【正文】 飯店職業(yè)資格認(rèn)證 文章標(biāo)題： 東方海悅酒店 2021 年 客房 經(jīng)營管理運(yùn)作方案 認(rèn)證級別： 國 際 注冊 高級飯店職業(yè)經(jīng)理人 作者姓名： xxxxx 作者手機(jī)： xxxxx 作者郵箱： ge 11hot 單位名稱： 東莞市椰林山莊酒店有限公司 單位地址 ： 廣東省 XXX 麻涌大道 單位電話 ： 076988XXXX6 郵 編： 5XXXX43 摘要： 因應(yīng)市場，準(zhǔn)確定位，制定合理有效 的 績效考核方案與激勵機(jī)制，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，人盡其才，物盡其用。 我店作為一間精品四星級的商務(wù)酒店，同時(shí)與 多家五星酒店相競爭， 難免會增加一定的難度，故 在軟件和 硬件上均要求上一臺階，以高質(zhì)量、高素質(zhì)、高品味贏得客戶。我們的策略是有效地觸及業(yè)務(wù)。 2021 年，我國入境旅游人數(shù)達(dá)到 14029 萬人次，比上年增長 %。廣東經(jīng)濟(jì)在保持快速增長、經(jīng)濟(jì)總量再上新臺階的同時(shí)，經(jīng)濟(jì)增長方式已經(jīng)出現(xiàn)明顯轉(zhuǎn)變，從過去的固定資產(chǎn)高投入、經(jīng)濟(jì)高增長、高能耗、高污染、低效益的“四高一低”粗放型增長方式向高增長、高效益、低投入、低能耗、低污染的“二高三低”集約型增長方式轉(zhuǎn)變 。小欖五金、古鎮(zhèn)燈飾、沙溪休閑服、大涌紅木家具、南頭空調(diào)、黃圃食品等區(qū)域特色經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，三次產(chǎn)業(yè)比例調(diào)整為 ： ： ，第三產(chǎn)業(yè)重新成為經(jīng)濟(jì)龍頭，凸現(xiàn)了區(qū)域特色經(jīng)濟(jì)。 與此同時(shí)，我們也看到由于 中山 酒店業(yè) 市場發(fā)展空間大、 投資回收快，使眾多的投資者關(guān)注并投入資金修建酒店，近幾年陸續(xù)立項(xiàng)的酒店共 30 多家，其中立項(xiàng)超過 1000 萬元的共有 25家左右，四星級以上酒店就有 10 余家，中山未來 3 年內(nèi)就有五星級酒店達(dá) 8 家。 酒店之特點(diǎn)及賣點(diǎn) 與美麗著名的岐江公 園隔江相望，碧波綠水的岐江河流在門前流趟。但房間陳設(shè)較舊，曾于 2021 年部分客房翻新，據(jù)部分客人反映，在同樣服務(wù)下，他們也會考慮選擇房間陳設(shè)較新的酒店入住， 這是我們的發(fā)展機(jī)遇。據(jù)了解其市場定位在 3 星級酒店級別，房價(jià)較低。另，該酒店的長住房高達(dá) 20%，且多為外資企業(yè)，如鞍兆電器公司。 06 年全年按不同客源地劃分的游客在華花費(fèi)情況如下： (1)外國人在華花費(fèi)為 億美元，比上年增長 %，占總花費(fèi)的 %； (2)香港同胞在內(nèi)地花費(fèi) 億美元，增長 %，占總花費(fèi)的 %； (3)澳門同胞在內(nèi)地花費(fèi) 億美元，增長 %，占總花費(fèi)的 %； (4)臺灣同胞在大陸花費(fèi) 億美元，增長 %，占總花費(fèi)的 %。 由 于本店 地理位置稍微偏離市政中心， 門市客人 初期預(yù)估不多， 應(yīng)約占 1 成 。 推廣價(jià) Rationale amp。 Key Assumptions: / 原理和主要設(shè)想 amp。 自用房 Rationale amp。 銷售部之策略及目標(biāo) 2021 年銷售人員編制為 7 人（未含市場及銷售部經(jīng)理），其中銷售主任 4 人，銷售助理（文秘） 1 16 人，美工主任一名，策劃主任一名。 對新入職的員工建立階段性培訓(xùn)計(jì)劃，并定期進(jìn)行考核評估。對流失的客戶安排新人跟進(jìn)，新面孔新感覺， 創(chuàng)造商機(jī)。我們要求銷售人員必須非常了解市場、了解自己的競爭對手，清晰的知道酒店的潛在客源在哪里。 （一）、收入指標(biāo)： 以每月之預(yù)算收入作指標(biāo)，實(shí)際發(fā)生額是否能達(dá)到預(yù)算或完成預(yù)算之 95%以上， 部門主管應(yīng)對市場及經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化、客源及主要竟?fàn)帉κ址治鲎鞒鰧?jīng)營方式之相應(yīng)調(diào)整，以使部門有效地完成收入預(yù)算。B餐飲 2021 24000 12, Entertainment 娛樂 200 3000 1， Hotel Map 酒店地圖 300 4000 2, Newsletter 業(yè)務(wù)快報(bào) 20 Golden News 黃金快訊 800 9000 5, Total總計(jì) 38, 廣告預(yù)算 2021 年酒店的廣告預(yù)算為：￥ 961,360 元 Media 類別 本地廣告 國內(nèi)廣告 境外廣告 預(yù)算總費(fèi)用 Publication 出版物 36, 20, 34, 90, Tv/Radio 電視 /廣播 30, 10, 40, 80, Directories 電話薄 /名錄 5, 5, 10, Inter互聯(lián)網(wǎng) 10, 10, Others 其他 771, － 771， 360 Total 總計(jì) 961, Remarks 備注：其他項(xiàng)目見開業(yè)前及開業(yè)初期媒體廣告推廣計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算 參展預(yù)算 2021 年酒店的參展預(yù)算為：￥ 12, 元。創(chuàng)造新 的賣點(diǎn)，并腳踏實(shí)地將我們的服務(wù)質(zhì)量提高上去，用軟件的提高加強(qiáng)我們的競爭能力。 根據(jù)每月營業(yè)額對人員編制作出檢討及相對調(diào)整，加強(qiáng)對基層員工之培訓(xùn)，減少中至高層員工之比例 ； 有效地控制辦公室用品，減少積壓文具或印刷品，例如：內(nèi)部使用之統(tǒng)計(jì)表，可由部門自行制作并以速印機(jī)印制，減低印刷費(fèi)用。銷售人員必須先要顧客接受自己，也就是說，先把自己銷售出去。 建立業(yè)績龍虎榜，在部門內(nèi)形成良好的競爭氛圍。 關(guān)心員工福利和員工的生活，給員工提供公平的晉升機(jī)會。 通過培訓(xùn)，使所有銷售人員達(dá)到應(yīng)有的專業(yè)知識水平。 免費(fèi)房 Rationale amp。 旅行團(tuán) Rationale amp。Tactical Action: / 戰(zhàn)略行動 1． 針對開業(yè)初期定的感受價(jià)，以及 針對一些節(jié)假日推出推廣價(jià)格。 3． 申請開通 800 免費(fèi)訂房電話； 4． 建設(shè)酒店網(wǎng)站，開通網(wǎng)上訂房業(yè)務(wù)； 5． 提高前廳部接待員的銷售技巧，爭取每一次的成功銷售。這 些客人將是本酒店 2021 年不可或缺的一大客源； 針對以上客源的開發(fā)，酒店將采取如下策略： 建立與這些公司的關(guān)系之外，加強(qiáng)酒店在語言 能力 方面的工作； 招聘懂日文 、英語流暢 的銷售人員和前線員工，更好地為客人提供貼身服務(wù)； 加大培訓(xùn)員工英語的力度，嘗試給員工培訓(xùn)其他語種的機(jī)會，保證歐美 及其他各國的客人在酒店入住期間感受到更好的服務(wù)； 定期舉辦針對不事客源的客戶答謝會和客戶聯(lián)誼活動，同客人 培育好 關(guān)系 ； 配置商務(wù) BUS，對入住本店達(dá)一定數(shù)量的公司上層每日接送上下班； 在酒店網(wǎng)頁系統(tǒng)公布我們的門市價(jià) ； 在包括酒店信息的直通巴士公司系統(tǒng)中介紹酒店 ； 在主要旅行社和酒店指南中介紹酒店 ； 在有影響的雜志、商務(wù)和休閑出版物中做廣告 。與本店相比，最低房價(jià)我們高出 60 元，但在硬件上我們?nèi)?