【正文】 案主、搜集資料、分析診斷 5 個步聚進行，通常通過現(xiàn)場觀察或深入訪談搜集調(diào)查資料。 ③ 典型調(diào)查 典型調(diào)查是調(diào)查者從調(diào)查對象總體中選擇有代表性的少量單位作為典型，并通過對典型的調(diào)查來認(rèn)識同類公眾關(guān)系現(xiàn)象的本質(zhì)及其發(fā)展規(guī)律的調(diào)查方法。 3）調(diào)查方法 公共關(guān)系調(diào)查的方法是多種多樣的，可以從多角度、多方面進行分類。 ③ 組織形象差距的分析 在了解到了組織在公眾的心目中的實際社會形象以后，就可以將組織自我期望形象與其進行正 評價 調(diào)查項目 非 常 相 當(dāng) 稍 微 中 稍 微 相 當(dāng) 非 常 負(fù)評價 調(diào)查項目 服務(wù)方針正直 70 25 5 服務(wù)方針不正直 辦事效率高 10 20 65 5 辦事效率不高 服務(wù)態(tài)度誠懇 15 20 65 服務(wù)態(tài)度不誠懇 公司業(yè)務(wù)時有創(chuàng)新 20 70 10 公司業(yè)務(wù)缺乏創(chuàng)新 管理頗有名氣 10 90 管理沒有名氣 公司規(guī)模大 25 55 20 公司規(guī)模小 7 對比分析。國 6 外公共關(guān)系工作中采取的用知名度和美譽度評價組織形象的方法是比較成功的方法。 E d．員工對群體領(lǐng)導(dǎo)信任、喜愛和滿意的程度。量表的種類很多，根據(jù)測量的不同目標(biāo)，可分為智力量表、態(tài)度量表、群體內(nèi)聚力量表等。 (2) 內(nèi)部公眾的調(diào)查 公共關(guān)系的宗旨是內(nèi)求團結(jié)，外求發(fā)展。 ③ 知曉度資料。評估調(diào)查成果主要是指評估調(diào)查成果的價值。 4）報告寫作階段 在公共關(guān)系調(diào)查中，當(dāng)完成了調(diào)查資料的整理分析后，一般還要寫作調(diào)查報告。調(diào)查方案的設(shè)計必須全面考慮這些問題。 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查 公共關(guān)系調(diào)查是指運用科學(xué)的方法，有步驟地去考察組織的公共關(guān)系狀 態(tài)，收集必要的資料，進而分析各種因素及其相互關(guān)系，以達到掌握實際情況解決面臨問題為目的的一種實踐活動。 “策劃”也可作“策畫”，含有計謀、謀劃、籌劃、打算之意，也就是通常講的“出謀劃策”。 1 第 6 章 物業(yè)管理公共關(guān)系策劃 [內(nèi)容提要 ] 本章分別介紹公共關(guān)系調(diào)查、公共關(guān)系方案制訂、公共關(guān)系實施、公共關(guān)系評估的原理、方法和技巧以及公共關(guān)系創(chuàng)意能力的培養(yǎng)途徑。 《中國公共關(guān)系辭典》對策劃的解釋是：“人們?yōu)榱诉_成某種特定目標(biāo)，借助一定的科學(xué)方法和藝術(shù)為決策計劃的構(gòu)思、設(shè)計 、制作、策劃方案的過程。 公共關(guān)系調(diào)查的一般程序 公共關(guān)系調(diào)查是一種對社會組織的公共關(guān)系現(xiàn)象進行科學(xué)考察的科學(xué)認(rèn)識活動，它必須根據(jù)人的認(rèn)識過程和認(rèn)識規(guī)律，科學(xué)地安排運作程序。 第三，準(zhǔn)備調(diào)查條件。所謂調(diào)查報告是指用以反映公共關(guān)系調(diào)查所獲得的主要信息成果或初步認(rèn)識成果的一種書面報告。評估調(diào)查成果的價值一般通過兩個指標(biāo)來進行，一是調(diào)查成果的學(xué)術(shù)價值，二是調(diào)查成果的應(yīng)用價值。指的是被調(diào)查者對某一問題、某一事件、某一形勢、某項計劃、某段時間的 4 知曉程度。因此除了了解外部社會公眾的狀況外，還應(yīng)掌握組織或企業(yè)內(nèi)部的心理氣氛、人際關(guān)系及凝聚力的狀況。 通過此量表法，可以調(diào)查到以下情況： a．