【正文】 （八）客戶意見(jiàn)簿。 可與咨詢引導(dǎo)臺(tái)一體化設(shè)計(jì)，亦可放置在咨詢引導(dǎo)臺(tái)的前方或放置在營(yíng)業(yè)廳入口側(cè)，正面面向客戶。 營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)禁煙標(biāo)志要準(zhǔn)確、到位、醒目；所有服務(wù)區(qū)域均應(yīng)按照要求在醒目合理的位置懸掛服務(wù)區(qū)牌。 （五）綠化管理。 （二）大廳環(huán)境管理。 （三）清掃（ SEISO）：清掃垃圾，美化環(huán)境。 “標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、專(zhuān)業(yè)高效 ”是網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的根本要求。 1 附件 1： 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行甘肅省分行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理 實(shí)施細(xì)則 第一章 總 則 第一條 為進(jìn)一步規(guī)范全省農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，全面提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立農(nóng)業(yè)銀行良好社會(huì)形象，增強(qiáng)全行綜合競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)總行《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法（試行）》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作的意見(jiàn)》、《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理及設(shè)施物品擺放規(guī)定》、《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（ 2020）年版》結(jié)合我行實(shí)際，特制定本 實(shí)施細(xì)則 。它要求網(wǎng)點(diǎn)在為客戶提供服務(wù)時(shí)，要建立健全統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)客戶需求與價(jià)值差異實(shí)行專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)，切實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的精細(xì)化管理，著力提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化。即將工作場(chǎng)所內(nèi)看得見(jiàn)和看不見(jiàn)的地方清掃干凈，保持潔 凈，并明確責(zé)任，形成制度。 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外光線充足，溫度適宜，空氣清新，墻面無(wú)張貼物。 植株綠化宜選擇闊葉類(lèi)，高度不宜超過(guò)空間的 2/3，數(shù)量與環(huán)境相適宜，花盆內(nèi)無(wú)煙頭、紙屑等雜物，托盤(pán)保持潔凈。 第 八 條 咨詢引導(dǎo)區(qū)設(shè)施物品擺放標(biāo)準(zhǔn) 咨詢引導(dǎo)區(qū)是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的第一個(gè)區(qū)域，設(shè)置在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主門(mén)入口正前方或一側(cè)（按照客戶視角，一般以左側(cè)為優(yōu)）。 （五）大堂經(jīng)理 PC 機(jī)。 客戶意見(jiàn)簿 使用農(nóng)行統(tǒng)一樣式放置于亞克力專(zhuān)用支架上，有咨詢引導(dǎo)臺(tái)（大堂經(jīng)理桌）的網(wǎng)點(diǎn) 放置在咨詢引導(dǎo)臺(tái)左側(cè) ；未 配備 咨詢引導(dǎo)臺(tái)（大堂經(jīng)理桌）的，可放置于填單臺(tái)上 。二級(jí)分行所在地的財(cái)富類(lèi)、精品網(wǎng)點(diǎn)可在填單臺(tái)內(nèi)設(shè)置一臺(tái)小型碎紙機(jī)取代垃圾桶。 （四） 多媒體播放系統(tǒng)。 （ 八 ） 公告欄 。 （十 二 ）報(bào)刊架。 （二）現(xiàn)金服務(wù)區(qū)設(shè)施物品擺放要求考慮安全性、效率、美觀、實(shí)用性和人性化。 （五） 打印機(jī)。 （九） 扎把機(jī)。 （十三） 公章、個(gè)人名章、壓數(shù)機(jī)。 （十七）客戶滿意度評(píng)價(jià)器。 （一）非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)主要配備柜臺(tái)、客戶椅、終端或電腦、打印機(jī)等設(shè)施物品。 終端機(jī)顯示器面向柜員放置于主柜臺(tái)面右側(cè)，并與柜臺(tái)擋 板呈 30度角擺放；終端鍵盤(pán)托架置于柜臺(tái)面下方，鍵盤(pán)托采用可抽拉式，正向安裝于主臺(tái)面下方；主機(jī)放置在柜員桌指定位置。 擺放于輔助桌面上中間位置。 （一）自助服務(wù)區(qū)主要配備自動(dòng)取款機(jī)、自動(dòng)存款機(jī)、自動(dòng)存取款機(jī)、自助終端、存折補(bǔ)登機(jī)、 95599 直通電話等設(shè)施。 第十 三 條 貴賓服務(wù)區(qū)設(shè)施物品擺放 貴賓服務(wù)區(qū)的與營(yíng)業(yè)大廳間隔用實(shí)體墻或低透明度玻璃制作到頂 ,目標(biāo)客戶行走路線盡量避開(kāi)普通客 戶區(qū)。 （五）貴賓服務(wù)區(qū)內(nèi)需設(shè)立相對(duì)獨(dú)立的電子銀行體驗(yàn)區(qū)，并為客戶提供網(wǎng)上銀行服務(wù)。一樓營(yíng)業(yè)廳空調(diào)室外主機(jī)嚴(yán)禁放置營(yíng)業(yè)大廳正面顧客視覺(jué)范圍內(nèi)。在滿足最低標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和客戶結(jié)構(gòu)的需要，適當(dāng)增設(shè)崗位和人員。 第十 八 條 網(wǎng)點(diǎn)人員配備 16 網(wǎng)點(diǎn)人員配備須符合內(nèi)控制度有關(guān)要求，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員配備 須根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需要和本行人力資源情況按下列要求逐步配齊。