【正文】 就是要原價(jià)賠償或者是直接加間接的損失，甚至更高的要求。 延誤的投訴沒(méi)有嚴(yán)格按照承諾的時(shí)間把客戶(hù)的件送達(dá)目的地所引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，甚至是要客戶(hù)多次的催促下才給送過(guò)去或者還是不送。 查件時(shí)發(fā)現(xiàn)件錯(cuò)發(fā)到異地了，客戶(hù)急用，要求當(dāng)天必須解決。 四、查詢(xún)中常遇到的問(wèn)題與解決方式在客戶(hù)的查詢(xún)過(guò)程中我們通常會(huì)遇到一些新的問(wèn)題和棘手的問(wèn)題，這種情況下不能慌張要冷靜面對(duì)，更加突顯我們的服務(wù)質(zhì)量。如果轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V，則按 客戶(hù)投訴流程處理。 根據(jù)了解的情況，及時(shí)將取貨信息通知業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員按與客戶(hù)約定的時(shí)間上門(mén)取貨。 1定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 1處理業(yè)主投訴咨詢(xún)問(wèn)題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。 建立經(jīng)理信箱，理解各員工推薦，更好的為業(yè)主服務(wù)。 （三）加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。部門(mén)決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。 加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。 全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。 快遞公司客服人員工作計(jì)劃一 根據(jù)國(guó)家法定節(jié)假日安排和第三方物流公司春節(jié)前后停運(yùn)情況，手禮網(wǎng)春節(jié)期間門(mén)店、在線客服、電話訂購(gòu)正常運(yùn)作，快遞配送有所變動(dòng)，具體安排如下： 一、客服工作 40011xx 電話訂購(gòu)、客服熱線正常運(yùn)作：全天 x 小時(shí) 在線客服 正常運(yùn)作，客服在線咨詢(xún)時(shí)間為 08： 00— 22： 00 二、物流配送工作 門(mén)店零售、機(jī)場(chǎng)提貨服務(wù) 正常運(yùn)作，門(mén)店服務(wù)時(shí)間為： 5： 30— 22： 00 物流配送 春節(jié)期間無(wú)法保證時(shí)效，具體以配送為準(zhǔn)。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就 必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。 顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén)，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理，其中 人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。我和我的同事們將不斷努力，打造國(guó)芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)！ 快遞公司客服人員工作計(jì)劃二 新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃： 在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)； 收集小票信息 重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫(xiě)； 利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案； 分析，比較客戶(hù)消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn)； 尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。 其它城市： 16日至 30 日放假，為期 15 天， 31日起恢復(fù)收寄。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。 空 置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。 1簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書(shū)。 二、客服人員接到客戶(hù)取件電話 接聽(tīng)電話首問(wèn)語(yǔ)：客服人員：“您好！信天捷快遞 ,**號(hào)為您服務(wù)。并告知客戶(hù)回復(fù)的時(shí)間，在承諾的時(shí)間內(nèi)去處理解決問(wèn)題并及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。爭(zhēng)取給客戶(hù)留下好的印象。如：“ *先生，快件沒(méi)有到給您帶來(lái)很多不便十分對(duì)不起。遇到此類(lèi)投訴我們要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行安慰和致歉，然后告訴客戶(hù)我們會(huì)進(jìn)行調(diào)查和處理的，并留下客戶(hù)的信息表示會(huì)及時(shí)的回復(fù)客戶(hù)，之后要立即查處并把處理結(jié)果告訴客戶(hù)。