員工對群體目標(biāo)的理解和認(rèn)知程度。 e、員工對群體成就與個人就關(guān)系的認(rèn)識。 Scoff）等 人在“語意差異作為士氣量度的一般性和重要尺度”一文中提供的圖表，可以量度群體內(nèi)聚力。 知名度，表示社會公眾對一個組織或企業(yè)知道和了解的程度。組織自我期望形象，即是一個組織自己所希望具有的社會形象，亦即角色的自我認(rèn)知形象。基本的分類主要有兩種，即基于調(diào)查對象范圍變量的分類和基于資料搜集方式變量的分類。典型調(diào)查的認(rèn)識過程是從具體到抽象，從特殊到一般。在個案調(diào)查中，值得特別注意的是個案調(diào)查的具體調(diào)查對象屬于個別的案主，對其所作的調(diào)查只能反映個案的具體情況，不能用于推論其他個案和公眾的一般情況。其缺點在于：回收率一般較低；不適于對文化水平低的人作調(diào)查；由于被調(diào)查者填寫問卷時調(diào)查者一般不在場，因而所獲得的信息資料的質(zhì)量往往難以保證。 □ 封閉式問卷。如質(zhì)量、花色、品種、價格，這是比較容易回答的低層次問題。 第二，多項選擇，即在問題后面列出許多（多于兩項）的備選答案，而且備選答案之間必須互相排斥而彼此不包容的。問卷回收率達 65%，就為理想數(shù)字。 整理是將有效答卷進行登記 ,登錄地址、編號、統(tǒng)計、分析。 物業(yè)管理公共關(guān)系策劃 通過公共關(guān)系調(diào)查研究，了解物業(yè)管理公司的公共關(guān)系環(huán)境，確定了組織的公 共關(guān)系問題，組織為完善自身形象或進一步提高自身的形象地位，需要制訂具體的行動方案。沒有創(chuàng)意的方案不會導(dǎo)致成功的公共關(guān)系活動。每項具體公共關(guān)系活動，如何開始、如何發(fā)展、如何結(jié)束也應(yīng)該作出周密的安排。公共關(guān)系目標(biāo)一般分為長期目標(biāo)（ 5 年以上）、中期目標(biāo)（ 35 年）、短期目標(biāo)（ 13年） 、近期目標(biāo)（ 1年以內(nèi)）；一般目標(biāo)（面向所有公眾）和特殊目標(biāo)（面向某一類公眾）。所謂目標(biāo)的可行性是指其能夠?qū)崿F(xiàn)，不能 太高也不能太低，經(jīng)過努力可以達到；所謂可控性是反映其要有一定的彈性，要留有余地，以備條件變化時靈活應(yīng)變。此次大型系列活動我們共為您準(zhǔn)備了 8項主題活動，讓我們一同來悉心體味家庭、鄰里之間的親情關(guān)愛吧！ 系列活動一：開幕儀式 暨 “萬科家庭‘ Top 1 挑戰(zhàn)賽’ ” 以家庭成員為主開展系列趣味挑戰(zhàn)賽，設(shè)置了家庭飛鏢比賽、老公背老婆比賽、家庭踢毽子比賽等共 12個參賽項目。設(shè)計一個好的主題應(yīng)考慮三點：即公共關(guān)系目標(biāo)、信息特性和公眾心理。只有確定了目標(biāo)公眾，才能選定對哪些人實施公共關(guān)系方案；只有確定了目標(biāo)公眾 ，才能確定如何使用有限的經(jīng)費和資源，確定工作的重點和進度，科學(xué)地配備力量；只有確定了目標(biāo)公眾，才能更好地選擇媒介和工作技巧；只有確定了目標(biāo)公眾，才有利于搜集準(zhǔn)備那些既能被公眾接受，又有實效的信息。 競爭者 遵守由社會或本行業(yè)確定的競爭準(zhǔn)則，平等的競爭機會和條件；競爭中的使用手段和現(xiàn)代企業(yè)風(fēng)范。設(shè)計活動內(nèi)容主要是選擇公共關(guān)系模式。伍思聰在途中中暑摔倒，頭部被摔傷，待送達急救中心時，伍思聰心跳已停止。 6 月的春江市，天氣酷熱，在這種條件下，讓 3000多名運動員參加長跑比賽，實屬時間選擇不當(dāng)。 2）根據(jù)目標(biāo)公眾來選擇。 [案例 ] 假如我是廣州市長 廣州市委、市政府先后舉辦過直接為市長作參謀的?假如我是廣州市長?征文活動（后定名為?市長參 謀活動?），為政府職能部門出謀獻策的?房改方案千家談?、?菜籃子工程千家談?等?千家談系列活動?，討論廣州市風(fēng)和廣州人精神的?羊城新風(fēng)傳萬家?和?羊城居委新形象?