【正文】 ________________________ ____________________________________________________________________ 全方位銷售職能測(cè)試 【自檢】 做下面的 12 道題目來測(cè)試你的個(gè)人發(fā)展程度。 Invention amp。 ◆ 顧客導(dǎo)向銷售法。只有對(duì)待顧客十分誠(chéng)實(shí)，才能得到顧客的信任。 要成為一個(gè)好的銷售人員你必須具備這樣幾種人的素質(zhì)和長(zhǎng)處： ◆ 宗教家：傳教士的精神 ◆ 哲學(xué)家：窮理致 知，求知求真 ◆ 科學(xué)家：有系統(tǒng)、有條理、有步驟、有組織能力 ◆ 運(yùn)動(dòng)家：設(shè)定目標(biāo)并打破紀(jì)錄 ◆ 社會(huì)改良家：永遠(yuǎn)要做最棒的 建立新的銷售模式 銷售的舊觀念與銷售的新模式 請(qǐng)比較以下兩圖： （ 1）銷售的舊觀念 圖 2－ 1 銷售的舊觀念示意圖 （ 2）銷售的新模式 圖 2－ 2 銷售的新模式示意圖 【自檢】 從以上兩圖的比較中你得出了什么樣的結(jié)論？你在銷售中是如何做的？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 從以上兩圖的比較中可以看出，舊的銷售觀念把客戶的關(guān)系擺在最次等位，重點(diǎn)就是怎樣把生意做成，所以花了 40%的時(shí)間，產(chǎn)品介紹只占了 30%的時(shí)間，需求評(píng)估只占了 20%的時(shí)間，而客戶關(guān)系卻幾乎被忽視，所占的時(shí)間只有 10%。 【銷售箴言】 銷售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的輕松工作。 ◆ 銷售 環(huán)境。 10 年前網(wǎng)絡(luò)信息還不是特別通暢的時(shí)候，銷售員是去拜訪客戶；信息環(huán)境改變以后，我們能利用多種方式來獲取信息。 ◆ 接觸性。 銷售工作的特性 ◆ 主動(dòng)性。它困難到什么程度？過去和未來都很困難，而且經(jīng)濟(jì)越是不景氣，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越是激烈，銷售工作變得越困難。 傳統(tǒng)的分銷方式主要是通過中間商和最后的銷售者，而現(xiàn)在網(wǎng)上交易已經(jīng)逐漸地頻繁起來，無論是銷售人員還是企業(yè)都應(yīng)對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí)。銷售的基本概念 【本講重點(diǎn)】 社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷售的影響 銷售人員必須知道的三件事 銷售的含義 銷售工作的特性 銷售的五要素 銷售人員的工作職責(zé) 銷售人員應(yīng)樹立的觀念 時(shí)代、市場(chǎng)、客戶需求等都在不斷地變，正因如此，使企業(yè)保持高效能的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就顯得比以往任何時(shí)候都更加迫切。現(xiàn)代的分銷方式對(duì)企業(yè)營(yíng)銷也產(chǎn)生了很大的影響，傳統(tǒng)的營(yíng)銷管理模式受到地理位置和時(shí)間的約束，實(shí)行的是所謂松散型的管理，面對(duì)著信息產(chǎn)業(yè)及其產(chǎn)生的巨大的挑戰(zhàn)，面對(duì)著以信息產(chǎn)業(yè)和高科技產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)，企業(yè)要迎接挑戰(zhàn)，必須進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新。作為銷售人員必須認(rèn)清這一 點(diǎn)。不斷地去開發(fā)客戶，主動(dòng)地去和客戶接觸。