【正文】 ， 維持現(xiàn)有大客戶并為大客戶提供全面服務(wù)的信息處理與分析平臺(tái) 。所以應(yīng)該建造一個(gè)合理的大客戶管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。 雇員發(fā)展大客戶 能為客戶經(jīng)理手工指定或分配大客戶。系統(tǒng)具有操作員的日記功能，記錄各位操作員或是客戶經(jīng)理的當(dāng)天工作等信息。用戶在完成代理商基本信 息錄入并確認(rèn)提交后，可以按照不同條件自由組合查詢模板，對(duì)于制定并確認(rèn)提交的查詢模板，系統(tǒng)予以記錄和保存后，進(jìn)行單一或聯(lián)合查詢，并按照返回的查詢結(jié)果對(duì)代理商信息進(jìn)行預(yù)覽和打印。 ● 傭金計(jì)算規(guī)則設(shè)定。 資源管理 大客戶經(jīng)營(yíng)資源管理 ● 網(wǎng)絡(luò)資源查詢 查詢內(nèi)容包括傳輸網(wǎng)絡(luò)、管道、基站等資源的覆蓋、使用、空閑情況。定期將具有典型意義的信息上傳下達(dá)。 工程實(shí)施流程 ● 錄入與大客戶相關(guān)的工程項(xiàng)目信息及其實(shí)施計(jì)劃 ； ● 定期錄入或提取工程實(shí)施情況 ， 以便跟蹤 ； ● 如實(shí)施情況不符合計(jì)劃要求 ， 系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警 ， 通知工程部門(mén)或上報(bào) 。 ● 處理跟蹤 通過(guò)任務(wù)工單 ， 監(jiān)督相關(guān)部門(mén)的處理 。 主要實(shí)現(xiàn) 大客戶發(fā)展中心內(nèi)部業(yè)務(wù)的一些過(guò)程管理 ， 并可通過(guò)人機(jī)協(xié)作實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化 。 大客戶級(jí)別變化流程 ● 采集大客戶費(fèi)用帳單數(shù)據(jù) ； ● 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 ， 得到大客戶級(jí)別變化數(shù)據(jù) ， 生成大客戶級(jí)別變化報(bào)表 ， 報(bào)大客戶總監(jiān)查閱 ； ● 根據(jù)大客戶級(jí)別的升降 ， 制訂相應(yīng)處理措施 ， 包括給客戶代表預(yù)警、資費(fèi)變化、級(jí)別上升客戶的感謝信、級(jí)別下降客戶的回訪等 。 其分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是統(tǒng)一大客戶資料數(shù)據(jù)、依據(jù)決策主題在大客戶資料數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上構(gòu)建的數(shù)據(jù)集市或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 。 業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）發(fā)展統(tǒng)計(jì)分析 ● 分析維度 ： 地區(qū)、時(shí)間、業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）類(lèi)型、銷(xiāo)售渠道 。 服務(wù)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析 ● 分析維度 ： 地區(qū)、時(shí)間、服務(wù)活動(dòng)類(lèi)型 。 優(yōu)惠規(guī)則使用情況統(tǒng)計(jì)表 ● 分析維度 ： 地區(qū)、時(shí)間、優(yōu)惠規(guī)則類(lèi)型、優(yōu)惠規(guī)則 。 ● 分析指標(biāo) ： 業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)量變化率、大客戶數(shù)量、大客戶數(shù)變化率 。 ● 報(bào)表系統(tǒng) ： 綜合報(bào)表的報(bào)表模板定義 、 報(bào)表定制 、 參數(shù)配置 。 數(shù)據(jù)管理 企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)行數(shù)據(jù)是企業(yè)的一個(gè)寶貴財(cái)富 ， 應(yīng)建立一套與企業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)行相一致的數(shù)據(jù)備份 /歸檔系統(tǒng)、數(shù)據(jù)災(zāi)難恢復(fù)系統(tǒng)等也是保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)作的一個(gè)重要組成部分 。 要將這些數(shù)據(jù) 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 21 頁(yè) 納入數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的管理 ， 需要提供導(dǎo)入數(shù)據(jù)的接口 。 系統(tǒng)實(shí)施的作用和意義 唐山聯(lián)通公司 對(duì)于大客戶的業(yè)務(wù)與信息處理 以前 基本處于單機(jī)應(yīng)用階段 ； 報(bào)表處理多以文件系統(tǒng)為主 ； 文件傳輸采用紙質(zhì)報(bào)表傳輸 ； 與其它各子系統(tǒng)之間也不存在用于數(shù)據(jù)傳輸?shù)慕涌?； 與各種業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)處于一種信息孤島狀態(tài) ， 不能有效地利用 。 ● 建立較為完善的客戶回訪體系與回訪渠道 ； 建立靈活多樣的與客戶溝通渠道 ，能夠及時(shí)準(zhǔn)確的把握客戶情況 。唐山聯(lián)通公司為了留住大客戶，投資建立了大客戶管理系統(tǒng)，將其大客戶的信息系統(tǒng)化和規(guī)范劃，完善了對(duì)其大客戶的管理。但很有可能的是，現(xiàn)有的系統(tǒng)中沒(méi)有為公司各種數(shù)據(jù)的匯總、分析、企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防范和決策支持提供服務(wù)的能力。 對(duì)系統(tǒng)的改進(jìn)建議 針對(duì)唐山聯(lián)通公司大客戶系統(tǒng)存在的不足，通過(guò)在聯(lián)通公司實(shí)習(xí)時(shí)對(duì)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和研究，并結(jié)合在學(xué)校期間 學(xué)習(xí)的理論知識(shí)和所搜集的大量的信息資料。 CRM 目前的劃分主要為業(yè)務(wù)型和分析型，而協(xié)作型主要作為工具模塊使用。企業(yè)需要同步建立較為完善的客戶管理機(jī)制和配 套的組織架構(gòu)、確立更多可量化可衡量的指標(biāo)，并借助于合作伙伴貼身的解決方案和建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，確保其在大客戶管理系統(tǒng)上做出的巨大投入獲得豐厚的回報(bào)。 在唐山聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)過(guò)程中，如何實(shí)現(xiàn)和改進(jìn)大客戶服務(wù)工作中的管理、服務(wù) 及業(yè)務(wù)流程是目前新一代聯(lián)通大客戶系統(tǒng)建設(shè)需要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。 還要感謝在實(shí)習(xí)期間對(duì)我?guī)椭奶粕铰?lián)通公司的前輩和同事們，尤其感謝經(jīng)理王云釗，沒(méi)有他為我提供的資料，我的論文也不能這樣順利的完成。 Sons Canada Ltd, 2020． [14] STANLEY A. BROWN. Customer Relationship Management. [M]． John Wiley amp。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 27 頁(yè) 致 謝 時(shí)光如水，歲月如梭，大學(xué)四年的學(xué)習(xí)生活也即將結(jié)束。 通過(guò)對(duì)歷史數(shù)據(jù)的整理，將其中一部分具有統(tǒng)一格式要求的數(shù)據(jù)導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫(kù)的臨時(shí)庫(kù)中，并建立歷史數(shù)據(jù)查詢模塊，提供了一個(gè)暫時(shí)性的查詢平臺(tái)。所以在大客戶部門(mén)，業(yè)務(wù)型 CRM 的應(yīng)用必須要將以上兩部分功能集中，不要只是使用兩套系統(tǒng)，這樣只能會(huì)造成業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的增加和系統(tǒng)流程迂回復(fù)雜 [8]。 加強(qiáng)對(duì)大客戶信息分析工作 大客戶是運(yùn)營(yíng)商重要的收入和利潤(rùn)來(lái)源。 忽視統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能 各客戶經(jīng)理不能通過(guò)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)潛 在的大客戶。 歷史數(shù)據(jù)問(wèn)題 聯(lián)通公司大客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)一般只需要當(dāng)前數(shù)據(jù)，因此業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)一般也只保存短期數(shù)據(jù)，并且不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中所保存的數(shù)據(jù)不同。 ● 定時(shí)自動(dòng)計(jì)算代理商以及內(nèi)部員工的各種傭金 、 獎(jiǎng)金 ， 提供對(duì)代理商以及內(nèi)部員工的實(shí)施有效管理的有效途徑 。唐山聯(lián)通公司大客戶管理系統(tǒng) 建設(shè)實(shí)施后 ， 可以有效地解決當(dāng)前大客戶管理過(guò)程中存在的主要問(wèn)題 ， 為 聯(lián)通公司 業(yè)務(wù)開(kāi)展帶來(lái)如下積極影響 ： ● 大客戶管理實(shí)現(xiàn)電子化 、 自動(dòng)化 ， 有效提高工作效率 ， 并將管理人員從繁瑣的 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 22 頁(yè) 手工作業(yè)中解脫出來(lái) ， 從而集中力量為客戶提供更完善 、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。 ● 數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)儲(chǔ) 該功能主要用于數(shù)據(jù)的備份和將查詢結(jié)果從數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中轉(zhuǎn)出 。 