如何平息客戶的不滿(完整版)
【正文】 不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 抱怨的顧客不是要你處理問(wèn)題，而是要你解決問(wèn)題，所以對(duì)于你的處理方案，他不一定覺(jué)得是最好的解決辦法，這時(shí)你一定要問(wèn)顧客他希望問(wèn)題如何解決。這樣做可以明白顧客要的到底是什么。但是，你也得讓顧客知道你正在聽(tīng)他們說(shuō)。 2021/6/17 8 抱怨即信賴 顧客的抱怨就是忠言中的一種，沒(méi)有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對(duì)挑剔的顧客，要虛心求教，這樣才不會(huì)喪失進(jìn)步的機(jī)會(huì)。 抱怨就是顧客對(duì)某商家的信賴度及期待度的象征。 仔細(xì)聆聽(tīng) — 任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)顧客的講話。 問(wèn)什么樣的問(wèn)題 — 了解身份的問(wèn)題；描述性問(wèn)題；澄清性問(wèn)題；有答案可選的問(wèn)題；結(jié)果問(wèn)題；詢問(wèn)其他要求的問(wèn)題。 2021/6/17 16 平息顧客不滿之六跟蹤服務(wù) 如果想讓你的服務(wù)達(dá)到優(yōu)秀，而不是僅僅得到良好，還得進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 2021/6/17 20 手 勢(shì)（身體語(yǔ)言） ?目光對(duì)視 ?面部表情 ?身體動(dòng)作 ?積極的動(dòng)作： 點(diǎn)頭 正面對(duì)著客戶 向前傾身 2021/6/17 21 說(shuō) “ 不 ” 的技巧 ? 謹(jǐn)記三點(diǎn)：有時(shí)是形勢(shì)迫使你說(shuō) “ 不 ” 的；說(shuō) “ 是 ” 不一定就能保證顧客滿意；說(shuō) “ 不 ” 并不意味著你就會(huì)與顧客鬧的不歡而散。 ? 學(xué)會(huì)滿足其它的需求：通過(guò)道歉表示對(duì)顧客
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