首先我們還是要根據(jù)單號(hào)具體了解調(diào)查。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表示自己的理解與安慰，但要把好度，不要讓客戶(hù)以為你是在說(shuō)反話或者是應(yīng)付。 （ 4）一定要達(dá)到他的目的，沒(méi)有商量的余地什么樣的事我們都應(yīng)多理解，因?yàn)榭蛻?hù)是受害者，但是對(duì)于無(wú)理的要求與野蠻的行為我們還是要把握原則 —— 《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。 索賠處理時(shí)限索賠 處理時(shí)限指從快遞服務(wù)組織就索賠申告答復(fù)寄件人開(kāi)始，到快遞服務(wù)組織提出賠償方案的時(shí)間間隔。 其它城市： x 日至 x 日放假，為期 x 天， x 日起恢復(fù)收寄。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市 —— “無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部 —— “朋友式服務(wù)”，六樓商品部 —— “技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高 品質(zhì)的服務(wù)。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿(mǎn)意才是雙贏”。 全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管 理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。 根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。而要就事論理，辯證分析，力求得出科學(xué)結(jié)論，這樣才能促進(jìn)工作的轉(zhuǎn)化。這樣才能有益于現(xiàn)在，有益于將來(lái)。吉林與吉林市區(qū)分，白城洮南區(qū)分、通化、梅河口區(qū)分，注意林甸與樺甸的區(qū)分。 報(bào)表人員注意班車(chē)信息登記準(zhǔn)確、報(bào)表規(guī)范及時(shí)。 XX 年下半年工作計(jì)劃，俗話說(shuō)對(duì)快遞行業(yè)金九銀十，如果上半年是培訓(xùn)、整改、練兵，下半年就是執(zhí)行、標(biāo)準(zhǔn)、打仗，按部就班，應(yīng)對(duì)一個(gè)又一個(gè)的高峰。而從今以后，我要直接負(fù)責(zé)所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見(jiàn)，他們的素質(zhì)對(duì)于商城形象是相當(dāng)重要的。所以，我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風(fēng)，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。他們年輕，年輕總免不了會(huì)急躁。使 XXX 收銀員不僅僅成為一個(gè)部門(mén)，還是有口皆碑的一個(gè)品牌，這個(gè)品牌的特點(diǎn)就是“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”。另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮，及時(shí)糾偏。盡量挖掘大車(chē)的潛力，提高它們的使用效率，同時(shí)注意維護(hù)和保養(yǎng)。以上就是我的崗職陳述。 以上是我就職之后的部分計(jì)劃，因?yàn)閷?duì)收銀部還不了解，對(duì)服務(wù)辦也不過(guò)只接了三個(gè)月，所以可能有些計(jì)劃框架還很粗，需要與具體主管進(jìn)行進(jìn)一步的探討。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍。可謂一舉多得。煩了，是干不好工作的。 第三，發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立職業(yè)化意識(shí)。所以，提升他們的素質(zhì)，是 在顧客眼中提升商城素質(zhì)的最直接快捷的方法。 我深知責(zé)任重大，必會(huì)竭力以赴。 二、繼續(xù)嚴(yán)抓分撥的操作質(zhì)量及形象建設(shè)，做好員工儲(chǔ)備及培訓(xùn)工作，隨著業(yè)務(wù)量高峰的臨近，提前做好人員儲(chǔ)備及培訓(xùn)工作，教育大家盡職、盡責(zé)、盡心、盡力，對(duì)快件負(fù)責(zé)，不管出現(xiàn)再大困難，絕不延誤快件中轉(zhuǎn)。自 XX 年開(kāi)始以來(lái)，業(yè)務(wù)量持續(xù)走高，完成了一個(gè)又一個(gè)的高峰，特別是 6月份行李托運(yùn)把 xx分撥出港業(yè)務(wù)量由原來(lái)的日均 800多票提升到日均 1300 票，目前吉林地區(qū)加哈爾濱快件出港業(yè)務(wù)量已經(jīng)穩(wěn)定在 1800左右，詳見(jiàn)附件 xx 分撥中轉(zhuǎn)網(wǎng)點(diǎn)情況匯總表。 上稱(chēng)掃描員看清楚陸運(yùn)、航空快件、看清目的地。 重點(diǎn)在出經(jīng)驗(yàn)，找規(guī)律 總結(jié)的最終目的是得出經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，找出做好工作的規(guī)律。工作總結(jié)除了敘述、說(shuō)明外，還要議論，通過(guò)典型材料的介紹及分析評(píng)議，闡明作者