在銷售領(lǐng)域有這么一句話，銷售就是要制造跟你的顧客面對(duì)面、肩并肩地進(jìn)行接觸的機(jī)會(huì)，以把你的商品或周到而完善的服務(wù)介紹給你的顧客。宏觀環(huán)境對(duì)我們產(chǎn)生了極大的影響。包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然、技術(shù)、治安等五個(gè)方面的環(huán)境。所有的決定均取決于自己，一切操之在我。新的銷 售模式與銷售的舊觀念恰恰相反，結(jié)束銷售只占 10%，產(chǎn)品介紹占 20%，需求占 30%，信任占 40%。商品賣多少價(jià)錢，什么包裝，幾天才能拿到貨，甚至在運(yùn)送過程中會(huì)遇到哪些障礙，作為銷售人員都要說得很清楚，都應(yīng)有備無患地做好解決各種障礙的事前準(zhǔn)備工作，如果張口就來地對(duì)顧客空喊什么“沒問題，我這個(gè)貨馬上就到，沒問題， 沒問題??”經(jīng)常說這樣不負(fù)責(zé)任的話很可能使你失去顧客。站在顧客的角度看問題， 使顧客高興而滿意地來買我們的東西、買我們的那些售后服務(wù)而不會(huì)給他們帶來麻煩，并盡可能采用能夠使他們感覺更簡(jiǎn)單而又節(jié)省成本的方式，時(shí)刻為顧客著想，這叫做顧客導(dǎo)向銷售法。 Intelligence（想象、創(chuàng)造、情報(bào)等三方面的能 力） 【自檢】 你是否具備以下能力？有打√，無打╳。 每題滿分 10 分，請(qǐng)?jiān)谙?圖相應(yīng)題號(hào)的位置給自己打分，并將每題所得分?jǐn)?shù)的相應(yīng)點(diǎn)用光滑曲線相連接。你需要做的一件事情就是每天早上對(duì)著鏡子和自己說“我很棒、健康、快樂、充滿活力，今天有大量的客戶等著我”。奈斯彼特說： “個(gè)人試圖改變社會(huì)之前首先要學(xué)會(huì)改變自己。 ◆ 自我形象。 自卑感也就是低度的自我肯定。我是否去呢？”他總是在找一些理由。當(dāng)你不說話時(shí)，你的呼吸、走路、做事的那種風(fēng)格，也都應(yīng)讓人感覺到你非常的穩(wěn)重，甚至一個(gè)舉杯、或微笑的動(dòng)作，都能讓人感覺到很不錯(cuò)，那么這就是你的成功。這是一項(xiàng)鼓勵(lì)人們接受你的領(lǐng)導(dǎo)，或是采納你意見的一種技巧。這一點(diǎn)時(shí)常被大家所疏忽，事實(shí)上時(shí)空能力既能促進(jìn)人際關(guān)系的調(diào)和，又能夠打破關(guān)系。 了解銷售的心理定律 【自檢】 先伸出雙手，再把雙手合起來，扣住。要每天進(jìn)行自我對(duì)話，跟自己說：“我喜歡自己，我是一個(gè)責(zé)任者，每天都有很棒的事情會(huì)發(fā)生在我的身上”?? 【自檢】 請(qǐng)把你的腰板挺直，注意你的舌尖，說：“我喜歡自己，我是一個(gè)責(zé)任者，相信我真的很棒”。所以你不要受別人或是外在事物的影響，應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的情緒，“泰山崩于前而色不變，迷路兮者而目不順”，這就叫情緒定律。試想如果有一天你穿著不整齊的服裝或是有不良的舉止在你的顧客面前出現(xiàn)，那時(shí)剛好有另外一家公司的銷售人員來跟這位顧客談話，你的顧客就會(huì)立刻聯(lián)想到你怎么這么差，另外一個(gè)銷售員比你要好。假如你是一個(gè)隨時(shí)都挺直腰板走路的人，那你走起路來必然是非常有精神，相信你給人的感覺是非常積極和認(rèn)真的一個(gè)人；如果你每天總是彎腰駝背，借口說：“哎呀我不行，不會(huì)，太差，沒讀什么書或是我如何如何”，那你最終將會(huì)變成一個(gè)無論干什么事都毫無自信心的十分消極的人。 ◆ 積極的人物。你無論做什么事情，永遠(yuǎn)不要在乎別人對(duì)你怎么想怎么說，只要自己是對(duì)的，就要永遠(yuǎn)好好地去做，叫做 馬上行動(dòng) 。這個(gè)老太太每天總在嘆氣，下雨天她嘆氣，不下雨她也嘆氣。不管發(fā)生什么對(duì)我來講都是一種考驗(yàn)，都有助于我的成長(zhǎng)。“馬上行動(dòng)”，要對(duì)自己的言行百分之百地負(fù)責(zé)，成功與否全靠自己。