【正文】 建立并持續(xù)改善小天鵝流程和制度 提高職能管理水平 持續(xù)提高員工技能水平 創(chuàng)建企業(yè)文化 提高員工滿意度 提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平 提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率 1 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 策略與關(guān)鍵成功因素 169。 Andersen Consulting 2021 30 績(jī)效總結(jié)與激勵(lì)流程 部門 / 角色 首席運(yùn)營(yíng)官 部門負(fù)責(zé)人 績(jī)效管理組 編制獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)算 個(gè)人績(jī)效總結(jié) (見(jiàn)流程 ) 分配各部門的獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)算 發(fā)放績(jī)效考核文件 向各部門發(fā)放預(yù)算 收到績(jī)效總結(jié)文件 績(jī)效目標(biāo) 績(jī)效鑒定表 績(jī)效目標(biāo) 績(jī)效鑒定表 分析績(jī)效結(jié)果 /與績(jī)效目標(biāo)對(duì)照 進(jìn)行初步評(píng)估 分配每個(gè)員工的獎(jiǎng)金額 對(duì)照預(yù)算 獎(jiǎng)金額是否超過(guò)預(yù)算？ 再評(píng)估 1. 審核大的數(shù)額 2. 要求追加預(yù)算 3. 按比例調(diào)整獎(jiǎng)金額 初步評(píng)估定案 要求員工自我總結(jié) /訂培訓(xùn)計(jì)劃 與員工進(jìn)行個(gè)別績(jī)效評(píng)估會(huì)談 決定培訓(xùn)和職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃 是否取得共識(shí)？ 部門負(fù)責(zé)人和員工各自寫出不同意的理由 在上一級(jí)主管的參與下再協(xié)商 最后決定獎(jiǎng)金 簽署獎(jiǎng)金文件 將獎(jiǎng)金文件發(fā)給績(jī)效管理組 財(cái)務(wù) 將各部門獎(jiǎng)金匯總 /檢查是否符合預(yù)算 向人力資源部通報(bào) 向員工發(fā)出獎(jiǎng)金信并通知財(cái)務(wù) 接到發(fā)獎(jiǎng)金的通知 發(fā)放獎(jiǎng)金 上報(bào)首席運(yùn) 營(yíng)官 審核獎(jiǎng)金發(fā)放計(jì)劃 結(jié)束 結(jié)束 審核預(yù)算 激勵(lì) 評(píng)估 規(guī)劃 發(fā)展 開始 績(jī)效管理流程 人力資源部 將文件裝入員工個(gè)人檔案，以作薪資調(diào)整和晉升的依據(jù) 否 是 否 是 169。 Andersen Consulting 2021 22 建立績(jī)效管理體系和設(shè)定績(jī)效目標(biāo)流程二：確立關(guān)鍵成功因素 (KRA)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) (KPI) 部門 /角色 企業(yè)發(fā)展部績(jī)效管理組 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 /績(jī)效管理員 熟悉公司的策略規(guī)劃和業(yè)務(wù)目標(biāo) 熟悉公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃 把策略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為 KRA 擬定初步的KPI/與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人探討 與績(jī)效管理組一起確定本部門的 KRA和 KPI 與本部門成員溝通，使相關(guān)人員都清楚部門的 KRA和 KPI 是否取得共識(shí) ? 將各部門的KRA和 KPI匯總，納入績(jī)效管理系統(tǒng) 是 提出不同方案 在上級(jí)主管和績(jī)效管理組參與的情況下召開會(huì)議，最后確定 KRA和 KPI憇 是否取得共識(shí) ? 為每個(gè)部門制作一份用于填報(bào) KPI考核情況的表格 將績(jī)效考核表格發(fā)給各部門負(fù)責(zé)人 否 參考標(biāo)準(zhǔn)： 1. 部門業(yè)務(wù)規(guī)劃 2. 績(jī)效管理表格 將全部 KRA和 KPI匯總，報(bào)企業(yè)發(fā)展部部長(zhǎng)審核 開始 執(zhí)行委員會(huì) 審核 否 是 規(guī)劃流程 目標(biāo)和績(jī)效管理體系流程 激勵(lì) 評(píng)估 規(guī)劃 發(fā)展 月度產(chǎn)銷儲(chǔ)計(jì)劃 分析業(yè)務(wù)流程 制定初步績(jī)效目標(biāo) 年度經(jīng)營(yíng)大綱 與各部門負(fù)責(zé)人和績(jī)效管理員溝通 制定行動(dòng)方案 簽定績(jī)效目標(biāo)協(xié)議 將協(xié)議送績(jī)效管理組 參見(jiàn)流程 績(jī)效管理流程 169。 