等大型公眾活動等等，運用報紙、雜志、廣播、電視等媒介，動員了成千上萬的市民參政議政，各抒己見 ，都收到了良好的社會效果，提高了政府對市民的凝聚力。 時空選擇 我國自古以來，就有“機河失，時不再來”，“機事之來，間不容發(fā)”的名言?！惫碴P(guān)系策劃必須抓住不可復(fù)得的機會，迅速果斷地采取對策。 （ 4）重大的公共關(guān)系活動不要同時開展兩項以上，以免分散人們注意力，削弱或抵消應(yīng)有的效果。 社區(qū)關(guān)懷，健康力行！作為公司對業(yè)主主動關(guān)懷的行動之一，將陸續(xù)在其他社區(qū)開展，敬請關(guān)注！ 一年一度的?三八國際婦女節(jié)?又在多情的季節(jié)里如約而至，萬科社區(qū)關(guān)愛女性節(jié)日慶?；顒樱瑸樯鐓^(qū)女性朋友們送上一個個溫馨美麗的祝福。通過系列增值服務(wù)地開展，業(yè)主們充分感受到了萬科人文社區(qū)關(guān)懷，管理處還接到許多業(yè)主打來的感謝電話，這一切都進一步融洽了物業(yè)管理與業(yè)主之間的友好關(guān)系。 儀式之后，花城夕陽紅藝術(shù)團、老年模特隊、合唱團等表演了精心編排的節(jié)目，為來自萬科各個社區(qū)的老鄰居們，送去最美好的祝愿！幾對幸運的老年夫婦還坐上了 “大花轎 ”，重溫昔日的幸福時光！ 會場外，與 “牽手夕陽 ”尋找幸福老人活動同時舉行的 ，是 HAPPY家庭節(jié)之 ——家家共歡樂 LOGO大拼圖比賽、手工花展暨現(xiàn)場制 著 秀、少兒繪畫展暨現(xiàn)場寫生活動，當(dāng)天活動共計有千余人參加，美麗的四季花城沉浸在家庭節(jié)的歡樂喜慶氛圍中。 （ 3）空間環(huán)境：主要指公共關(guān)系活動場地設(shè)置的建筑環(huán)境、交通環(huán)境、人流環(huán)境、生態(tài)環(huán)境等。對人員分配的策劃，一般要考慮以下幾個步驟： 1)）人員挑選 根據(jù)組織公共關(guān)系活動規(guī)模的大小、內(nèi)容的繁簡、層次的高低、經(jīng)費的多少等因素，為達到活動開展的效果，首先要對活動實施的人員進行量和質(zhì)的挑選。 公共關(guān)系活動的經(jīng)費開支主要包括四大內(nèi)容： 1）日常行政經(jīng)費。它包括宣傳廣告費、調(diào)查活動費、人員培訓(xùn)費、場地租用費、各種名目的贊助費以及辦公、布展、接待參觀的費用。其報告內(nèi)容為：綜合 分析的介紹、公共關(guān)系活動的計劃和方案的論證報告。 3． 技術(shù)設(shè)備陳舊 4． 長期忽視廠與社區(qū)的關(guān)系。 2． 設(shè)立漁民環(huán)保監(jiān)督員。 2． 征詢型公關(guān)模式：在廠區(qū)和社區(qū)設(shè)立環(huán)保意見箱。 4月 8日 —— 4月 15日：一周閉路電視環(huán)保法教育。 5月 14日 —— 5月 15日：評估總結(jié)。實施結(jié)束階段，實施機關(guān)為下一步的效果評 估做好準(zhǔn)備。協(xié)調(diào)的目的，是要使全體實施人員在認(rèn)識和行動上取得一致，保證實施活動的同步和諧，提高工作效率，減少浪費。 第三，要注意不宜在同一天或同一段時間里同時開展兩項重大的公共關(guān)系活動，以免其效果相互抵消。 3）進行人員培訓(xùn)與安排 在實施公關(guān)策劃方案時，要先行對實施人員進行培訓(xùn)。要指派專人與媒介聯(lián)絡(luò)，意 25 在更高效率地將這件事情做好。一般說來，內(nèi)部員工很難對它有全面深刻的了解和認(rèn)識。通過公共關(guān)系評估，可以評估出經(jīng)過公共關(guān)系工作之后的企業(yè)形象狀況，評估出企業(yè)形象各因 素（如員工素質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)方針等）與期望值的差距，為企業(yè)經(jīng)營管理決策提供參考。但公共關(guān)系專家作為評估人員有可能對組織情況了解不深刻使評估結(jié)果受影響。 3）歸納各種相關(guān)資料 當(dāng)大量繁復(fù)、零碎的原始資料放在評估人員面前 時，當(dāng)務(wù)之急，是將他們歸類、整理。