【正文】 出寬帶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)將成為移動(dòng)通信服務(wù)的主流， “ 天翼 ” 正成為個(gè)人首選移動(dòng)通信服務(wù)的品牌。中國(guó)電信通過(guò)固定網(wǎng)絡(luò)與 3G網(wǎng)絡(luò)融合；固定電話(huà)、寬帶與移動(dòng)業(yè)務(wù)的融合；家庭通信與個(gè)人移動(dòng)通信的融合，將 3G移動(dòng)業(yè)務(wù)加入到 “ 商務(wù)領(lǐng)航 ”“ 我的 e家 ” ，推進(jìn) “ 天翼 ” 移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。 我們的愿景是：打造中國(guó)電信行業(yè)最好的客服團(tuán)隊(duì)！ 、緊迫性 在新增電信用戶(hù)日漸困難的中國(guó)市場(chǎng)， “ 全民營(yíng)銷(xiāo) ” 、 “ 策反 ” 、 “ 挖角 ” 三大經(jīng)典動(dòng)作日益成為三大電信運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，甚至某省地市移動(dòng)分公司將 “ 策反 ” 寫(xiě)進(jìn)年度計(jì)劃。 本項(xiàng)目的一對(duì)一客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施目標(biāo)是： 創(chuàng)建一個(gè)具有精準(zhǔn)、高效營(yíng)銷(xiāo)能力的專(zhuān)業(yè)化策反公司； 執(zhí)行有效的區(qū)域異網(wǎng)中高端客戶(hù)策反策略； 強(qiáng)化異網(wǎng)中高端客戶(hù)策反的管理制度設(shè)計(jì)； 整 合多方資源，發(fā)揮策反團(tuán)隊(duì)執(zhí)行效果； 提升培養(yǎng)異網(wǎng)中高端客戶(hù)的關(guān)系管理。 2020 年，集合現(xiàn)有公司的電信營(yíng)銷(xiāo)資源，與武漢電信 XX實(shí)業(yè)公司合股經(jīng)營(yíng)建立新公司。同時(shí)，國(guó)內(nèi)電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已開(kāi)始由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，逐漸演變?yōu)榍篮徒K端方面的競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，中國(guó)電信還通過(guò)一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施拓展品牌和市場(chǎng)空間，如：率先實(shí)現(xiàn)全國(guó)漫游接聽(tīng)免費(fèi)，率先實(shí)現(xiàn)固定電話(huà)與移動(dòng)電話(huà)互打免費(fèi)，率先實(shí)現(xiàn)移動(dòng)通信一費(fèi)制等，讓廣大用戶(hù)充分享受到先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)帶來(lái)信息生活上的便利。 移動(dòng)通信與固定通信的融合成為信息服務(wù)發(fā)展的方向。 成功運(yùn)作關(guān)鍵 本項(xiàng)目將現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與精準(zhǔn)移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)有機(jī)地融合到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)之中，形成一個(gè)具有即時(shí)雙向互動(dòng)、快速反應(yīng)及充分溝通的 “ 一對(duì)一客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ” 體系，打造本項(xiàng)目公司業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)力。嵌入式營(yíng)銷(xiāo)體現(xiàn)了現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中的顧客滿(mǎn)意、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)核心理念。公司通過(guò)成立福通天翼俱樂(lè)部，將 VIP會(huì)員客戶(hù)穩(wěn)定在一個(gè)固定圈子內(nèi)，通過(guò)提供增值服務(wù)，加強(qiáng)售后服務(wù)，使顧客更加信任天翼，并與其建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系。電信收入構(gòu)成中，移動(dòng)通信保持快速增長(zhǎng)。網(wǎng)絡(luò)室內(nèi)覆蓋、優(yōu)化測(cè)試分析系統(tǒng)以及網(wǎng)優(yōu)服務(wù)需求將上升。 