建立績(jī)效管理體系和設(shè)定績(jī)效目標(biāo) 設(shè)計(jì)一套與企業(yè)策略緊密關(guān)聯(lián)，覆蓋公司業(yè)務(wù)各個(gè)方面和組織各層面，有明確目標(biāo)，易于測(cè)評(píng)的績(jī)效管理系統(tǒng) 定期績(jī)效分析與改進(jìn) 為績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)定期收集績(jī)效數(shù)據(jù)，分析評(píng)估，查找達(dá)不到預(yù)期績(jī)效目標(biāo)的原因，修改績(jī)效目標(biāo)或制定新的行動(dòng) 方案 績(jī)效總結(jié)與 激勵(lì) 將績(jī)效考核的結(jié)果與薪資、獎(jiǎng)金掛鉤，鼓勵(lì)員工的表現(xiàn)符合公司的整體策略，有利于改善績(jī)效 表現(xiàn) 資源配置和人力資源發(fā)展 為實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)而進(jìn)行合理的資源配置和制定人力資源規(guī)劃 規(guī)劃 發(fā)展 評(píng)估 激勵(lì) 績(jī)效管理流程 績(jī)效管理流程和目的 建立績(jī)效管理體系和設(shè)定績(jī)效目標(biāo) 確立關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo) 設(shè)定績(jī)效目標(biāo)值 改變關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 增加關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 收集績(jī)效數(shù)據(jù) 部門績(jī)效分析與改進(jìn) 個(gè)人績(jī)效分析與改進(jìn) 所包括的子流程 績(jī)效管理流程 169。 Andersen Consulting 2021 13 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 ?員工生產(chǎn)力 ?員工滿意度 ?資訊環(huán)境建立 結(jié) 果 導(dǎo) 向 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面 ? 供應(yīng)商管理改善 ? 生產(chǎn)流程改善 客戶面 ? 客戶滿意度 ? 品牌市場(chǎng)價(jià)值 財(cái)務(wù)面 ?凈資產(chǎn)回報(bào)率 ?銷售凈利率 ?總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 后向指標(biāo) 先行指標(biāo) ( + ) ( + ) ( + ) 過(guò) 程 導(dǎo) 向 ( + ) 正面影響 更進(jìn)一步而言，平衡計(jì)分卡的發(fā)展過(guò)程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系， 借客戶面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面評(píng)估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用於績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo) ? 但是，不是所有的長(zhǎng)期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利 ? 企業(yè)應(yīng)利用其對(duì)外部世界的獨(dú)特認(rèn)識(shí)和對(duì)成功關(guān)鍵因素的理解來(lái)幫助自己對(duì)客戶滿意度、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率、創(chuàng)新和進(jìn)步作出分析。 Andersen Consulting 2021 9 ? 績(jī)效管理體系現(xiàn)況分析 ? 績(jī)效管理體系的指導(dǎo)原則 ? 細(xì)部績(jī)效管理體系設(shè)計(jì) ? 績(jī)效管理流程 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 關(guān)鍵部門角色與職能 目錄 169。 Andersen Consulting 2021 5 企業(yè)遠(yuǎn)景目標(biāo)與各階段行動(dòng)計(jì)劃有差距，部門的日常行動(dòng)未與策略目標(biāo)緊密 連結(jié)。V. 關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估體系 169。 對(duì)公司發(fā)展帶來(lái)的影響 ? 缺乏足夠的長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃支持 2021企業(yè)遠(yuǎn)景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中提出七大功能性發(fā)展目標(biāo)，對(duì)於非財(cái)務(wù)性目標(biāo) (如新產(chǎn)品開發(fā) )與財(cái)務(wù)性目標(biāo) (如銷售收入 )間缺乏彼此支持的整合性交點(diǎn) ? 七大措施中明確規(guī)劃十三項(xiàng)管理指標(biāo)，但仍缺乏針對(duì)內(nèi)部流程改善的指標(biāo)設(shè)計(jì) ? 