你是負(fù)責(zé)華東區(qū)的或是北方的、南方的等等。 ◆ 學(xué)習(xí)安排行程。 ◆ 地毯式的拜訪法。 ◆ 市場(chǎng)咨詢法。通過 Email 聯(lián)系，那些相關(guān)的、可能購(gòu)買你們公司產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)客戶，也可以在郵件里放上你的產(chǎn)品宣傳資料。心理的預(yù)演，視覺化的想象，假定的角色，假如你是他你會(huì)怎么說，假如你是客戶，你會(huì)怎么看，要站在客戶的立場(chǎng)看待我們的銷售或服務(wù)。要想立于不敗之地，就必須做好萬全的準(zhǔn)備。所以害怕和無知是一般客戶在購(gòu)買前的障礙。在開發(fā)客戶的過程中，你要永遠(yuǎn)記住兩個(gè)字：專注。 ◆ 銷售是找尋客戶問題的解答。 FABE法則 Feature 產(chǎn)品特色 Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)帶來的好處 Evidence 相關(guān)的佐證信息 【本講總結(jié)】 制定尋找客戶的策略，研究客戶購(gòu)買的原因，進(jìn)一步開發(fā)你的客戶。就是直接到客戶那兒去，這里也牽扯到陌生拜訪。根據(jù)事前對(duì)客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶的贊美和能配合客戶的狀況，選一些客戶容易談?wù)摷案信d趣的話題； ⑤說明來意。 客戶買完東西以后，讓客戶感覺到，買你的東西是一件非常愉快的事情，叫做購(gòu)買滿意（ Satisfaction） 。 因此，只有在迅速地打開潛在客戶的“心防”后，才能敞開客戶的心扉，客戶才可能用心聽你的談話。他到哪里，就把他的名片送到哪里，他不斷地去認(rèn)識(shí)別人，這就是拓展。你所推薦的商品和服務(wù)，能為客戶帶來什么好處？怎樣幫客戶解決問題？找到客戶需要的效用及價(jià)值，當(dāng)顧客的這些問題都能解決時(shí)，你才能把商品推銷給客戶。所以售后服務(wù)是非常重要的一個(gè)關(guān)鍵。 “有沒有修養(yǎng)一說便知”?！斑@一次，不是做銷售，您放心，我絕對(duì)不是給你推銷東西的，我只是想了解一下，您在使用這東西時(shí)，有沒有發(fā)現(xiàn)什么困難?！拔医裉靵?，除了向您請(qǐng)教，最主要的是，也許我們還可以為您的公司提供更好的服務(wù)。 ③利益的話題。推銷自己，就要練口才，這就要求你要找到很好的話題，很輕松地在彼 此之間搭上一座心靈之橋。同時(shí)你應(yīng)該認(rèn)識(shí)到銷售產(chǎn)品之前，首先是銷售自己，接著才是銷售產(chǎn)品的效用與價(jià)值，最后才是把商品推銷出去，之 后還要做售后服務(wù)的跟蹤。 成功產(chǎn)品說明的特征 ◆ 能毫無遺漏地說出你對(duì)幫客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果 ◆ 能讓客戶相信你能做到自己所說的 ◆ 讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客 戶解決問題 比如你是從事咨詢公司業(yè)務(wù)的工作人員，“如果您采納了我們這套解決方案的話，能讓貴公司可以省下很多錢和時(shí)間。你能夠替客戶做到最好的服務(wù)，讓他相信，能做到的就是你所說的，你還要讓顧客感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，很實(shí)際地去幫助客戶解決問題。 接近方式 有 /無 優(yōu)點(diǎn) 直接拜訪 直接函件 電話拜訪 傳真拜訪 電子郵件 【本講總結(jié)】 銷售產(chǎn)品之前，首先是銷售自己 ,其次是銷售產(chǎn)品的效用與價(jià)值，最后才是把商品推銷出去，然后還要做好售后服務(wù)的跟蹤。 接近的方式 （ 1）接近的方式通常有以下幾種： ①直接拜訪 ②直接函件 ③電話拜訪 ④傳真拜訪 ⑤電子郵件 其中最重要的一個(gè)工具就是電話。您可以跟客戶談一些房地產(chǎn)、股票什么的，這都是對(duì)客戶有好處的話題。 