【正文】 ●樣品展覽和示范表演 ●效果測定 現(xiàn)場采訪、跟蹤采訪、留言簿、問卷調查等 68 櫥窗陳列 ⑴櫥窗陳列的目的 陳列產品、宣傳銷售、顯示成就、揭露問題、普及知識、鼓舞士氣等 ⑵櫥窗陳列的分類 ●基本陳列 ●明室操作（洗像、做蛋糕） ⑶櫥窗陳列的技巧 ●突出“瞬時印象”（陳列設計的色彩對比、造型藝術、空間排列、風格、意境、動感等） ●經常變化，要有新鮮感 69 七、整合傳播 ●整合傳播是社會組織利用大眾傳播媒介，綜合言語傳播、文字傳播、實像傳播等傳播方法的一種有目的的綜合性大型信息傳播活動。它具有時間持續(xù)性和空間廣延性，往往投入多、規(guī)模大。 ●社會組織與新聞媒介的良好關系是媒介事件的根本保證。 ●企業(yè)的公共關系人員應當熱情接待，主動配合媒介將所要了解的情況和事實調查清楚。 ●企業(yè)的一切行為都要講經濟效益，社會公益事業(yè)資助活動也要講經濟效益，它是一種將社會效益與企業(yè)的經濟效益結合起來的高層次公共關系活動。 ●公共關系既是一種社會關系，同時又是一種調節(jié)社會關系的手段和機制。 ●當公共關系工作沒有預見到且公眾已表現(xiàn)出了對組織的不滿，則公共關系工作為被動地去調整組織的行為，以期得到公眾的諒解。 ●目標協(xié)調是利益協(xié)調的指標化和具體化。言語和行為往往是創(chuàng)造性的、自發(fā)性的，有時是任性或粗暴的，表現(xiàn)為遇事無主見，要么感情沖動，要么絕對服從。危機管理具有 預警 、 防范 和 化解 功能。 ●克服方法： ◆強化自我主體意識； ◆正確分析企業(yè)的優(yōu)勢，增強自豪感和自信心； ◆與公眾坦誠合作，熱情交往，做到“來者皆客”。 ●克服方法： ◆樹立公眾至上的觀念； ◆運用各種心理技巧，與公眾打成一片； ◆對公眾不能太苛求，尊重公眾。 ◇不要有太多的與他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應該略微的后仰，因為分析型的人強調安全，尊重他的個人空間。 127 ◇說話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。 ◇表達型的人特點是只見森林，不見樹木。 ◇ 要對和藹型人的辦公室照片及時加以贊賞。 交稿時間： 。 ◇ 說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。 ◇說話要非常直接。 ◇在與支配型的人溝通時，一定要有計劃，并且最終要落到一個結果上，他看重的是結果。 ◇同分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數據，多做計劃，使用圖表。 ●嫉妒心理就是指對公眾利益和榮譽的一種無端的不滿和怨恨。 ●封閉心理給公眾一種高不可攀的印象；遮掩心理則給公眾一種上當受騙的感覺。 104 （三）危機處理的基本程序 深入現(xiàn)場了解事實 → 分析情況確立對策 → 安撫受眾緩和對抗 → 聯(lián)絡媒介主導輿論 → 多方溝通加速化解 → 有效行動轉危為機 (可口可樂的危機公關 .doc) （四）危機處理的原則 三“ T” 原則 ● Tell your own tale 主動提供情況 ● Tell it fast 盡快提供情況 ● Tell it all 提供全部情況 (杜邦特富龍事件 .doc) 公眾至上原則 維護聲譽原則 105 課堂作業(yè)： （ ） 社會關系的柔性調節(jié)手段有哪些？ 公眾協(xié)調的形態(tài)有哪些？ 106 第四章 公共關系與人際交往 一、人際交往禮儀 迎送禮儀 ●接站工作中迎送禮儀： ①確定客人到達的確切時間和航、車、船次以及相應的場、站、港，并要提前到達 ②制作精美的接人牌板 ③接到客人后，主動熱情問候并自我介紹 ④主動幫客人提取大件行李 ⑤引導客人乘坐事先安排的交通工具，前往住宿處或社會組織所在地 ⑥向客人介紹活動議程安排，詢問客人有無特殊要求 ⑦安排客人入住并休息或進餐 107 拜訪禮儀 ●業(yè)務性拜訪禮儀： ①明確拜訪的名義、目的、形式和主要內容 ②預約時間和地點 ③準時或稍提前到達拜訪地點 ④客隨主便，服從安排 ⑤不要隨意走動和觸碰公眾的物品 ⑥拜訪時間不宜過長，特別是在辦公時間內更應長話短說 108 握手禮儀 ●握手往往是見面或離別的禮節(jié)，可以表達：友好、歡迎、歡送、感謝、慰問、祝賀、相互鼓勵等 ●握手禮儀： ①先后順序 ◆男女之間：男方等女方伸手 ◆賓主之間：主人應向客人先伸手 ◆長幼之間：年幼的要等年長的先伸手 ◆上下級之間：下級要等上級先伸手 109 ② 握手方式 ◆主動向前，表示歡迎 ◆上身略前傾，伸出右手 ◆兩人手掌垂直互握，表示平等 ◆掌心向上與他人握手，表示恭敬 ◆伸出雙手捧握，表示謙恭 ◆相識公眾，握手可略用力，持續(xù)時間可略長一些，表示親切 ◆不相識公眾，握手用力宜輕，持續(xù)時間宜短一些 ◆異性公眾，男子只需握一下女子的手指部分，不宜滿握，時間不宜太久 ◆握手時應目光自然注視對方，微笑致意 110 ③ 注意事項 ◆不可用力過大，上下使勁搖動 ◆不可戴著手套或帽子握手 ◆握手時不可東張西望或與第三者講話 ◆不可對方伸手后自己不接 111 介紹禮儀 ●介紹主要有 中間介紹 、 被人介紹 、 和自我介紹 三種 ●介紹禮儀： ①中間介紹的介紹方向： ◆把男士介紹給女士 ◆把年幼者介紹給年長者 ◆把職位較低者介紹給較高者 ◆把當地人介紹給外地人 ◆把社會組織一方的人先介紹給到訪公眾 112 ② 被人介紹 ◆面對對方，表示樂于結識對方的誠意。 ●確立組織價值觀，就是建立一種組織行為的判別標準，以此對組織行為作出價值取向。 98 （三）公眾協(xié)調的“ AA” 式平行溝通 ● PAC溝通理論： ⑴ PAC分別代表三種言語和行為狀態(tài)。 95 合作 ●合作是指社會組織與相關公眾就某一個共同利益而相互配合，聯(lián)合行動，協(xié)同完成任務。 87 （一）社會關系的一般屬性 發(fā)生或聯(lián)接的必然性 協(xié)調和平衡的必要性 復雜性 和 多變性 （二）社會關系的形態(tài) 主體性的社會關系形態(tài) ⑴個人的社會關系形態(tài) ⑵ 組織或集團的社會關系形態(tài) ⑶國家或民族的社會關系 88 緣由性的社會關系形態(tài) ⑴親緣關系形態(tài) ⑵地緣關系形態(tài) ⑶ 業(yè)緣關系形態(tài) ⑷泛緣關系形態(tài) 需應性的社會關系形態(tài) ⑴需求型關系形態(tài) ⑵給應型關系形態(tài) ⑶ 交換型關系形態(tài) 89 二、社會關系的調節(jié)機制和調節(jié)手段 （一）社會關系的調節(jié)機制 尋找和確定關系雙方的共同點 選擇適當的調節(jié)手段 調節(jié)過程的趨向性 ⑴補償性趨向 ⑵懲治性趨向 ⑶補償懲治性趨向 90 （二）社會關系的調節(jié)手段 ●剛性手段 ⑴經濟手段 ⑵行政手段 ⑶法律手段 ⑷政治手段 ● 柔性手段 ⑴ 道德手段 ⑵ 心理手段 ⑶ 禮儀手段 91 三、公共關系的形態(tài)特征和調節(jié)法則 （一）公共關系的形態(tài)特征 以社會組織為主體 以特定公眾為對象（客體） 是一種傳播活動 具有管理職能 92 （二）公共關系的調節(jié)法則 ●社會關系的調節(jié)法則：理解法則、互補法則、從善法則 ●公共關系的調節(jié)除遵循一般社會關系的調節(jié)法則外，還有自己的特殊調節(jié)法則： ⑴互惠互利法則 ⑵主動法則 ⑶實力法則 93 四、公共關系及其公眾協(xié)調 （一）公眾協(xié)調的形態(tài) 服從 ●服從是指社會組織自愿或主動地按照公眾的需求去行動。 ②會受到社會大眾以及新聞媒介的關注。 ●活動的 形式 ：對社會公益事業(yè)的資助、贊助、捐贈等資金或人力物力上的支持。 ②評論性文章的觀點傾向 ●評論性文章的觀點傾向就是新聞媒介的輿論導向之一，公共關系人員要正確選擇與輿論導向一致的信息，吸引媒介的注意。 ②明確廣告對象：要對自己的產品定位，確定一個特性。 ●整合傳播綜合運用各種大眾傳播媒介來傳遞信息，以達到社會組織既定的公共關系目標。 （一）實像傳播的特點 信息直觀可靠 作用直接迅速 手段多樣綜合 ●實像傳播較之于言語和文字傳播，制作成本高、技術復雜、場地要求高、組織難度大。 ●特點：社會組織對所要交流的內容十分清楚，是信息傳遞的組織者，處于主動地位。 盡量尊重接受者 ●要注意禮貌用語、表情和行為舉止。 在傳播中做到始終圍繞主題、緊扣主題 ●要求既要把握主題，又要靈活地利用其它信息來突出主題 在傳播中要重內容、重實質，力避華而不實 ●信息表達形式的選用，要以清楚明白地表達內容為標準，切忌只重形式的傾向 47 ? 傳播渠道 用語準確、簡潔 ●齊夫定律：在言語傳播中，用語力求準確、簡潔。