1）、異網(wǎng)中高端策反 — 異網(wǎng)家庭關(guān)系識(shí)別模型應(yīng)用 業(yè)務(wù)需求： 充分發(fā)揮差異化融合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量 解決方案： 為異網(wǎng)手機(jī)用戶(hù)找到在電信的家，建立異網(wǎng)家庭關(guān)系識(shí)別模型 在異網(wǎng)家庭關(guān)系識(shí)別模型識(shí)別模型的基礎(chǔ)上結(jié)合交際圈信息定位異網(wǎng)中高端客戶(hù) 2）、營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè) 3）、營(yíng)銷(xiāo)體系流程標(biāo)準(zhǔn)化 4）、客戶(hù)關(guān)系維系策略 有銷(xiāo)售無(wú)服務(wù)，那是自斷其路；有資金無(wú)服務(wù)，那是自尋短見(jiàn)，有技術(shù)無(wú)服務(wù)，那是自毀錢(qián)途；有品質(zhì)無(wú)服務(wù)，那是自斷經(jīng)脈。 VIP 是主體利潤(rùn)的創(chuàng)造者。與其抽樣調(diào)查大眾客戶(hù)不如深入研究 VIP客戶(hù)，雖說(shuō) VIP 在企業(yè)總消費(fèi)者中占到的比例不大，但對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)價(jià)值遠(yuǎn)大于普通客戶(hù)，作為意見(jiàn)領(lǐng) 袖， VIP代表了大多數(shù)消費(fèi)者心聲。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是提高短期商業(yè)推廣活動(dòng)及終身客戶(hù)關(guān)系的投資回報(bào)率（ ROI）。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)靠區(qū)分產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，而一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)靠區(qū)分顧客來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。即使競(jìng)爭(zhēng)者也進(jìn)行一對(duì)一的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，你的顧客也不會(huì)輕易離開(kāi)，因?yàn)樗€要再花很多的時(shí)間和精力才能使你的競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)他有同樣程度的了解。同時(shí)也減少了社會(huì)資源的浪費(fèi)。 消費(fèi)者對(duì)生產(chǎn)商的要求日益提高，既希望廠商能提供為自己專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的定制商品或服務(wù)，也希望定制的商品或服務(wù)能盡快送達(dá)自己的手中。中國(guó)電信計(jì)劃為客戶(hù)提供個(gè)人電腦的故障診斷、清潔保養(yǎng)、安裝及升級(jí)操作系統(tǒng)、安裝無(wú)線網(wǎng)卡、病毒查殺、安全補(bǔ)丁安裝、常用軟件的安裝調(diào)試等服務(wù)，不同等級(jí)會(huì)員享受一定的免費(fèi)服務(wù)次數(shù)。 武漢 X 通通訊發(fā)展有限公司做好 VIP服務(wù)增值。對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)及投訴處理（哪怕是小事情）必須快速響應(yīng)，并定期進(jìn)行意見(jiàn)回饋和走訪。 21 世紀(jì)，客 戶(hù)已從單一的理性消費(fèi)向感性消費(fèi)過(guò)渡，加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)天翼的良好印象，是開(kāi)展客戶(hù)二次入網(wǎng)的基礎(chǔ)，也有利于再次穩(wěn)固天翼品牌的口碑，拓寬產(chǎn)品影響力。電 話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)操作、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和統(tǒng)計(jì)分析等功能，并通過(guò)接口與增值業(yè)務(wù)平臺(tái)、CallCenter平臺(tái)進(jìn)行功能整合。在這一時(shí)代恩格爾系數(shù)較高，社會(huì)物質(zhì)尚不充裕，人們的生活水平較低，消費(fèi)者的消費(fèi)行為是相當(dāng)理智的，不但重視價(jià)格，而且更看重質(zhì)量，追求的是物美價(jià)廉和經(jīng)久耐用。 5）自我激勵(lì)空間： 每天保持充沛的精力是銷(xiāo)售工作取得成功的重要條件， ATTT整個(gè)平臺(tái)融合了輕松的激勵(lì)環(huán)境，銷(xiāo)售人員可以切身體驗(yàn)到有效的場(chǎng)景激勵(lì)對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售成功的直接效果。 4）自我激勵(lì)空間 每天保持充沛的精力是銷(xiāo)售工作取得成功的重要條件， ATTT公司整個(gè)平臺(tái)融合了輕松的激勵(lì)環(huán)境，銷(xiāo)售人員可以切身體驗(yàn)到有效的場(chǎng)景激勵(lì)對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售成 功的直接效果。藉以提升對(duì)大客戶(hù)的效率與成效，發(fā)揮公司整體的綜合成效！ 第五章戰(zhàn)略目標(biāo)與計(jì)劃 湖北最大、最專(zhuān)業(yè)的電信專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)。 