輕松帶入話題 下面有幾個(gè)話題可以供你參考： 自尊心 新聞 利益 樂趣 談及本人得意之處 稱贊擴(kuò)大自我 傾聽其成功的經(jīng)驗(yàn) 事先了解當(dāng)事人 熱門新聞 業(yè)界新聞 新聞報(bào)道 深入了解新聞 情報(bào) — 調(diào)查網(wǎng) 賺錢的話題 節(jié)省經(jīng)費(fèi) 事物合 理化 股票，房地產(chǎn)投資 運(yùn)動(dòng) 興趣 時(shí)髦事物 食物 比賽 ①一定要讓客戶有一種自尊心?！边@樣他會(huì)想一些問題，當(dāng)他考慮的時(shí)候，你才有機(jī)會(huì)提出解決的方案，才能有機(jī)會(huì)推銷你的商品。如何做自我介紹和說明你的服務(wù)來意，甚至于對(duì)方說：“請(qǐng)坐”并給你倒來一杯茶時(shí)，你的表情、動(dòng)作都有可能產(chǎn)生重大的影響。談話之前，首先要學(xué)習(xí)。通常保修時(shí)間最短的是 3 至 6 個(gè)月；較長(zhǎng)的保修期是 1 至 3 年；最長(zhǎng)的商品保修期可達(dá) 3 至 5 年。這就是拓展人際關(guān)系，要設(shè)定你的目標(biāo) ——練習(xí)口才目標(biāo)，拓展人際關(guān)系和業(yè)績(jī)達(dá)成的目標(biāo)。今天的銷售，信任非常重要，如果不能讓客戶對(duì)你有一種良好的印象，不能對(duì)你產(chǎn)生信任感，你就無法引起顧客對(duì)你的注意，更無法對(duì)客戶介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)。因?yàn)槿藗儗?duì)于陌生人總是有一種防衛(wèi)心理，美國(guó)前總統(tǒng)里根曾說過：“你在游說別人之前，一定要先解除對(duì)方對(duì)你的戒心。每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美客戶后接著以詢問的方 式引導(dǎo)客戶的注意，引起他的興趣和他的需求?？梢酝ㄟ^信函或電子郵件，約客戶來跟你談話。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 什么是接近 在接觸客戶或和他見面時(shí)， 你要 有怎樣接近的話語和步驟？怎么做你的開場(chǎng)白？怎樣讓你瞬間地在客戶的心目中產(chǎn)生良好的印象？下面我們需要了解的就是接近客戶的要領(lǐng)。 ◆ 銷售是幫助客戶。也就是說在開發(fā)客戶時(shí)，你一定要專注于準(zhǔn)備好準(zhǔn)客戶名單后再打電話，想好你要說的話，避開電話高峰時(shí)間進(jìn)行銷售。比如有一個(gè)很好的促銷機(jī)會(huì)，他就想獲得這個(gè)機(jī)會(huì)去買某個(gè)東西，如果不去買可能會(huì)損失很大。銷售前的準(zhǔn)備決定了你接下去的行動(dòng)是否能順利地進(jìn)行。 【自檢】 具體描述一下你曾有過的最滿意的銷售經(jīng)驗(yàn) ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ 【本講總結(jié)】 做好銷售前的準(zhǔn)備，不打無準(zhǔn)備之仗。最好的方式就是去請(qǐng)教公司的資深人員甚至業(yè)績(jī)最好的人，他所提供的方法就是最好的方法。 ◆ 競(jìng)爭(zhēng)代替法。 ◆ 連鎖式的介紹法。要有計(jì)劃地安排訪問區(qū)域，要時(shí)刻準(zhǔn)備好你的銷售業(yè)務(wù)工具，比如宣傳單，顧客 的推薦函，或者是一些常用的東西，如筆、信紙、名片，還有你需要的其它東西。 ◆ 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在從事銷售工作中有另外兩句話： ①?zèng)]有計(jì)劃，就是計(jì)劃失??； ②管理循環(huán) PDCA。做好每一件事情，絕對(duì)不是很順利的，成功總是要經(jīng)過多次的失敗和練習(xí)?！毕掠晁矅@氣，人家問她：“大娘，你為什么又嘆氣?。俊彼f：“你不知道啊，我那個(gè)賣扇子的女兒生意可