前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)大綱(完整版)
【正文】 .2020. .前廳服務(wù)員（初中高級(jí)） .北京：中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社 .2020. 大綱起草人：雷石標(biāo) 。 教學(xué)難點(diǎn) ： 根據(jù)培訓(xùn)需求制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃 ，并能根據(jù)培訓(xùn)技能原理對(duì)員工進(jìn)行有效培訓(xùn)。 第二部分 教學(xué)內(nèi)容基本要求 第一章 飯店前廳部概述 教學(xué)目的： 了解前廳部的地位、作用、 發(fā)展趨勢(shì)； 理解前廳設(shè)計(jì)和組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則及前廳環(huán)境氛圍要求；掌握前廳部的工作目標(biāo)、重要任務(wù)及前廳設(shè)施布局規(guī)范；應(yīng)用以上知識(shí)，參觀幾家不同星級(jí)飯店的前廳，分析其環(huán)境、布局及總臺(tái)的特點(diǎn) 教學(xué)重點(diǎn)： 前廳設(shè)計(jì)和組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則及前廳環(huán)境氛圍要求 ； 前廳部的 工作目標(biāo)、重要任務(wù)及前廳設(shè)施布局規(guī)范 教學(xué)難點(diǎn) ： 前廳部的工作目標(biāo)、重要任務(wù)及前廳設(shè)施布局規(guī)范 教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié) 前廳部屬性與前廳布局環(huán)境 一、前廳部目標(biāo)任務(wù)與地位作用 二、前廳布局 三、前廳環(huán)境與服務(wù)氛圍 第二節(jié) 前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置與業(yè)務(wù)特點(diǎn) 一、前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置 二、前廳部管理管理崗位職責(zé)及工作任務(wù) 第二章 客房預(yù)訂 教學(xué)目的： 了解 做好客房預(yù)訂的相關(guān)知識(shí)； 理解 從飯店及客人利益出發(fā)，以滿足客人不同訂房需求的觀念和意識(shí)； 掌握 客房預(yù)訂的類別、基本流程、操作方法及分房技巧； 應(yīng)用 預(yù)訂服務(wù)技巧，妥善、靈活地處理客房 預(yù)訂過程中遇到的常見問題 教學(xué)重點(diǎn)： 客房預(yù)訂的類別、基本流程、操作方法及分房技巧 教學(xué)難點(diǎn) ： 分房技巧； 應(yīng)用 預(yù)訂服務(wù)技巧，妥善、靈活地處理客房預(yù)訂過程中遇到的常見問題 教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié)：接受與確認(rèn)訂房 一 、 預(yù)訂受理 二 、 預(yù)訂確認(rèn) 第二節(jié) 預(yù)訂控制與客人抵店前準(zhǔn)備工作 一 、 預(yù)訂控制 二 、 預(yù)訂信息記錄存檔 三 、 客人抵店前準(zhǔn)備 四 、 客房預(yù)訂特殊情況處理 第三章 入住接待 教學(xué)目的： 了解“金鑰匙”的概念和辦理有關(guān)客賬控制（記賬 /入賬）的基本知識(shí)；掌握入住登記、鑰匙制作與分發(fā)以及個(gè)性化接待與抵店行李服務(wù)的流程及 其操作方法；運(yùn)用所掌握到的入住接待程序和方法，熟練地為客人辦理入住登記手續(xù)、鑰匙制作、門廳應(yīng)接和到店行李服務(wù)等相關(guān)事宜 教學(xué)重點(diǎn)： 入住登記、鑰匙制作與分發(fā)以及個(gè)性化接待與抵店行李服務(wù)的流程及其操作方法 教學(xué)難點(diǎn) ： 為客人辦理入住登記手續(xù)、鑰匙制作、門廳應(yīng)接和到店行李服務(wù)等相關(guān)事宜 教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié) 門廳應(yīng)接與抵店行李服務(wù) 一、應(yīng)接服務(wù)
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