節(jié)假日期間，離行式自助銀行必須確保１名大堂經(jīng)理在崗；基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)、精品網(wǎng)點(diǎn)、財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)必須確保有大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、封閉式柜臺(tái)柜員、開(kāi)放式柜臺(tái)柜員在崗，各崗位具體在崗人數(shù)根據(jù)彈性排班計(jì)劃執(zhí)行。 （ 1）西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損；西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面 1cm 為宜。 （二）女士 1．儀容 （ 1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。 （ 2）襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。站立時(shí)腳跟并攏，腳呈 “V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開(kāi)，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈 “丁 ”字型站立。 （ 5）手勢(shì)： 員工要做到手勢(shì)大方。如 “請(qǐng)問(wèn)您的身份證帶了嗎 ”、 “請(qǐng)問(wèn)您存定期還是存活期 ”、 “請(qǐng)問(wèn)您取多少錢(qián) ”、 “請(qǐng)問(wèn)您的款項(xiàng)還轉(zhuǎn)存嗎 ”等。如 “謝謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn) ”、 “感謝您對(duì) 21 我們工作的支持 ”等。特別是面對(duì)客戶批評(píng)時(shí)，要學(xué)會(huì)換位思考，態(tài)度誠(chéng)懇，嚴(yán)禁頂撞客戶。 沒(méi)有零錢(qián)了，自己換去吧。 提倡員工站立服務(wù)，雙手遞接單據(jù)，遞接單據(jù)輕拿輕放。 （ 八 ） 客戶提取現(xiàn)金要配備現(xiàn)金袋（信封），并根據(jù)需求予以提供。 “三主動(dòng) ”:即主動(dòng)與客戶打招呼，主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)種類(lèi)和辦理程序，主動(dòng)幫助客戶解決疑難問(wèn)題。 （ 六 ） 客戶較多或臨近下班時(shí)，要耐心辦理業(yè)務(wù)，不可流露出急躁情緒，不可敷衍客戶或驅(qū)趕客戶。 （五） 營(yíng)業(yè) 期間，嚴(yán)禁擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、吃零食、打瞌睡、吸煙等不良行為。 第 二 十 九 條 網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)客戶過(guò)程中，必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善處理客戶的異議、抱怨及投訴，積極主動(dòng)的引導(dǎo)和化解客戶的負(fù)面情緒，努力挽救客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)農(nóng)業(yè)銀行的滿意度和忠誠(chéng)度。 （三）二級(jí)分行、支行分管行長(zhǎng)及個(gè)人金融部門(mén)負(fù)責(zé)人必須每雙月、每月參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì) ，并在晨會(huì)記錄上簽名。 （一）夕會(huì)召開(kāi)的時(shí)間根據(jù)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)或盤(pán)賬結(jié)束時(shí)間不同有所差異，一般日例會(huì)利用網(wǎng)點(diǎn)關(guān)門(mén)后的柜員結(jié)賬的時(shí)間召開(kāi) （節(jié)假日、雙休日除外） ，周例會(huì) （每周五） 及月例會(huì) （ 次月 3日前，遇節(jié)假日順延 ） 利用結(jié)賬結(jié)束后的時(shí)間召開(kāi)。 第三十 六 條 建立文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)責(zé)任制度 （一） 建立服務(wù)管理責(zé)任制。弘揚(yáng) “以客為尊、激情創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、追求卓越 ”的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。所掛鉤的支行、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量與掛點(diǎn)責(zé)任人的效益工資掛鉤。 工號(hào)牌 和工位牌 嚴(yán)格按照總行 “員工胸牌規(guī)范 ”和 “員工工位牌 ”標(biāo)準(zhǔn)由各分行制作。 31 第四十 三 條 建立制度化、常態(tài)化的服務(wù)培訓(xùn)制度。 個(gè)人金融部：牽頭組織網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作實(shí)施；組織對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行員工產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)培訓(xùn)；在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)推行文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；組織對(duì)全行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的明察暗訪；改善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境和規(guī)范營(yíng)業(yè)設(shè)施物品擺放。