他們的來源和參加情況，使公關(guān)活動實施有了一個基本的輻射區(qū)域 ② 接待人員數(shù)量。這是專門針對社會組織的公關(guān)活動實施而發(fā)表或報道于大眾傳播媒介的資料。 ⑦ 增加的知道數(shù)量。 忠誠是公關(guān)活動的最高目標(biāo)。 28 總之，這十個重要的因素是判斷公關(guān)活動實施效果的基本指標(biāo)。 ⑧ 增加的了解數(shù)量。在評估公關(guān)活動實施效果時，其數(shù)量是一個重要的評估指標(biāo)。這是對公關(guān)活 動實施效果的重要考察。一般情況，公關(guān)人員可以通過一定的比例數(shù)據(jù)，確立公關(guān)活動實施效果的情況。 2）收集原始記錄 （ 1）組織自我記錄 主要指組織的公關(guān)實施人員所進行的最基礎(chǔ)工作。這是公共關(guān)系實務(wù)不可忽視的一個重要步驟。公共關(guān)系評估還可以使組織領(lǐng)導(dǎo)人更加自覺地重視公共關(guān)系工作。 6）準(zhǔn)備必要的設(shè)施 在進 行較大型和重要的公關(guān)活動時，設(shè)施的安排和配備是不可或缺的，需要的設(shè)施主要有會場布置的設(shè)備、會議資料、展覽的設(shè)施、禮物等。要讓所有實施人員給目標(biāo)公眾以統(tǒng)一和一致的印象，從中體現(xiàn)出組織高度的組織化和紀(jì)律性，保證公關(guān)活動方案的成功實施。 公關(guān)活動的策劃具體的步驟 1）設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)組或指定負(fù)責(zé)人 不論是大型公關(guān)策劃活動，還是日常小型活動，要具體實施，必須有領(lǐng)導(dǎo)人專門負(fù)責(zé)。如果在方案實施的過程中，對時機進行了精心選擇與安排，整個計劃將借助于恰當(dāng)時機而改到良好效果，否則，正好相反?？刂频倪^程就是實施人員利用目標(biāo)對整個實施活動進行引向、制約和促進，以把握實施活動的進程和方向。一項公共關(guān)系計劃的實施，其重要性足以和制 23 訂方案本身相比，從某種意義上，甚至比方案的制訂更為重要。 4月 24日 —— 4月 30日：制作環(huán)保標(biāo)語、宣傳欄和板報，并安置完畢。 4． 服務(wù)型公關(guān)模式：義務(wù)培訓(xùn)社區(qū)民辦教師和科技人員，扶植社辦企業(yè)。 ] 4． 組織漁民進廠參觀。 確立公共關(guān)系目標(biāo) 設(shè)計主題 確定并分析公眾 設(shè)計活動項目 媒介整合 時空選擇 人員分配 預(yù)算經(jīng)費 審定方案 22 2． 成立環(huán)保機構(gòu)。 公共關(guān)系方案制訂的程序我們可用以下流程圖來表示： 公共關(guān)系方案制訂流程圖 [實訓(xùn) ] 請你模仿“ 關(guān)于協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系公關(guān)策劃案”，寫一個關(guān)于住宅小區(qū)物業(yè)管理公關(guān)活動的公關(guān)策劃書。 審定方案 公共關(guān)系活動是創(chuàng)造性的勞動，公共關(guān)系方案是公共關(guān)系人員創(chuàng)造才華的施展，他們常常針對不同公眾、針對不同的公共關(guān)系目標(biāo)、提出各種不同的方案。 2）器材設(shè)施費。 20 3）人員分工 策劃中對于將來活動中的各個崗位，事先要對現(xiàn)有人才或培訓(xùn)人才作一個量才施用的考慮，盡量根據(jù)其過去的表現(xiàn)和經(jīng)驗，使之能做到人盡其才，既能發(fā)揮特長，又能完成任務(wù)。比如通訊設(shè)施、醫(yī)療急救條件、衛(wèi)生條件、治安條件、文化娛樂條件、購物條件以及食宿條件等。一方面我們應(yīng)盡可能地考慮如何充分利用環(huán)境的有利條件，回避不利條件。 50多對來自深圳萬科不同社區(qū)的金婚、銀婚老年夫婦們攜帶著自己的子女、孫兒，來到了萬科四季花城的主會場。在天景花園，管理處員工一大早便忙碌著買花、包裝，并主動將祝福送到業(yè)主家中。 （ 6）選擇時機時，要考慮媒介，尤其是大眾傳媒使用的可能性，避開那些因其