部門日常行動(dòng)未完全依照年度計(jì)劃及指標(biāo)進(jìn)行管 理，如非財(cái)務(wù)性目標(biāo) (如人力資源、品牌提升指標(biāo) )缺乏明確的計(jì)劃與行動(dòng) ? 各部門的行動(dòng)缺乏關(guān)聯(lián)，同時(shí)也未緊密結(jié)合在一個(gè)整體的策略上，分散管理焦點(diǎn)與資源 ? 整體而言，部門及個(gè)人缺乏落實(shí)年度目標(biāo)的細(xì)部執(zhí)行方案 ? 由于國(guó)營(yíng)企業(yè)的特性，有關(guān)政府部門對(duì)於經(jīng)營(yíng)投資有政策性干預(yù)之可能 部門、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人的目標(biāo)未能與公司策略銜接 ? 企業(yè)策略難以轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)方 案，部門與個(gè)人行動(dòng)無(wú)法校準(zhǔn)企業(yè)目標(biāo)，目標(biāo)很容易流于口號(hào)而難以真正得到落實(shí) ? 企業(yè)的資源是有限的，因此行動(dòng)方案應(yīng)依長(zhǎng)期策略規(guī)劃優(yōu)先順序，否則各部門可能會(huì)依各自的理解選擇自認(rèn)為重要的任務(wù)，造成企業(yè)力量難以集中的困難 ? 不同的部門各憑已見(jiàn)而采取不同的行動(dòng)， 既無(wú)法整合，也不可能累積效果 ? 部門中的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人把自己的目標(biāo)鎖定在達(dá)成部門短期目標(biāo)上，以至忽略了為長(zhǎng)期 策略目標(biāo)培植必要的能力 ? 政策性干預(yù)使企業(yè)無(wú)法放手進(jìn)行長(zhǎng)期目標(biāo)經(jīng)營(yíng)，和臨時(shí)性調(diào)整資源分配 績(jī)效管理體系現(xiàn)況分析 169。 Andersen Consulting 2021 10 績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)需緊緊圍繞小天鵝的策略目標(biāo)，確保各部門的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與公司總的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，使企業(yè)每一分力量都用在最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)上。這些最終在財(cái)務(wù)指標(biāo)得到反映 ? 企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場(chǎng)為方向，客戶面的考核是檢視滿足核心顧客的關(guān)鍵方面 ? 平衡計(jì)分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn) ? 客戶最關(guān)心的不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。 ( + ) ( + ) ( + ) 指標(biāo)間應(yīng)有明確的因果關(guān)聯(lián) 範(fàn)例說(shuō)明 績(jī)效管理體系的指導(dǎo)原則 169。 Andersen Consulting 2021 18 小天鵝績(jī)效管理體系的總流程圖 平衡計(jì)分卡是一套清晰界定的績(jī)效管理流程，每個(gè)流程階段有清楚的相互聯(lián)系與 目的。 Andersen Consulting 2021 23 建立績(jī)效管理體系和設(shè)定績(jī)效目標(biāo)流程三：設(shè)定績(jī)效目標(biāo)值 部門 /角色 企業(yè)發(fā)展部績(jī)效管理組 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 /績(jī)效管理員 為每個(gè)部門制作一份用于填報(bào) KPI考核情況的表格 (見(jiàn)流程 ) 開始 執(zhí)行委員會(huì) 企業(yè)策略規(guī)劃流程 關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的最初建立 激勵(lì) 評(píng)估 規(guī)劃 發(fā)展 制定初步績(jī)效目標(biāo) (見(jiàn)流程 ) 建議公司的績(jī)效目 標(biāo)值 “ 十五 ” 規(guī)劃 年度經(jīng)營(yíng)大綱 月度產(chǎn)銷儲(chǔ)計(jì)劃 報(bào)執(zhí)行委員會(huì)審核 審核公司績(jī)效目標(biāo)值 修訂公司績(jī)效目標(biāo)值 確定公司績(jī)效目標(biāo)值 /分發(fā)到各相關(guān)部門 制定本部門的績(jī)效目標(biāo)值 部門規(guī)劃 與績(jī)效管理組溝通 根據(jù)公司績(jī)效目標(biāo)值審核確認(rèn)部門目標(biāo)值 根據(jù)部門績(jī)效目標(biāo)值制定個(gè)人目標(biāo)值 /報(bào)績(jī)效管理組備案 否 是 績(jī)效管理流程 169。 