省行每年在全轄 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中評(píng)選 “標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)示范單位 ”，在基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工中評(píng)選 “十佳網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 ”、 “十佳大堂經(jīng)理 ”、 “十佳明星柜員 ”等先進(jìn) 單位和個(gè)人 ，對(duì) 標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)工作突出的單位和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。 第 九 章 附 則 第 四 十 八 條 本 細(xì)則 由中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行甘肅省分行制定、解釋和修改。 辦公室：加強(qiáng)企業(yè)文化在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的導(dǎo)入；發(fā)布網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)相關(guān)新聞，主動(dòng)對(duì)外宣傳報(bào)道。各二級(jí)分行、直屬支行根 據(jù)實(shí)際， 不定期的采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、跟班培訓(xùn)等方式做好對(duì)柜員的培訓(xùn)工作；各支行和網(wǎng)點(diǎn)要 在員工崗位變動(dòng)時(shí)、政策變化時(shí)也要及時(shí)開(kāi)展培訓(xùn)。工位牌和工號(hào)牌的 工號(hào)要保持一致。 第三十 八 條 建立定期檢查監(jiān)督檢查 制度 。每年年初各支行要組織召開(kāi)一次全員文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)誓師動(dòng)員會(huì)，并由網(wǎng)點(diǎn)員工與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽訂文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾書(shū)，做到全員參與、內(nèi)化于心、外化于行，形成文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的良好習(xí)慣 。各級(jí)行 “一把手 ”負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，分管行長(zhǎng)負(fù)組織實(shí)施的責(zé)任，個(gè)人金融部門(mén)負(fù)培訓(xùn)、監(jiān)督和管理責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理負(fù)執(zhí)行和落實(shí)責(zé)任。日例會(huì)召開(kāi)的時(shí)間長(zhǎng)度為 15 分鐘左右，周例會(huì)、月例會(huì)時(shí)間為 30 分鐘左右。 （一）二級(jí)分行（直屬支行）個(gè)人金融部負(fù)責(zé)人、支行主管行長(zhǎng)每月必須擔(dān)任一天大堂經(jīng)理， 深入實(shí)際了解客戶服務(wù)情況和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理工具的執(zhí)行情況，鼓舞員工士氣，現(xiàn)場(chǎng)解決存在的問(wèn)題。屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)處理的客戶 投訴問(wèn)題，在接到投訴時(shí)即時(shí)處理，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶及有關(guān)部門(mén)；屬 支行 職責(zé)范圍內(nèi)解決的問(wèn)題，應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)處理 或答復(fù) ，并將處理意見(jiàn)反饋營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及客戶；屬 二 級(jí) 分 行職責(zé)范圍內(nèi)解決的問(wèn)題，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)處理 或答復(fù) ，并將處理意見(jiàn)反饋營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及客戶，如屬于省分行解決的問(wèn)題，二級(jí)分行應(yīng)在及時(shí)與省分行相關(guān)部門(mén)溝通，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將處理意見(jiàn)反饋營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及客戶。 （七） 辦理業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)禁接聽(tīng)或撥打私人電話。 （二） 熟悉操作規(guī)程，熟練操作與崗位有關(guān)的各種業(yè)務(wù)及機(jī)具設(shè)備。 “十不 ”：即主動(dòng)接待客戶，不怠慢；受理客戶的業(yè)務(wù)，不拖延；耐心解答詢問(wèn)，不厭煩；存取款同樣熱情，不刁難；為客戶排 憂解難，不敷衍；受到客戶表?yè)P(yáng)，不自滿；接受客戶批評(píng)，不 頂撞 ；被客戶錯(cuò)怪誤會(huì)，不 爭(zhēng)辯 ；對(duì)客戶出現(xiàn)的錯(cuò)誤，不埋怨；客戶離柜時(shí)熱情話別，不冷淡。認(rèn)真做好零幣點(diǎn)收、整幣換零、殘幣兌換服務(wù)。必須處理內(nèi)部事務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶解釋清楚并放置 “暫停服務(wù) ”告示牌。 1這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎？ 1銀行是國(guó)家的，還能坑你嗎？ 1上面怎么要求的就怎么填。 別進(jìn)來(lái)了，該下班了。如 “對(duì)不起，您的存單是 行的，地址在 ”、 “對(duì)不起，您的印章與預(yù)留印鑒不符，我們不能受理 ”等。 “請(qǐng)您當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì) ”、 “大額取款，請(qǐng)您提前一天預(yù)約 ”、 “請(qǐng)您 5 日內(nèi)持本人身份證件到原開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)辦理正式 掛失手續(xù)，否則， 5 日后口頭掛失會(huì)自動(dòng)作廢 ”等。 第 二十 二 條 服務(wù)語(yǔ)言 （一） 服務(wù)用語(yǔ) 營(yíng)業(yè)時(shí)間，員工 接待客戶