有一定的優(yōu)勢，但在服務(wù)上我們?nèi)杂邪盐盏目臻g，若在既有的設(shè)施設(shè)備中，提高服務(wù)質(zhì)量，加大與客溝通，相信我們能爭取到該酒店不少的客源。故其開業(yè)后，對我店的散客及旅游團(tuán)隊(duì)將會有一定的分流。該酒店房間價(jià)格 160 元 800 元不等，迎合高、中、低檔不同客戶的需求，總房數(shù)達(dá) 300 間左右，與國際酒店同年開業(yè)， 20 年的歷史 吸引了不少回頭客，員工流動率較少。地處娛樂盛地，酒吧街近在咫尺 ，輕松之余盡享完美人生。 而離本店最近也 最大影響的則是正在施工的 2 間五星級花園酒店和翠景酒店。 另，在中山的大型知名企業(yè)，落戶西區(qū)的 有 ： 一些知名品牌的 4S 店 、 大洋電機(jī)公司 、澳州 曼西爾奴 服飾、好來化工公司、 長青集團(tuán) （國內(nèi)最大的燃?xì)饩唛y門制造商、最大的燃?xì)饩咧圃旌统隹谏讨?） 華帝股份 （深交所上市企業(yè)，是中國灶具第一品牌，在燃?xì)鉅t具生產(chǎn)銷售上已連續(xù)十年穩(wěn)居國內(nèi)第一 ） 百事可樂 （世界 500 強(qiáng)之一、國際飲料巨頭 ） 隆成集團(tuán) （世界生產(chǎn)嬰童用品規(guī)模最大的專業(yè)廠商之一、全球最大的嬰童用品制造商之一 ） 中山寶元 （世界最大的鞋業(yè)制造基地 ） 5 明陽電器 （廣東省高新技術(shù)企 業(yè)，華南地區(qū)最具實(shí)力的電氣裝備研發(fā)、制造基地 ） 蒂森電梯 （世界 500 強(qiáng)企業(yè)、全球三大電梯和自動扶梯生產(chǎn)商 ） 欖菊集團(tuán) （中國家庭衛(wèi)生殺蟲制品行業(yè)中最大專業(yè)生產(chǎn)廠家、廣東省重點(diǎn)發(fā)展大型企業(yè)集團(tuán) ） 中企動力 （香港聯(lián)交所上市公司成員 ） 華藝集團(tuán) （業(yè)界享譽(yù)盛名的燈飾品牌 ） 盛邦強(qiáng)點(diǎn) 、 裕興集團(tuán)全資子公司 、 世娛集團(tuán) 、 勝龍鍛壓 、 鞍兆電器 、 上元壓鑄 、 金卓金屬 、 微娜化妝品 、 威華鞋業(yè) 、 歐諦照明 、 威斯丹弗 、 康絲格燈飾 、 中宏人壽 、 南光電器 、 尊寶實(shí)業(yè) 等等，為西區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展及消費(fèi)需求奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 全市現(xiàn)有公路通車?yán)锍?1067 公里，形成了以國道和干線公路及京珠高速公路為骨架的四通八達(dá)的公路網(wǎng)； 90 公里半徑范圍內(nèi)有廣州、深圳、珠海、香港、澳門等 5 大機(jī)場；鐵路運(yùn)輸經(jīng)由廣州通達(dá)全國各地。屆時(shí)廣東經(jīng)濟(jì)將呈現(xiàn) “ 農(nóng)業(yè)綜合生產(chǎn)能力增強(qiáng)，工業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，產(chǎn)業(yè)國際競爭力顯著增強(qiáng)，服務(wù)業(yè)全面發(fā)展，三大產(chǎn)業(yè)比例達(dá)到 5∶ 50∶ 45 局面。 我國加入 WTO 后，越來越多的跨國公司將會把我國作為其產(chǎn)品制造、市場銷售、原料采購、新產(chǎn)品研發(fā)、人力資源開發(fā)等方面的基地，使得中國制造業(yè)在世界上的地位越來越重要。 對重點(diǎn)高端大客戶重點(diǎn)培育，實(shí)行經(jīng)理跟進(jìn)制度，與其保持密切的 聯(lián)系，對其合理的要求及時(shí)解決，保持重點(diǎn)客戶與我店良好的合作關(guān)系； 所有客戶，每一營業(yè)人員要熟記其姓名、生日、愛好、特征、慶典日、業(yè)務(wù)高峰期等，以便加強(qiáng)感情聯(lián)系，讓其體驗(yàn)“家外 之家”的感覺。 酒店 整體之策略大綱 為確保 酒店 完成 2021 年全酒店的預(yù)算任務(wù)，我們將在以下幾個方面加大工作力度： 把酒店定位在中山的“快樂酒店”。