Andersen Consulting 2021 31 小天鵝必須將績(jī)效管理的 過(guò)程 與 結(jié)果 透過(guò)有效的方式充分在組織各層級(jí)溝通，以增進(jìn)員工對(duì)共同目標(biāo)的認(rèn)知與貢獻(xiàn)。 Andersen Consulting 2021 35 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 財(cái)務(wù)指標(biāo) 提高凈資產(chǎn) 回報(bào)率 財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖。 Andersen Consulting 2021 39 客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)因果關(guān)系圖。 Andersen Consulting 2021 43 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) )。 Andersen Consulting 2021 47 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) )。 Andersen Consulting 2021 51 公司部門 指標(biāo)數(shù)目 公司部門 指標(biāo)數(shù)目 股份公司 23 銷售公司 79 洗衣機(jī)廠 26 財(cái)務(wù)部 14 會(huì)計(jì)部 9 行政部 14 企業(yè)發(fā)展部 11 信息技術(shù)部 12 技術(shù)中心 16 人力資源部 20 物資部 33 營(yíng)銷規(guī)劃部 17 國(guó)際部 11 內(nèi)部審計(jì)部 8 總計(jì)指標(biāo)數(shù)目： 199項(xiàng)， 多部門共享指標(biāo) 94項(xiàng) 對(duì)照項(xiàng)目第三階段的組織設(shè)計(jì)工作，可以看到每個(gè)組織部門相對(duì)應(yīng)的績(jī)效指標(biāo)的數(shù)目。 + 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 169。 Andersen Consulting 2021 48 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 方面的關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)因果關(guān)系圖。 Andersen Consulting 2021 44 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) )。 Andersen Consulting 2021 40 客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) )。 Andersen Consulting 2021 36 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 財(cái)務(wù)指標(biāo) 財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖 (續(xù) )。 Andersen Consulting 2021 32 績(jī)效指標(biāo) 差異化原因分析 重要性 行動(dòng)方案 時(shí)間 負(fù)責(zé)人 績(jī)效目標(biāo) 績(jī)效指標(biāo) 預(yù)定達(dá)成率 實(shí)際達(dá)成率 差異化原因分析 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 ? 競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)分析 ? 趨勢(shì)及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 ? 策略議題及策略目標(biāo) 會(huì)前資料分發(fā)與會(huì)單位 小天鵝應(yīng)仔細(xì)規(guī)劃績(jī)效評(píng)估會(huì)議，對(duì)于會(huì)議中討論 議題的安排 、 資料的準(zhǔn)備 及決策追蹤 都必須詳盡地規(guī)劃。 Andersen Consulting 2021 25 建立績(jī)效管理體系和設(shè)定績(jī)效目標(biāo)流程五：增加新的績(jī)效指標(biāo) 部門 /角色 企業(yè)發(fā)展部績(jī)效管理組 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 /績(jī)效管理員 提出增加新的 KPI的請(qǐng)求 收到改變 KPI的請(qǐng)求 需要增加新的KPI嗎？ 開始 新增KPI的數(shù)量大嗎？ 與部門負(fù)責(zé)人或績(jī)效管理員會(huì)商 結(jié)束 參見(jiàn)流程 參見(jiàn)流程 是 否 是 執(zhí)行委員會(huì) 報(bào)執(zhí)行委員會(huì)審核 審核 否 激勵(lì) 評(píng)估 規(guī)劃 發(fā)展 績(jī)效管理流程 169。 Andersen Consulting 2021 19 績(jī)效管理流程與其他管理流程的關(guān)系 績(jī)效管理流程的各子流程與其