數(shù)據(jù)歸檔 系統(tǒng)支持靈活的每周、每月、每年進(jìn)行一次數(shù)據(jù)歸檔 ， 歸檔數(shù)據(jù)（如大客戶檔案信息、經(jīng)理檔案信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料）作為歷史數(shù)據(jù)集中存放在數(shù)據(jù)庫(kù)中 。 ● 計(jì)算模型管理 ： 對(duì)大客戶管理系統(tǒng)所涉及到的各種計(jì)算模型和規(guī)則進(jìn)行維護(hù) 配置 ， 包括員工獎(jiǎng)金計(jì)算模型 、 代理商傭金計(jì)算模型 、 員工績(jī)效考評(píng)模型 、 代理商績(jī)效考評(píng)模型 、 客戶滿意度評(píng)估模型 、 項(xiàng)目投資分析模型等 。 投資分析 ● 分析維度 ： 地區(qū)、時(shí)間、業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）類(lèi)型、大客戶名稱(chēng) 。 ● 方法 ： 透視表、分析圖 。 ● 方法 ： 透視表、分析圖 。 ● 方法 ： 透視表、分析圖、趨勢(shì)分析等 。 輔助決策分析的結(jié)果 ，將是大客戶市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理（ CRM）系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 。 統(tǒng)計(jì)報(bào)表的主要內(nèi)容包括以下三個(gè)方面 ， 具體的統(tǒng)計(jì)報(bào)表種類(lèi)、格式、面的要求 ， 參照總部大客戶發(fā)展中心的規(guī)定 。 ● 計(jì)劃分解 將已制定的計(jì)劃任務(wù)指標(biāo)分解到下級(jí)大客戶發(fā)展中心或工作人員 ， 并將計(jì)劃在時(shí)間上逐步分解 ， 制定季度和月度計(jì)劃 。 ● 完工處理 確定投訴處理完成 ， 整理歸檔相應(yīng)資料 。 黃 色通道業(yè)務(wù)流程 大客戶管理系統(tǒng)的黃色通道業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)以大客戶業(yè)務(wù)的黃色通道為基礎(chǔ) ，圍繞大客戶走訪回訪、大客戶投訴處理、大客戶服務(wù)轉(zhuǎn)接、大客戶建議處理工作流程 ，主要實(shí)現(xiàn)大客戶售后服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程管理 ， 并通過(guò)人機(jī)協(xié)作實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化 。 大客戶基本 業(yè)務(wù)管理 ● 客戶資料重要變更報(bào)警； ● 業(yè)務(wù)變更：報(bào)停、停機(jī)、離網(wǎng)、咨 費(fèi)套餐更改、信用度變更（自定義業(yè)務(wù)）。對(duì)集團(tuán)客戶實(shí)行區(qū)域號(hào)段推廣 ，并對(duì)其重要雇員實(shí)行特殊號(hào)碼分配。 項(xiàng)目管理 方案模型管理 對(duì)不同客戶類(lèi)型的技術(shù)文檔、工程文檔進(jìn)行收集、整理 及管理，并歸類(lèi)。 代理商合同管理 管理合同的類(lèi)型、簽訂對(duì)象、時(shí)間、內(nèi)容、附件、審批、付款信息以及合同模板。根據(jù)信息渠道，獲取潛在客戶信息，并進(jìn)行走訪上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行的任務(wù)安排，明確指定責(zé)任人、執(zhí)行人客戶走訪、回訪活動(dòng)的產(chǎn)生和修改，同時(shí)跟蹤記錄反饋信息。 雇員績(jī)效獎(jiǎng)金管理 績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)估模型及獎(jiǎng)金績(jī)效評(píng)估規(guī)則的設(shè)定，根據(jù)績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)估模型或規(guī)則成批生成客戶經(jīng)理、客戶代表、業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)估報(bào)告，將雇員的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)估結(jié)果送人事部，按照獎(jiǎng)懲計(jì)算模型 (獎(jiǎng)懲計(jì)算模型可以任意設(shè)計(jì) )，計(jì)算雇員所獲得的獎(jiǎng)金提成數(shù)額，生成對(duì)雇員的獎(jiǎng)懲措施。 本系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)模型如下 ： 圖 聯(lián)通 大客戶管理系統(tǒng) 的實(shí)現(xiàn)模型 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 磁盤(pán)列陣 (存放數(shù)據(jù) ) 網(wǎng)管線路 核心交換機(jī) 核心交換機(jī) 交換機(jī) 應(yīng)用服務(wù)器 應(yīng)用服務(wù)器 管理線路 防火墻 下屬局域網(wǎng) Modem pool lastop PSTN modemM 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 7 頁(yè) 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)手段 本系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)是基于 NT Server Windows 2020 Server、 Windows 2020 Advanced Server、 Windows 2020 Professional 和 Windows 95/98 的 Microsoft 運(yùn)行平臺(tái) 。 