20202020 年，我們將營(yíng)銷(xiāo)策略定位為市場(chǎng)開(kāi)拓。 第 3～ 5 年，待我們的企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)以后，經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的生存競(jìng)爭(zhēng)和擴(kuò)張，已取得了相當(dāng)?shù)牡匚弧? 公司規(guī)劃在未來(lái)的近期內(nèi)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額？元，對(duì)國(guó)內(nèi) 32 個(gè)城市進(jìn)行市場(chǎng)擴(kuò)張。為了幫助你輕松并且高成效的完成任務(wù)， ATTT公司團(tuán)隊(duì)管理的位置可以讓你實(shí)時(shí)監(jiān)控整個(gè)流水線的每個(gè)工作平臺(tái)的工作動(dòng)態(tài)與成果。 6）流水線平臺(tái)式的工作環(huán)境： 進(jìn)入 ATTT你就是在一個(gè)高速傳動(dòng)著的流水線上進(jìn)行工作，上游傳給你的是等待加工的事情，你的任務(wù)是將加工完成的 事情傳給下游，比如你所在的是 “ 線索開(kāi)發(fā)平臺(tái) ” ，你的上游將收集到的一批原始的客戶(hù)資料傳給你，你的任務(wù)是逐個(gè)打電話(huà)接觸，過(guò)濾出有潛在購(gòu)買(mǎi)力的潛在客戶(hù)名單（線索）傳給下游去繼續(xù)跟蹤。在這一時(shí)代，社會(huì)物質(zhì)和財(cái)富開(kāi)始豐富，恩格爾系數(shù)下降，人們的生活水平逐步提高，消費(fèi)者的價(jià)值選擇不再僅僅是經(jīng)久耐用和物美價(jià)廉，而是開(kāi)始注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計(jì)和使用的方便性等，而選擇的標(biāo)準(zhǔn)是 “ 喜歡 ” 和 “ 不喜歡 ” ； 客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì) （ 1）操作性?xún)?yōu)勢(shì) 確保交貨精確 ? 多渠道無(wú)縫交互 ? （ 2）深入分析 銷(xiāo)售計(jì)劃預(yù)測(cè) ? 分析，預(yù)測(cè)和驅(qū)動(dòng)客戶(hù)價(jià)值和行為 ? 識(shí)別合適進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間 ? 通過(guò)虛擬渠道穩(wěn)定加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)驗(yàn) ? （ 3）協(xié)同化優(yōu)化 更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需要 ? 按需進(jìn)行的供應(yīng)鏈和市場(chǎng)整 合 ? 澳一通電話(huà)銷(xiāo)售 CRM 軟件核心理念 1）全能電話(huà)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)平臺(tái)： ATTT為電話(huà)銷(xiāo)售人員建造起來(lái)的是一個(gè)全方位的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)平臺(tái)，它的核心價(jià)值是為用戶(hù)提供一個(gè)輕松并且成效顯著的工作環(huán)境。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器存儲(chǔ)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)所需要的各種信息。 多渠道無(wú)縫交互 ? 預(yù)測(cè)銷(xiāo)售計(jì)劃 ? 分析，預(yù)測(cè)和驅(qū)動(dòng)客戶(hù)價(jià)值和行為 ? 通過(guò)虛擬渠道穩(wěn)定加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)驗(yàn) ? 更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需要 ? CRM 系統(tǒng) 本項(xiàng)目的 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)是基于 Callcenter平臺(tái)之上的對(duì)增值業(yè)務(wù)、它網(wǎng)開(kāi)發(fā)的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)整合平臺(tái)。比如為客戶(hù)女兒送琴譜，為客戶(hù)老婆送鮮花，為客戶(hù)的 VIP客戶(hù)送培訓(xùn)、講座等。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，服務(wù)已成為維系客戶(hù)關(guān)系的重要利器。更換手機(jī)時(shí)，如何把舊手機(jī)的通訊錄 轉(zhuǎn)移到新手機(jī)上面去呢？沒(méi)有問(wèn)題，天翼便利站的技術(shù)人員會(huì)幫你忙，同時(shí)，還提供通訊錄導(dǎo)出、備份，從此以后就不用擔(dān)心因手機(jī)丟失，通信錄無(wú)法找回的問(wèn)題了。 如今各大運(yùn)營(yíng)商都在大力宣傳自己的產(chǎn)品，但是事與愿違，幾乎沒(méi)有人會(huì)認(rèn)真