【正文】 操。 （ 5） 在賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾，即使有要事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察后，先說聲“對不起，打 攪一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 （ 2） 和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。 因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”，走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。雙目平視，面帶微笑，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二）但不可坐在邊沿上，就座時切不可有以下幾種姿態(tài)： （ 1） 不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。 （ 4） 女子站立時，雙腳呈“ V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。著裝要整潔大方，衣領、袖口不能有污跡，裙子長度要過膝。講究儀容、儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。不留長指甲，不得染指甲。 站態(tài) （ 1） 挺胸、收腹、梗勁。 坐態(tài) 坐時的姿態(tài)要端正，這是形態(tài)美的重要內容之一。在地上的橫向距離 3 厘米左右，每走一步，兩腳跟間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度，（隨身材高低而不同），行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指。上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。如問對方叫什 么名字，人數多少，不能說：“您叫什么名字，有幾個人？”應該說“我該怎么稱呼您呢？你們有幾位？”在問賓客吃飯需要什么調料時，應說“您需要酸一點還是咸一點呢？”不能說：“您吃醋嗎？”以免沖撞客人。如天主教稱主教、神甫；基督教稱教師 、牧師；道教稱道士（道姑稱道長）佛教稱方丈、師傅；伊斯蘭教稱阿訇等等。 要保持良好的表情，怎么辦？ （ 1） 時刻面帶微笑； （ 2） 精神飽滿，不可帶醉態(tài)，倦意上班； （ 3） 說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色； （ 4） 跟客人交談時，保持恰當的目光。 負責制定餐飲部長期、短期的年度和月度計劃 ，組織、督促完成各項任務和經營指標。 了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經營成本，降低營業(yè)費用，從而確保營業(yè)指標和利潤指標完成。 二、餐飲部副經理崗位職責 層級關系： 直接上級：餐飲部經理 直接下級：餐廳各部門主管 崗位職責： 協助餐飲部經理開展餐飲經營及銷售活動，完成計劃指標。 定期檢查設施和清點餐具，制定使用保管制度，有問題及時向餐廳經理匯報。 1與有關部門密切聯系合作，向廚師長提出有關食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質的餐飲服務。認真處理客人投訴，并將客人的投訴意見及時向上級報告。 持召開中餐廳會議，完成餐飲部經理布置的其他各項工作。 五、餐廳服務員 直接上級：餐廳領班 在餐廳領班帶領下，做好餐廳環(huán)境衛(wèi)生及開餐服務前的準備工作，以保證為客人提供優(yōu)質高效的餐飲服務。 要做到手勤、腿勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務。 負責開餐前的傳菜準備工作，并協助值臺服務員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準備。 積極參加各種業(yè)務培訓，提高服務水平完成上極交派的其它任務。 隨時注意聽取顧客的意見，及時向上級反映。 有良好的職業(yè)道德，認真記錄各項酒水的消耗與庫存情況。 （ 2） 認真做好電話記錄。 （ 4） 認 真做好記錄，并重復一遍給客人聽，以保證預訂準確。 （五） 兩位客人訂同一個宴會廳時，怎么辦？ （ 1） 根據先來后到的原則，按預訂時間先訂先安排。 （ 2） 確認預訂安排。 （ 2） 用手示意方向，禮貌地說“請這邊走”，且眼睛要看著客人，并不時回頭關照客人，根據客人的要求做出反應。 （六） 客人喜歡坐的餐位已被預訂，怎么辦？ （ 1） 向客人致歉，禮貌地告訴客人此餐臺已被預訂。 （ 3） 再了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約還要等候的時間，并經常給客人以問候。 （ 3） 男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。 （ 3） 30 度鞠躬，并問候客人。 （十五）如果對方要找的人不在，怎么辦？ （ 1） 可以這樣回答客人：“他現在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？” （ 2） 告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里掛。 （十七）客人正在談話，我們有急事要找他時，怎么辦？ （ 1） 客人正在談話時，我們有急事要找他時，不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。 （ 3） 只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠 在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質的服務。 （ 3） 對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“ XX 先生（太太），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請原諒。 （ 2） 主動向客人提出積極的建議，如：為客人購買物品，若買不到他所要求的種類或顏色，可建議他改換其他近似的 種類或近似的顏色，使客人感到你雖然沒有為他辦成所要辦的事，但你已經為他想了辦法，他同樣會感激你。 （二十五）客人向你糾纏時，怎么辦？ （ 1） 當客人向你糾纏時，作為服務員不應以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。 （ 3） 通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作。 （ 3） 不論客人是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析，如果是設備問題應采取措施馬上修理。 （ 4） 如果情節(jié)嚴重或客人動手打人，則當事人應保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，應馬上向部門經理和保安部報告，由他們出面，根據客人 不同的態(tài)度給予適當教育，同時將詳情用書面形式向上匯報，并將事情經過處理情況做好記錄備查。 三、點菜服務 （一）點菜之前，服務員應做到哪些工作？ （ 1） 了解當天供應的菜式以及制作方法、價格等，注意沽清的食品，（即一時斷貨的食品） （ 2） 了解當天的特別介紹，以便向客人推銷。 （ 2） 為客人提供關于菜式搭配的建議。 （六） 客人問的菜式，服務員 不懂時，怎么辦？ （ 1） 不可回答客人說：“不知道” （ 2） 應誠懇地向客人說：“對不起，請稍等一下” （ 3） 然后請教同事或廚師，及時向客人解答。 （十） 遇到客人點適合老年人或小孩食用的菜時，怎么辦？ （?。┮蚶夏耆撕托『κ澄锏南δ茌^弱，因此應介紹一些清淡，易于消化的菜式，不要介紹那些刺激性強，味道重，帶刺多的食物給老人和小孩。 四、席間服務 （一）傳菜員把菜傳到餐臺邊時，怎么辦？ （ 1） 傳菜員把菜傳到餐臺邊時，服務員應了解菜的款式及服務方式。 （三）上白 灼蝦、蟹等帶殼的菜式時怎么辦？ （ 1） 上白灼蝦、蟹等帶殼的菜式時，要跟上相應的汁醬，供客人蘸食。 （ 3） 右手先拿刀，先用 餐刀從魚的中線切開，并用叉，刀配合將兩邊的魚肉推到兩旁，露出魚骨。 （ 3） 從客人的右手側用托盤派上毛巾。 （ 2） 站到客人的右邊，用右手小心地拿起筷子架上的筷子。 （ 5） 一般情況下，每上兩道菜為客人換一次骨碟。 （十三）客人入席就座怎樣為客人拉椅？ （ 1） 客人到達臺前時，應用手勢請客人入座。 （ 2） 若服務員遇到與客人同時走一個通道，也應禮貌地讓客人先走。 （ 2） 若時間很晚，而客人是住店客人，可向客人推薦客房送餐服務。 （ 3） 如同意加工，必須收取適當加工費。 （十）客人用餐結束離開餐廳后，服務員應怎么辦？ （ 1） 檢查臺面上下和座椅是否有遺留物品。 （ 2） 服務員要給那些等待的客人以熱情的微笑，在經過他們的桌子時應打招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會，”這樣客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。 （ 2） 把食物立即撤回廚房，由廚 師長或餐廳經理檢驗食物是否真的變質。 （ 3） 若未烹調，應馬上按客人的要求重新填寫點菜單交廚房，并通知餐廳領班取消原菜品。 （二十）客人投訴食物里有蟲子時，怎么辦？ （ 1） 馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳主管來處理此事，以征得客人諒解。 （ 2） 廚師將點的菜單交傳菜領班，找出點菜單的發(fā)出人，查清楚后重新寫好，由傳菜部交還廚房。 （ 3） 帶小孩回到大人身邊，提醒大人要照顧好小孩。 （二十九）客人用餐后，剩余的食物需要打包時，怎么辦？ （ 1） 客人用餐后，服務員應禮貌地詢問客人剩余食物是否需要打包。 （ 2） 應詢問客人房間號及所需的菜式、分量、人數等，根據菜式情況，答復客人等候時間。 （二十五）團隊客人來用餐時，提出個別客人要吃素，怎么辦？ （ 1）與廚房聯系，說明客人的情況，按標準安排素菜，素面等食品。 （ 2） 如客人點的是洋酒，還須讓客人確認他所點的洋酒年份、產地。 （ 4） 客人認可后把白葡萄酒及餐巾放回冰桶，便可準備開瓶。 （ 2） 若客人需要，應小心地連同酒籃或酒架一起拿到主人的右手邊（酒瓶上的商標朝外），讓客人鑒 定。 （六） 遇到客人需要在酒 中加冰塊時，怎么辦？ （ 1） 用小冰桶盛裝冰塊，走到客人的右手邊，用小冰夾夾著冰塊從客人的杯口沿杯壁讓冰塊滑入。 八、宴會服務 （一）客人訂了宴會，但過了用餐時間還未到，怎么辦？ （ 1） 馬上與預定部聯系，查明客人是否取消宴會或推遲赴宴。 （三）大型宴會客人的人數不足預訂人數，怎么辦？ （ 1） 在大型宴會預訂時，就應讓客人確認保證人數和預定人數（保證人數和預定人數的差 額，應根據宴會的總人數而定。 （六）在宴會開始前才得知個別客人是宗教信徒怎么辦？ （ 1） 立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌。 （九） 賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？ （ 1） 在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁（姿勢要端正，）保持宴會廳的安靜。 （ 3） 客人訂的菜已準備好，又難以再售出時，應盡量說服人，以免造成餐廳的損失。 （ 2） 收銀員填寫支票的各種項目，（填寫支票不得涂改），并檢查支票的金額及有效日期。 （四） 當客人結帳時，發(fā)現菜肴品種價格提高，客人不多付款，怎么辦？ （ 1） 服務員應禮貌地向客人解釋說明價格提高的原因。 （ 2） 若客只要求記帳，服務員應讓客人在帳單上寫明公司名稱及本人的簽名，并即時核查此公司及個人是否在本飯店有協議，確認后，整份帳單交回收銀處 。 （ 2） 客人付款后服務員要當面點清款項是否正確，然后送回收銀處。 （ 2） 收銀員應查閱“信用卡停止使用名單”確認該信用卡的有效期，用壓卡機將信用卡的凸字資料印在信用卡的購貨單上，并將帳單的總額附在購貨單上。 （ 3） 遇到價格提高時，應在點菜時巧妙的提醒客人，以保證服務工作的順利。 （二） 結帳時客人所帶現金不夠。 （ 2） 若個別的客人特別嗜好其中一二種食品，可請廚師給予另外制作，但最好不直接從自助餐臺取出打包。 （十） 宴會結束后，怎么辦？ （ 1）宴會結束后，服務員應禮貌地站在門口送客，為客人指示方向。 （七） 宴會開始前，怎么辦？ （ 1） 檢查個人的儀容，儀表，注重制服的整潔，重要宴會要戴上白手套。 （四）因宴會人數減少，客人臨時提出減菜時，怎么辦？ （ 1） 如果宴會標準不高，減少的人數不多，應盡量說服客人不要減菜。 （ 3） 若是宴會取消，按規(guī)定向主辦方索賠。 （七） 怎樣按規(guī)范的分量為客人斟飲品，酒水？ （ 1） 斟軟飲料、啤酒，應該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出。 （ 4） 開瓶步驟同開白葡萄酒。 （ 6） 用開瓶器的螺絲鉆慢慢鉆入瓶塞中間，至螺絲鉆剛剛沒入為止。 （ 2） 把所點的酒水斜放在冰桶里，商標朝上。 七、酒水服務 （一）怎樣為客人點酒水，飲品？ （ 1） 為客人點酒水、飲品時，應該站在主人的右手邊或適當的位置上，詢問客人需要哪些飲 品或酒水。 （三十三）客人用餐期間，又來了幾個客人要求加位時，怎么辦？ （ 1）應熱情招呼客人入座，并提供餐具。 （三十）客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務員代為保管時，怎么辦？ （ 1） 服務員應禮貌地向客人說明食品飲料容易變質，最好能盡快消費掉。 （二十七）客人在用餐時猜拳或打牌怎么辦？ （ 1） 客人在餐廳打牌或猜拳時，會破壞餐廳高雅的氣氛。 （ 2） 客人同意后，要及時轉告?zhèn)鞑瞬靠腿宿D移的情況以免傳錯菜。 （二十一）客人把食物吃完后才投訴怎么辦？ （ 1） 耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳主管。 （ 2） 若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉。 （ 4） 若食物并未變質，應由餐廳經理出面向客人解釋該食品的原料、配料過程和口味特征等。 （ 3） 若此時還發(fā)現入廚單上有此類沽清的菜，應立即通知餐廳主管或領班出面向客人解釋和致歉。 （ 3） 準備撤臺，整理臺面。 （ 2） 征得客人同意后，給客人擺好相應的酒杯。 （ 2） 不要跟自己的親友表現得過分親熱，以免影響其他客人。 （ 2） 到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜。 （ 3） 等客人入位后，再借腳部力量把椅子推