系統(tǒng)特點(diǎn) 數(shù)據(jù)庫(kù) 、 OA、 WEB 和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)四大技術(shù)完美結(jié)合 是我公司采用面向?qū)ο蠓椒ㄟM(jìn)行分析設(shè)計(jì) ， 全面應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù) 、 OA、WEB 和數(shù)據(jù) 倉(cāng) 庫(kù)等技術(shù) ， 為四大技術(shù)完美結(jié)合的產(chǎn)物 。缺點(diǎn)：沒(méi)有對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一驗(yàn)證，元數(shù)據(jù)的管理；多次重復(fù)從系統(tǒng)中抽取數(shù)據(jù)，造成了本已繁忙的系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)；建立多個(gè)獨(dú)立的數(shù)據(jù)集市，造成“蜘蛛網(wǎng)”型的信息結(jié)構(gòu)； IT 部門(mén)的維護(hù)，管理的工作量加大。 但是在系統(tǒng)建設(shè)中，尤其是管理信息系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)的建設(shè)，最容易出現(xiàn)的問(wèn)題包括以下幾個(gè)方面 : “數(shù)據(jù)孤島”現(xiàn)象：每天在實(shí)際應(yīng)用中產(chǎn)生的大量累積數(shù)據(jù)卻無(wú)法互通，彼此不能充分共享，形成“數(shù)據(jù)孤島”。 大客戶管理系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 大客戶管理系統(tǒng)總的建設(shè)目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一信息系統(tǒng)綜合平臺(tái)，考慮到大客戶中心目前的業(yè)務(wù)及信息系統(tǒng)相關(guān)的軟硬件技術(shù)的發(fā)展情況，在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中做到近期目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)結(jié)合。s management system of CHINAUNICOM of Tangshan． Key Words： Large customer， Management system， CRM， Customer service 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 IV 頁(yè) 目 錄 1 緒論 ................................................................... 1 選題背景 ......................................................... 1 大客戶管理系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) ........................................... 1 大客戶管理系統(tǒng)建設(shè)中存在的問(wèn)題 ................................... 2 對(duì)存在的問(wèn)題采用的解決方法 ....................................... 2 ２ 唐山聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)概述 ............................................ 4 系統(tǒng)簡(jiǎn)介 ......................................................... 4 系統(tǒng)特點(diǎn) ......................................................... 4 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) ..................................................... 5 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)模型 ..................................................... 6 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)手段 ............................................... 7 3 唐山聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)的功能 ........................................... 8 信息管理 ......................................................... 8 雇員管理 .................................