業(yè)管理企業(yè)的，其物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)格主管部門審批。 物業(yè)管理企業(yè)利用公建配套用房、附屬設(shè)施等所取得的收益，在扣除相關(guān)費(fèi)用后，應(yīng)將收益的 30％ 補(bǔ)充進(jìn)入物業(yè)管理管理服務(wù)費(fèi)，收益的 70％ 納入維修基金，合同另有約定的除外。 包干制 是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈虧均由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。 第三條 物業(yè)服務(wù)收費(fèi) 是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費(fèi)用，包括 物業(yè)服務(wù)費(fèi)、代收代辦費(fèi) 和 特約服務(wù)費(fèi) 等其它費(fèi)用。 7. 文明禮貌 員工應(yīng)自覺做到遵守公共道德和公共秩序，接待客戶應(yīng)做到微笑、禮貌、熱情、大方，對(duì)待客戶的意見和批評(píng)，應(yīng)做到耐心、冷靜、誠懇。 3. 加設(shè)標(biāo)志，警告別人勿靠近危險(xiǎn)區(qū)。 4. 通知總機(jī)和保安門崗，說出火警發(fā)生地點(diǎn)及火情。 加班 因工作需要加班，公司按相關(guān)規(guī)定給予調(diào)休或貨幣發(fā)放?；榧夙氂诮Y(jié)婚證簽發(fā)后半年內(nèi)使用，過期不補(bǔ)。農(nóng)歷節(jié)日如遇閏月，以第一個(gè)月為休假日。逾期不辦者，公司將扣發(fā)其結(jié)算薪金，并做作除名處理。 吸煙 工作時(shí)間內(nèi)，除經(jīng)批準(zhǔn)的辦公區(qū)域外，任何地方均不得吸煙。 個(gè)人資料 員工填寫招聘登記表時(shí)，如未能將有關(guān)證件資料詳盡填寫，則可能引致日后相應(yīng)權(quán)益的損失，故有關(guān)遷移住址、婚姻狀況、聯(lián)系方式、生育子女及其他變更事宜，均應(yīng)立即告知綜合部。在公司工作范圍內(nèi)，員工必須佩戴工號(hào)牌。 顧客投訴 當(dāng)遇有客戶投訴時(shí)，處理方法如下： 1. 細(xì)心聆聽客戶意見并加以記錄。 2. 禮儀 —— 任何時(shí)候均應(yīng)舉止溫文、尊敬客戶與同事。 裁員 因公司經(jīng)營情況發(fā)生重大變化而出現(xiàn)人員多余，又不能調(diào)至其他工種的，公司將按法定程序裁減人員。 4. 員工應(yīng)自行查明其所收工資數(shù)目與計(jì)算是否有誤。 4. 在試用期間被證明不符合錄用條件的； 5. 嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或者用人單位規(guī)章制度的； 6. 嚴(yán)重失職，營私舞弊，對(duì)用人單位利益造成重大損害的